微商面对客户投诉,如何处理中差评

客户投诉是每一个微店都可能会遇到的问题，它是客户对服务不满意的表达，也是微店有价值的信息来源。

客户投诉对微商来说就是一把「双刃剑」。处理不当，可能会对店铺信誉产生影响；如果处理得当，又可以在无形中获得顾客信任，提升店铺的形象。

下面我们了解一下客户投诉的影响。

客户的投诉会造成客户的流失。一旦有中差评出现在店铺下方，无疑会给后来的消费者一个坏的印象。

如果处理不当，丢失的不仅仅是一个客户，而是数十个的客户，对店铺形象是极大的损害。

客户投诉的正面影响包括如图 8-6 所示的几个方面。

图 8-6　客户投诉的正面影响

1．积极回答客户的投诉

假如出现以下情况：你对微商卖的衣服质量不满意，跟微商提出衣服质量不够好，得到微商的回答是「可能您对衣服质量的要求比较高，我下次给您推荐一些质量更好的衣服。谢谢您提出的宝贵意见，我们会尽量改进。」你还会再去这家店铺买衣服吗？

在出现以上这种情况时，尽管负责人的解释其实并没有真正解决客户的问题，却让客户感觉受到了微商的重视。所以，再来购买的几率会比较大。

积极地回答客户的投诉，说不定就能让有怨气的客户变成回头客。

2．积极处理客户对产品质量的投诉

店铺的产品或许有问题，会有投诉，但是，如果有很好的处理方法，最终也会挽回客户对微商的信任。

举例来说，如果你是化妆品代购商，代购的产品出现了质量问题，好多客户都打电话来，要求退货、退款，你会怎么做？

你一定要积极处理。告诉客户，你已经在与代购品牌的负责人联系了，最好能说明具体的解决方案是什么，并给他们安排退货，让他们看到你对客户的尊重和重视，这样，客户会多一分理解，也能维护微店的形象。

3．分析并找出客户投诉的原因

如果微店整体产品的销量情况都不好；或者只有某一件商品的销量上不去，而其他产品销量都差不多；那么一定是出现问题了。微商一定要注意分析客户不购买的原因。客户不购买的原因，主要有以下几个方面，如图 8-7 所示。

图 8-7　客户不购买的原因

（1）客户对产品质量不满意。

假如出现如图 8-8 所示的这种情况，基本可以肯定客户对产品的质量不满意。

图 8-8　判断客户对产品质量是否满意

出现长时间没有复购的情况时，可以主动联系客户，直接询问对方不进行复购的原因，看客户是觉得产品不适合自己，还是因为产品质量有问题。如果产品质量有问题，就需要寻找另外的同类产品。

（2）客户对店铺服务不满意。

开微店做生意，卖的不仅仅是产品，还有服务。有时候服务甚至比产品还重要。

如果发现最近一段时间老客户不再来微店逛逛了，就要想想是不是自己的服务有哪里做得不够到位的地方。

（3）客户对产品的认识存在误区。

假如出现如图 8-9 所示的这种情况，基本可以肯定客户对产品的认识存在误区。

如果遇到认识存在误区的情况，微商一定要对客户进行相关产品知识的普及，让客户了解，皮肤出现任何问题，都需要时间缓和。涂了就能好的产品可能存在激素，如果长期使用，对皮肤是有害的。

图 8-9　客户对产品的认识存在误区

微商对于自己售卖的产品，一定要清楚产品的成分、优势、作用等相关知识。这样，回答客户问题时才会专业，才能打消客户的疑惑，减少客户对产品的误解。

（4）客户忘记购买产品。

客户忘记购买产品的原因及具体解决方法如图 8-10 所示。

图 8-10　客户忘记购买产品的原因及解决方法

对于客户的投诉和建议，微商一定要重视起来。这能够帮助微商及时掌握微店及其产品存在的问题，迅速改善微店的不足，并能够在一定程度上避免老客户的流失。

客户投诉是让微商很头疼的事情，可能很多时候解决起来自己劳心劳力的，还不一定能获得客户的认可。

与实体店相比，微商在解决客户投诉时，应求同存异，把投诉所造成的损失降到最低。处理投诉的技巧主要包括以下几个方面，如图 8-11 所示。

图 8-11　处理投诉的技巧

（1）及时回应，表达诚意。

客户认为产品有问题时，具体的做法如图 8-12 所示。

图 8-12　及时回应，表达诚意

（2）认真倾听，热情接待。

面对客户投诉时，要耐心地听客户说明问题所在，并热情地接待客户。具体做法如图 8-13 所示。

（3）安抚情绪，做出解释。

客户在投诉时会出现一些情绪，应对做法如图 8-14 所示。

图 8-14　安抚情绪，做出解释

（4）提出措施，及时补救。

对于客户的不满，要做到如图 8-15 所示的几点。

图 8-15　提出措施，及时补救

（5）通知客户，及时跟进。

当发现产品出现问题后，客户首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，所以应该告诉客户你的解决流程，如图 8-16 所示。

图 8-16　通知客户，及时跟进

客户在微店购物完成后，可以给产品以及服务评分。

好的评价，自然可以吸引更多顾客，对店家有利。而中差评，对于微店微商的负面影响是巨大的。

如图 8-17 所示为微店的一些评价。

图 8-17　微店的评价

当微店出现了中差评时，微商一定不要慌张，而要及时沟通和处理，这就体现出了售后服务的重要性。

同时，还要特别注意以下几个要点，如图 8-18 所示。

图 8-18　对待中差评的注意要点

1．查明原因

发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然打扰客户。

2．联系客户

联系客户的方法主要有如图 8-19 所示的几种。

图 8-19　微商联系客户的方法

与其他的联系方式相比，电话是联系客户的首选方式。

3．沟通技巧

微商联系客户的沟通技巧如图 8-20 所示。

图 8-20　微商联系客户的沟通技巧

其实，应对中差评是有技巧的。这方面，微店与淘宝网店的做法是一致的。许多淘宝微商处理中差评的技巧，也可以应用到微店中去，具体技巧如图 8-21 所示。

图 8-21　处理中差评的技巧

1．把握解决的时效性

时效性是什么意思呢？就是说，微商应该在最短的时间内获取最新产生的中差评，并第一时间联系客户。

产生中差评后，在最短的时间内与客户联系、沟通，解决问题的效率是最高的。

2．选择恰当的沟通时间

在与客户沟通前，需要考虑到沟通时间的选择问题。根据客户的基本信息，大概推测一下客户的作息时间，选择合适的时间能减少客户接到电话时的抗拒心理。

3．选择最佳的沟通时机

最好选择用户有闲暇时间来修改评论的时机，不然，就算客户答应了修改，过后也很容易忘记。

4．迅速做出沟通判断

为提高处理效率，售后客服需要在与客户沟通的过程中迅速判断客户修改评论的几率，还要留更多的时间处理其他中差评。

对付中差评的最好方法就是防患于未然。可以从两个方面入手，如图 8-22 所示。

图 8-22　对付中差评的方法

在众多的客户中，隐藏着一类人，他们是一批靠给别人差评生活的人。这是由淘宝网催生的新兴职业。

淘宝上有很多恶意客户做起了职业差评师，专门以给网店差评为手段索要网店钱财，这类人被称为职业差评师。

微商们在运营微店时，一定要认准职业差评师，并合理应对，降低微店损失。

下面让我们来看看差评师的特征和应对差评师的方法。

1．差评师的特征

就像罪犯是有一定的特征的一样，职业差评师也有自己的特征。微商们对于职业差评师，一定要仔细分辨，如图 8-23 所示。

图 8-23　职业差评师的特征

（1）多使用新注册的账号。

「职业差评师」新注册的账号具备如图 8-24 所示的几个特点。

图 8-24　新注册账号的特点

（2）不在指定聊天工具上交谈。

「职业差评师」不用购物网站所指定的聊天工具与微商进行交流的原因如图 8-25 所示。

图 8-25　不在指定聊天工具上交谈的原因

（3）新开张小店是其目标。

「职业差评师」专挑具备如图 8-26 所示几个特点的微店下手。

图 8-26　职业差评师专挑下手的微店特点

（4）低价易碎产品是首选。

「职业差评师」专挑具备如图 8-27 所示几个特点的微店产品下手，会使微商找不到证据。

图 8-27　职业差评师专挑下手的微店产品特点

（5）收货地址一般比较偏远。

「职业差评师」的收货地址一般会符合如图 8-28 所示的几个特征。

图 8-28　收货地址符合的特征

2．应对差评师的方法

当微商遇到差评师的时候，不能为了避免麻烦而对这种行为听之任之，而应该采取积极的措施进行预防，以保护自己的合法权益，具体做法如图 8-29 所示。

图 8-29　应对差评师的方法