微商怎样维护好客户,微商怎样维护好客户资源?

为什么要维护老客户呢？举个例子，假如你在短时间内，失去了 200 个客户，但是又得到了另外 200 个客户，会出现什么情况呢？具体如图 8-1 所示。

图 8-1　为什么要维护老客户

老客户是微店的财富之一，微商要懂得维护老客户。具体方法如图 8-2 所示。

图 8-2　维护老客户的方法

（1）有专门维护老客户的团队。

不管你是做什么的微商，当客户拿到产品后，你都应该及时联系客户，询问客户收货的情况，如果出现产品损坏或者其他问题，应该及时帮客户解决问题。

（2）组建微店的老客户联系群。

联系群可以是 QQ 群或者微信群，组建这个联系群不是用来每天发广告的，而是用来加强与客户之间的联系的。在群里应多活跃气氛，最好能与客户交上朋友。

（3）回馈产品福袋给老客户。

客户在购买某件产品后，如果产品降价了，客户心里会出现不平衡的情况，觉得自己亏了。那么这个时候，可以考虑低价给客户提供福袋，来回馈客户。

（4）经常给老客户送温暖。

给老客户送温暖要注重一些细节。比如，手写一封感谢信、使用温馨的客服聊天术语、在快递包装上写几句温暖人心的话语等。

CRM（Customer Relationship Management）是客户关系管理的意思。它是企业用来管理客户关系的工具，是一个不断加强与顾客交流、不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续的过程。

对于微店来说，CRM 不但是一个出色的营销渠道，更是一个有趣的客户关系管理系统。例如，通过微信维护忠实客户，微商可以跟客户聊很多更有意义的东西，比如梦想、爱情、人生，而不只是聊一些无聊的商品信息。

微商要开发微信 CRM，首先，对业务架构就要设计清楚。微商可以从多角度对客户的发货记录、交易记录等信息进行查询和统计。然后，再对这些客户基本资料进行共享集成。运用 CRM 的好处如图 8-3 所示。

图 8-3　运用 CRM 的好处

当微商把 CRM 放在微店战略里时，微商就可能形成以「客户为中心」的思想，而 CRM 又拥有真实、多维度的数据记录，会提高店主对客户的整体认识。

微商可以通过 CRM 系统的客户资料来管理客户。微商在对客户的需求、喜好等了如指掌的同时，也能对新老客户进行区别对待，从而增加客户忠诚度，降低微店客户的流失率。

很多微商为了吸引更多客户，花费大笔资金进行店铺推广，但由于疏忽了对客户的跟进，客户的转化率偏低，推广效果不理想。而 CRM 可以帮助微商跟进客户，将客户的访问来源以及咨询问题都记录下来，以便微商及时查看，从而提高潜在客户的转化率。

随着生活水平的提高，人们的消费需求已经从「多元化」转为「个性化」了，在购物选择商品时，一般都会按照自己的需求来进行。CRM 可以帮助微商及时捕捉客户的个性需求，以便微商对客户有针对性地推荐产品，从而提升店铺的成交率。

微店如何才能有生命力？那就是要不断吸引新客户，并把他们变成老客户。

发展新客户的常用方法如图 8-4 所示。

图 8-4　发展新客户的常用方法

（1）管理并熟悉客户资料。管理客户资料的时候，除了客户的性别、收货地址、电话号码等基本信息外，还应该记录客户的性格、喜好等。这样一来，客户在下次购买产品时，你可以更容易找到符合客户喜好的产品，也能更好地回答客户的问题，提高订单的成交率。

（2）对所有的客户进行分类。微商应该按照自己微店的情况，对所有客户进行分类，比如，可以用 QQ 将同类客户进行分组，或者用微信将同类客户在备注时加上同样的前缀描述，如图 8-5 所示。

图 8-5　为微信备注加前缀分类

（3）发出优惠信息，挖掘忠实客户。在分类的基础上，每当有促销打折或者新品上架时，都可以利用分类来做好挖掘忠实客户的事情。

态度决定一切，细节决定成败。微商们在对待顾客时，需要端正自己的服务态度，用心对待客户。

我们都知道，微笑是对顾客最好的欢迎。

虽然网上与客户交流是看不见对方表情的，但是，通过聊天的话语和表情进行表达，对方是可以感受到的。

比如说：「欢迎光临！」、「感谢您的惠顾」等，都应该轻轻地送上一个微笑表情。加与不加给人的感受完全是不同的，如图 8-30 所示。

客户除了可以与微商在微店里进行交流外，还可以通过 QQ 或者微信进行聊天，只须坚持微笑法则，做到「笑脸」迎客即可。

图 8-30　使用微店表情

迎接客户要用礼貌的话语，这样，会让人有一种亲切感。在这种亲近感之上，可以先培养一下感情，有助于减弱客户的心理抵抗力。

下面总结了一些在微店交易过程中能够用到的基本礼貌用语，供大家借鉴和学习，如图 8-31 所示。

图 8-31　微店交易中的基本礼貌用语

对于微商而言，树立积极的态度尤为重要。

应当积极主动地与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户感受到是被尊重和重视的，并尽快提出解决问题的办法，如图 8-32 所示。

如此的回复不仅仅是出于礼貌，更多地是以一种积极的、解决问题的态度，来面对每一位顾客，而不是推脱问题或逃避问题。

图 8-32　微商积极的服务态度

微店交易的核心，在于微商与客户之间相互尊重，并且要信守承诺，如图 8-33 所示。

图 8-33　微商与客户之间应该信守承诺

尤其是对于售后问题，必须更加耐心细致地回答客户的问题，而且，这样的态度往往比产品本身更容易打动客户。

对于刚开微店的微商来说，收集客户使用产品后的反馈是一项十分重要的基础工作。微信公众平台成为很多微商用来收集客户反馈的工具。那么，如何收集客户的意见反馈呢？

微商可以做一个反馈表单，供客户投票及填写意见，可以使用一些网络工具软件（例如金数据），快速便捷地设计出一个表单，并通过微信公众号发布出去，如图 8-34 所示。

图 8-34　微信中的反馈表单

对于任何一个在微信开店的商家来说，找到客户，把产品或服务销售出去都是一个不简单的事情。激发客户的成交意向非常重要。客户的形成过程如图 8-35 所示。

图 8-35　客户的形成过程

众所周知，如果没有足够的客户资源，微店的生存与发展就无从谈起。任何销售人员都应该明白，在寻找潜在客户方面所做的努力越大，销售成绩将越好。

下面分享几个快速寻找潜在客户的技巧，如图 8-36 所示。

图 8-36　快速寻找潜在客户的技巧

怎样才会产生销售呢？产生销售的过程如图 8-37 所示。

什么是客户痛点？简单地说，就是客户存在的某种敏感的隐性需求。

那么，微商应该如何做，才能抓住客户的痛点呢？如图 8-38 所示给出了一些挖掘客户痛点的技巧。

图 8-37　产生销售的过程

图 8-38　挖掘客户痛点的技巧