「微商实战」如何提高客户的转化率和复购率

本书前面曾经提到过，微商的一大缺点是客户少，一大优点是复购率高。对于想全职从事微商的朋友来说，能否坚持做下去的一个底线就是微商带来的收入至少能够保障日常生活的需要。

想要不断提高自己的微商收入，努力拓展新客户固然非常重要，想办法提高那些已经购买过产品、建立起信任关系的客户的重复购买率，提高单个客户的人均销售额显然同样非常重要。而且从实施难度来说，拓展一个新客户的难度显然要比让已经购买过产品的客户再次购买要大得多。

客户从我们这里购买了产品，一般存在两种情况：一种情况是客户已经认可了我们，信任我们，正好对产品有需要，所以选择了购买；还有一种情况是客户确实对产品有需要，但是对我们还心存疑虑，所以前期先购买少量的产品，判断我们以及产品是否靠谱。不管是哪一种情况，都说明我们和客户之间已经跨过了最初“互相试探”的阶段，进入到了实质性的交易关系阶段。到达这个阶段之后，能否让客户重复购买，主要取决于产品的品质、效果，以及我们所提供的服务体验和为提高复购率所做的一些措施。

重复购买的关键在产品

不管是信任也好，服务也好，最终连接我们和客户关系最重要的东西还是产品。正如之前所说，我们从事微商所做的一切努力最终都要落实到产品的销售上来，而客户对我们做出的一切判断，大部分都会根据产品本身来得出。

打个比方，我们和一个客户自始至终都沟通得特别好，客户对我们的人品完全信任，对我们的服务感到非常满意，但最终发现产品品质不好，他仍然会觉得我们是不靠谱的，会推翻之前得到的一切结论，至于第二次购买，那更是不可能会有了。

在本书的第四章笔者曾详细介绍了微商产品的选择策略，在这里重复强调一下：选择好的产品是决定我们微商事业成败的关键，并且肩负着提高客户重复购买率的重任。所以大家在入行选择产品的时候一定要慎之又慎，一定要自己，甚至让自己的家人、朋友都使用产品，最终都得到正面的评价后再开始去做。

客户重复购买的驱动因素

客户为什么会重复购买产品？主要存在以下几个驱动因素。

第一个驱动因素是产品消耗，这也是笔者建议大家从事微商最好销售消耗性产品的原因。以护肤品为例，目前市面上销售的面膜，一盒大概是 6 片装居多，平均一周使用 1～2 次的话，大概一个月就会使用掉一盒产品。只要客户有持续使用面膜的习惯，并且使用过程中对你的产品感到满意（包括价格、效果等），那么使用完产品之后就有很大的概率从你这里再次购买。

第二个驱动因素是朋友需要。或许客户购买的产品还没有使用完，但是朋友或者家人、亲戚看到了这个产品，并且听到客户给出积极正面的反馈，也想要购买回来使用，这时候朋友一般就会委托客户进行购买。

第三个驱动因素是促销活动。比如微商推出了限时优惠政策、限量优惠政策，客户又对产品感到满意，既然都要买了，不如在有优惠的时候购买，这样也会形成二次购买、三次购买。

总结这三个重复购买的驱动因素，我们会再次发现产品的品质和效果在其中起到的关键作用。

提高复购率的方法

在微商实践中，我们主要通过记录客户购买信息、提高服务品质、设计促销活动等方法来提高客户的重复购买率。

1.记录客户购买信息

每一个客户，在每一次进行产品购买的时候，我们都要用 Excel 表或者专业的软件记录下客户详细的购买信息：比如购买产品的类型、数量，是自己使用还是朋友使用等。如有可能，最好还能够得到客户对产品的使用习惯（比如，一周敷面膜几次）。

记录下这些信息后，我们就可以了解到客户大概会在多长时间后使用完产品。那么在产品即将使用完的时候，就要加强和客户的沟通，争取让客户继续购买产品。

2.提高服务品质

客户是否二次购买产品，很大因素取决于产品，其次是微商提供服务的完善程度、优质程度。

客户服务的完善程度，是指服务的广度。如果单纯根据售前、售中、售后来区分，一般微商涉及的服务包括咨询、订单处理、物流发货、退换货处理、产品使用指导等。但是，如果只是提供这些服务，那么我们和其他微商并没有任何区别。想要得到更多“加分”，提高我们在客户心目中的印象得分，就要设计更多基本服务之外的服务。

服务体系的架构是和产品息息相关的，这里还是以化妆品为例，介绍如何为客户提供更多增值服务，提高服务的体验度。

物流发货：可以提供全程跟踪提醒服务，发货后告知客户并提供单号，物流到达客户所在城市后提醒客户注意签收，物流显示已经到达后询问客户是否已经收到货。

使用情况跟踪：客户收到产品后，定期询问客户使用产品的情况，并询问客户使用过程中是否遇到问题，针对客户提出的问题提供专业的解答。

节日问候：国家法定节假日，或者一些传统节日，及时发问候短信给客户。

特殊提醒：暴雨、台风、降温等特殊时间节点，发提醒短信给客户。

定制问候：客户生日、小孩满月、客户升职等时间节点，及时以朋友的身份给客户发祝贺短信。

促销通知：可以定期针对老客户推出一些定制化的促销服务，或者赠品服务，让客户感受到自己的“特殊待遇”。

除了上面所说的服务内容之外，大家还可以根据自己的情况、客户的情况不断去琢磨，不断完善自己的服务内容。

除了服务内容的“大而全”之外，我们还需要提高自己的服务品质。影响服务品质的因素主要有：响应客户提问的速度、解答问题的专业程度、跟踪客户的耐心程度、回答问题的语气和方式、遇到问题之后处理方式的公正公平性、是否站在客户角度考虑问题等。大家平时有空的时候可以做做客户回访调查，让客户说出对你服务满意的地方和不满意的地方，持续改进自己的服务品质。

3.设计促销活动

限时促销和限量促销活动也是提高客户重复购买率很重要的驱动力。大家除了做好日常的销售和客户维护工作之外，一定要定期或者不定期推出一些优惠促销活动，吸引老客户的注意力。

设计促销活动的几个原则：首先是针对性原则，针对不同级别、不同需求的客户，设计不同的促销活动；其次是周期性，不要太频繁（太频繁的促销等于没有促销），也不要太少（太少活动，客户会慢慢把你遗忘）；最后是稀缺性，活动的时间范围、数量范围和目标范围都要有一定的稀缺性，时间和数量一定是有限的，不是全部客户都能享受到优惠，这样才能引发客户的紧迫感，提高他们参加活动的意愿。