真正的销售始于售后——你的财富在老客户那里

推销大师原一平说：推销前的奉承，不如推销后的周到服务，这是制造永久客户的不二法门。你应该明白，通过对客户提供各种服务是让你在事业道路上走向轻松和顺畅，使自己生意持续兴旺发达起来的捷径。

一、老客户是永远的财富

1.老客户价值无限

客户是支撑公司生存的重要力量，老客户（如批发商、零售商）总是担负着公司产品推销的重任。最成功的公司总是非常重视和客户建立终生的关系。一流销售员都知道，和客户建立关系并提供后续的服务，是提升客户保有率和销售增长的关键因素，老客户能为公司带来持久的生意。

与老客户继续维持交易关系远比开发新客户的成本要来得低。开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的 4—5 倍。换句话说，如果你举行一个不错的营销活动，用于保持现有客户，赢得的利润可以达到 40% 以上；而如果用于开发新客户，所获得的利润可能只有 10%。

据美国著名学者雷奇汉研究：如果销售人员能使「客户跳槽率」降低 1%，企业的利润就会翻一番；国际某著名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加 l%，销售人员的年收入可增加 20%。

有经验的销售人员能在老客户身上实现大部分的销售额，老客户对销售业绩的贡献水平由此可见一斑。

「最好的潜在客户就是目前的客户。」基于这样的信念，销售新手的你应该积极与客户建立起伙伴关系，以充分维护现有客户资源。

不管销售员推销什么，优质服务都是赢得永久客户的重要因素。

2.客户关系与 80∕20 法则

科特勒曾经区分了销售员与客户之间的五种不同程度的关系水平。

基本型：销售人员把产品销售出去就不再与客户接触。

被动型：销售人员把产品销售出去并鼓励客户在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。

责任型：销售人员把产品销出以后联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品，使之更加符合客户需求。

能动型：销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。

伙伴型：公司及销售人员不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

需要指出的是这五种程度的客户关系类型并不是一个简单的从劣到优的顺序。企业和销售员所能采用的客户关系类型，一般是由它的产品以及客户决定的。

你的精力是有限的，为了让服务更有针对性更有的放矢，富有成效，对新老客户，长期客户或临时客户的优惠条件、服务程度应有所不同。如果一个客户不是定期地向我们购买，或没有兴趣发展长期合作关系，那我们给予太多的服务就是在浪费时间和精力。根据客户档案的基本信息、曾经接触的记录、客户的偏好、订货的频率、消费的量、转介绍的情况、对我们的评价、信用程度等综合情况进行评定。将客户划分几个等级，不同级别的客户群采用不同的客户销售服务策略。

销售员杰华是这样做的，他将自己所有的客户分为 A、B、C、D 四个类别，从而使用不同的客户关系和服务水平。

A 类，该类客户大概占所有客户的 20%，他们是公司的大订货商，订单数量大，并且能很快付款。这类客户是非常有利可图并值得花大量的时间来服务的。

B 类，该类客户占所有客户 30%，大多数有潜力变为忠诚客户。他们可能从别的竞争对手那里订货。无论如何，因为他们从该公司订货超过 50%，所以是值得花时间和金钱来建立忠诚度的。如果 B 类客户在定单的频率和数量没有上升或者如果他们向竞争对手订更多的东西，我要找出他们从竞争对手那里订更多货的原因。

C 类，该类客户，大概占总客户的 30%。他们的定单大多给别的公司，但如果销量上升的话，他们是有可能成为 B 类客户的。C 类客户是应该表示友善的新客户，杰华说：「我通常会将 C 类客户的服务时间削减一半，但和这些客户保持联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，我总是会伸出援手。」

D 类客户大概占所有客户 20% 左右。锱珠必较，忠诚度很低，不及时付款，订单不多却要求多多。杰华承认：「对这些客户我提供很少的服务，并仅限于通过电话就能完成。」

在分类的基础上，他决定花 40% 的时间和精力在 A 类客户上，30% 在 B 类客户上，20% 在 C 类客户上，10% 在 D 类客户上。

要确信客户理解你服务的价值，并意识到这是因为向你购买后所得到的好处之一。如果良好的服务带来了客户的忠诚度和持续订货，这是一项值得的投资。可通过提供超过客户期望值的服务，将企业极力争取的客户发展为忠实客户。

二、如何创造永久客户

我们的财富在老客户那里，那么我们的客户怎样才能变成我们永远的客户，永远的财富呢？

1.关心赢得终身的客户

赢得终身的客户靠的不是一次重大的行动，要想建立永久的合作关系，你绝不能对各种服务掉以轻心。做到了这一点，客户就会觉得你是一个可以依靠的人，因为你会迅速回电话，按要求发送产品资料等等。这些话听起来是如此的简单——确实也简单，而且做到「几十年如一日」的优质服务并不是什么复杂困难的事，但它确实需要一种持之以恒的自律精神。

某公司的一位销售员曾经驱车 20 英里，而且不顺道，就为了给客户送去仅值 40 元的油炸土豆条。

有人问他：「花那么多时间在这些小额订单上又怎么能赚钱呢？」

他回答说：「是公司要求我必须这么做。开车那么远，却拿到一份小小的订单，确实不如我的时间值钱，甚至还不及我的汽油值钱。但是，一旦我让本公司产品摆上了货架，我就希望它永远留在上面。在我们这一行，保住了货架占位就意味着一切。我可不愿意因为我的服务差而失去更多的交易。」

该公司共一万多名销售员，它的油炸土豆条和椒盐卷饼这两种产品估计占了整个市场份额的 70%，其实，各家公司生产的炸土豆条和椒盐卷饼并没有多大的区别，而该公司处于主导地位的最大原因，就是规定了它的销售员们必须提供长期始终如一的优质服务。该公司所有的销售员都热衷于为客户服务，一旦他们踏进一家商场，他们就凭借这种长期的优质服务逐渐赢得终身的客户。

如果研究一下日本那些真正成功的公司，将发现他们都有一个共同的特点——在各自的行业为客户提供最优质的服务。像松下电器公司、三菱公司、东芝公司这样的国际知名大公司各自都在市场上占有很大的份额，这些公司的每一位销售员都致力于提供上乘服务。有这样一种销售员，他们「狂热」地寻求更好的方式，以「取悦」他们的客户。不管推销的是什么产品，他们都有一种坚定不移的、日复一日的服务热情。各行各业的佼佼者都是如此。

当你用长期优质的服务将客户团团包围时，就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你客户的大门。

无论你推销什么，优质服务都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的服务，与你的客户保持经常联系的时候，无论出现什么问题，你都能与客户一起努力去解决。但是，如果你只在出现重大问题时才去通知客户，那你就很难搏得他们的好感与合作。

销售员，即便是直销员的工作也并不是简单到从一桩交易到另一桩交易，把所有的精力都用来发展新的客户，除此之外还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是，很多销售员却认为替客户提供优质服务赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的「滚雪球效应」。

你应该记住：「服务，服务，再服务。为你的客户提供持久的优质服务，使他们一有与别人合作的想法就会感到内疚不已！成功的推销生涯正是建立在这类服务的基础上的。」

2.客户是怎样流失的

营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们销售人员一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。如果你想成为一名优秀的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作及个人带来不利影响。

客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：

1.粗鲁、漠不关心或事前不准备，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜访客户前的资料准备不充分。

2.不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要向上级汇报，这样会失去在客户心目中的价值与信任感。

3.不知所云，浪费客户时间。永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜每一分钟与其谈话的机会，提高销售效率。

4.夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基础。

5.隐瞒产品的注意事项、省钱的选择或已提前登场的新品，知道产品的细节是客户的权利，永远要尊重客户的权利。

6.尽力从每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度。好的销售是会「放长线钓大鱼的」。

7.频繁改变交易方式，会令客户反感，质疑你的公司品牌价值，对建立长期销售关系非常不利。

8.交易后，不致电给客户，以确认一切是否都妥当。99% 的努力会因为这 1% 的疏忽而付诸东流。

9.对客户随便承诺，对承诺又履行不力。没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作的。

10.不回电或回复邮件，尤其当问题发生时。细节是每个销售过程成功与否的关键因素。

销售员谁都会说确保老客户非常重要，但在实际行动上却往往草率从事，马马虎虎，怠慢老客户。

老客户与你断绝关系大半是因为你伤了对方的感情。一旦如此，要想重修旧好，要比开始时困难得多。

3.挤走与被挤走

你对老客户的怠慢如果被你的竞争对手利用，他以相当便宜的价格给你的客户供货，但尚未公开这么做时，你马上采取措施还来得及。你要将上述情况直接向公司领导汇报，研究包括降价在内的相关对策。必须在竞争对手尚未公开取代我们之前，想办法把对方挤走。

当老客户直接向我们摊牌，终止交易，这说明竞争对手已经比较牢固地征服了客户，并完全取代本公司了。事情发展到这步，想要挽回已为时过晚，想立即修好恢复以往的伙伴关系更是相当困难了。这个时候恼羞成怒和对方大吵大闹，或哭丧着脸低声下气地哀求都是下策，以双方之间未完事项对对方出难题也很不高明。被取代的理由不管有多少，归根结底都是销售员的责任。销售员要具有把被夺走的市场再夺回来的勇气和战斗精神。

不要急于求成，采用以毒攻毒的办法，如压低价格或揭露竞争对手的短处千万使不得。聪明的办法是坦率地承认自己的不是，并肯定竞争对手的一些长处，同时心平气和地请求对方「哪怕少量的象征性的也成，请继续保持交易关系」。在这种情况下，即使对方态度冷淡不加理睬也要耐心地说服对方，自己要不动声色地忍耐一切。作为一位销售员，往往是在忍受屈辱的磨练中成长、成熟起来的。只要耐着性子，不知不觉地使对方感到你的诚意，就能从竞争对手那里挤回一些领地。

当自己的市场被竞争对手夺走时，必须从竞争对手手里再夺回来。这是销售员责无旁贷的义务。虽然如此，一流的销售员应当做到防患于未然，而不是亡羊补牢。

三、日常服务——改进、改进、再改进

要想让你的客户离不开你，就要在服务上远远超出你的竞争对手，而这些服务不是一次重大的行动，是你为客户服务的心，长年累月在日常工作中的体现，它是一种永无止境的追求，它来自于一举一动，一点一滴的汇集。

1.注意客户的需要

为了能够采取有效的后续服务方法，你应当知道客户所担心的是什么。毕竟，只有知道了客户的需要，才能更好地为他们服务。

2.日常工作注意事项

把客户服务作为日常工作的一部分，你可以有效地打消客户的顾虑并能优于你的竞争对手（也许他并不如你服务得周到）。当你为客户和潜在客户提供优良的服务和后续服务时，你和你的公司就会得到应有的回报。

公司每一个人都致力于客户服务；

关注小事情，对客户要养成快速回电话、回邮件和做出其他回应的习惯；

低调承诺，超额兑现。要建立信誉度，不要做出你不能兑现的承诺；

有专人负责客户的需求；

言出必行，并立刻处理后续事宜；

对客户的抱怨或意见给予同情并赞成他的看法；

对个别客户之特定需求能弹性提供满意的服务（超越政策之外的能力）；

交货绝对准时；

在行销完成前与完成后都要信守承诺；

有一套「零缺点」与「零失误送货」系统；

即使通电话时亦能保持笑容。

3.多打电话多写信

拉住老客户的方法之一是多打电话多写信。打电话是联系和加深与对方亲密程度的一种不可缺少的手段，同时亦可通过电话钳制对方，使其不便同竞争对手进行交易。所以一定不要小看打电话的作用。

书信战术虽乍看起来很古板，但实际上很灵活，有其独特的效能。请销售员们用给恋人写情书的热情给客户写信吧！

为了能够销售成功，你应该在一年的时间里与客户联系至少六次。数一下你手上的联系人和客户数，然后把这个数字乘以六。当你以这种方式看待后续服务时，就能非常容易地了解为什么有些销售人员会有那么多的后续服务工作要做。实际上，许多优秀的销售人员还会雇用助手帮他们进行迅速有效的后续服务工作。

刚刚进入销售行业的你，需要多花费精力在客户的后续服务。

不管别人有没有购买你的产品，你都应该把他们列为你后续服务的对象。对那些会成为客户的人来说，服务是一个重要的方面。你的客户需要得到你时不时的问候以感觉到你是真正关心他们。你要把握好自己的问候不要干扰了他们的生活。

4.对客户负责到底

要做到负责到底，销售员可以用电话联系，拜访客户，写感谢信等方法与客户沟通，让其感受到你的负责精神与服务精神。

生意谈妥之后，销售员往往因松了一大口气而忽略了后面的服务工作，倘若准备只做一次生意的客户，这种做法没有问题，如果想要拥有长期往来的客户，服务工作做不好，常常在接了一个订单后，就像断了线的风筝，不知去向。

对于有出货期限以及分批出货的商品，销售员亦应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进度状况，这样才能避免造成双方的摩擦与客户的抱怨。销售员无论什么时候都要向客户负责到底。

真正的销售员应该明白，通过对零售商们提供各种服务能够使自己的生意兴旺发达起来。充分认识到客户的价值，在第一份订单之后，一直与客户保持密切联系。一个优秀的销售员不仅定期做存货检查，而且还建议零售商削价处理滞销品，他还定期和其他销售员举行会议，共商推销妙策。除此之外，他还亲自设计广告创意，建议零售商们实行那些在别的城市被证明行之有效的广告促销方法。

5.巡回拜访

定期巡回拜访也是拉拢老客户的方法。定期拜访老客户是销售员的一项重要任务，至于拜访的间隔可根据产品的特性、客户的重要程度以及距离的远近而有所不同，有的每天巡访一次，有的地方偶尔去一次，但是，不管那个客户距本公司多远（指国内），一年最少应访问一次。

若离客户比较近，可用电话事先与对方预约，对方认为方便可马上去，这样可提高巡回访问的效率。如果离客户比较远，而且那里只有一两个用户，也可用电话联系。如果一次巡回访问的客户比较多，所需时间又较长，可用明信片与对方联系。到了客户那里之后，不仅要去拜访负责采购的经办人员，同时还要跟财务部门、会计部门、运输部门等有关部门的人员打招呼，客套几句。可能的话最好能见一见高层领导人，并代表本公司表示衷心感谢。采用上述办法把老客户紧紧地拉住，同时也就防止了竞争对手挖墙角。

6.陪同表敬访问

维护老客户的另一方法就是参与表敬访问。销售员陪着公司领导人包括公司主要领导人对有交易关系的客户（这里多指批发商、零售商，当然也包括一些一次性的顾客）进行表敬访问。表敬访问的次数可根据其重要程度和与本公司的距离远近有所不同。由本公司主要负责人或不直接参与交易事项的公司其他负责人出面表敬拜访，可以代表全公司向交易伙伴表示感谢，同时也是防止这位交易伙伴倒向同行竞争者的重要措施。通过表敬访问可加深相互间的感情，从而巩固和加强伙伴关系。

7.给客户发送公司最新产品信息

坚持给老客户及潜在客户发送公司最新产品信息，只要客户没有明确拒绝，就坚持给客户发送一些你认为客户会感兴趣的新产品资料，坚持就会有回报。在你着力开发新客户的时候一定不要忽视老客户，毕竟老客户是你生存的基础，要坚持给他们寄送资料。

8.致谢条的重要性

每个人都喜欢听感谢的话，因此，在后续服务中，让客户知道你对他们深表感谢。要养成说和写致谢的习惯，以谦虚的言辞表达。以下是致谢条发挥作用的 10 个场合。

电话联系「非常感谢您能与我通话！」

见面会谈「非常感谢您能花时间与我见面！」

产品展示后「感谢您给机会让我向您展示产品！」

产品销售后「感谢您选择我们的产品和服务！」

转介绍客户后「非常感谢您介绍客户给我！」

最终拒绝后「感谢您花时间考虑我们的产品和服务！」

周年纪念日「谨以此短信向您问好！」

你有很多理由说「谢谢您」。在合适的时间给合适的人一两个致谢条，可以对你的成功起很大的作用。记住，你向别人表示感谢永远不会有错。

除了问候电话与感谢电话之外，问候信与感谢信也是很有效的方法。某销售员在推销 1 万余元的商品给一位客户之后，由于感到太高兴，就写了一封感谢信给这位客户，两年后，一个偶然的机会，这位销售员又再度去拜访这个客户，当他走进客厅之后，那位客户从抽屈里拿出两年前销售员寄给他的感谢信，并对他说：「我对你的事，至今仍记得很清楚。」从这个例子来看，虽然是一封短短的感谢信，却给予他很深的印象，这也证明了一个简单的问候电话与问候信所给予人的感受是多么大！

9.花 5 分钟浏览客户资料，寻找客户的吉祥日

可以在节日（或客户生日）的时候给客人发送卡片或短信祝福，客人会觉得很亲切，如果这个客户从来没有做过生意，他更会觉得你很有人情味，愉快的合作意向就会因此而产生。使用合适的管理软件，这个工作仅会让你花费 5 分钟时间。还可以给客户发送促销礼品，比如印有你公司图片或联络电话的咖啡杯、日历等。

10.管理好销售区域

为了增加你的收入，你必须多花些时间来面对面地与客户交往，而不是将时间都浪费在路上。

建议你将负责的销售区域分成几个部分。设立一个目标，只跟那个分区的客户打电话，安排一整天或半天时间将一个特定地段的所有约见都集中起来。然后继续用同样的方式将其它分区的约见列入日程表中。

很多销售人员通过重新规划他们负责的销售区域，使收入在短短一个月内就增长了 20% 或 30%，甚至 50%。他们花费在路上的时间少了许多，而有更多的时间与客户面对面地进行交流。他们的收入与自信心都得到很大的提高。

11.建立一个反馈系统

如果反馈系统不健全，最基层的客户对产品和服务的一些反映，根本没有办法有效的反馈给我们及公司高层管理人员，而公司的研发和服务就会流于闭门造车。要建立一个好的反馈系统，以衡量企业承诺目标实现的程度，了解客户对我们提供服务的质量和数量的反应，及时发现为客户服务中的问题。

另外，为了确保老客户，销售员应勤做记录。以客户为单位，分门别类的地将有关情况记录并整理出来。记载的内容包括巡回访问时答应对方的有关事项、获得的有关情报、与对方通电话的有关内容等等，重要的事项请用不同颜色的笔或较大一点的字标出来，这样就不容易忘记了。

四、战无不胜的客服两法宝

要热衷于后续服务，即使你还没有发现最有效地进行后续服务的方式，长久进行此方面的实践比不做要好得多。要坚持不懈地对你的预期客户、现有客户开展后续服务。最重要的是，要把后续服务看作是通往成功的必由之路。下面的方法你可以参考使用。

1.用征询和招呼式服务赢得信赖

在市场中，我们的推销，不是你选择客户，而是客户选择你。为了保证自己的业务顺利进行下去，还应该与客户保持联系，关心他并主动询问客户的想法和需要，从而赢得信赖。

你要与每一位客户保持联系，打电话或是顺道拜访都可以，而且这些活动应开始于你的产品送到他手上，或你一开始提供服务时就探询他对产品是否满意，如果不是，你得设法让他心满意足。

原一平认为：「主动询问客户的想法和需要，是赢得信赖和取得意见的好方法。」

不管任何时代，从事商业活动都必须注意服务。尤其是新产品陆续出现，更应该重视服务。一般来说，经验丰富的销售员除了在推销上用尽心思外，更会在服务上给予客户更多的关心。而在产品不足或发生障碍时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎热而需要用电扇时，不妨问问客户：「去年生产的电扇有没有毛病？」或「我们的商品是否令你满意？」

这就是所谓的「招呼式的服务」。

这种完全属于问候性质的服务虽然不可能马上就有什么结果，但让人听起来会比什么都高兴，而且会觉得你值得信赖。

销售中，广纳客户的意见，并加以利用，不仅会满足客户的要求，使企业立于不败之地，还能及时消除客户对我们的不满情绪，促进了销售。

上海工业公司几年来的推销额直线上升，在客户中也留下了良好的印象。这是什么原因呢？主要就是他们广纳客户的意见，

「本公司的新产品，购买者的反应如何呢？」这一直是上海工业公司的口头禅。

每一种新的产品生产出来之后，公司销售员都要到客户那儿进行了解，听取客户的意见，并加以改进。

该公司的刘科长经常都到客户那里去访问，了解客户的反应，每次到各推销点走动时，也总会就本公司商品本身征询对方意见。除了第一次向客户推荐产品性能的优点之外，接下来总是询问对方的意见。

当刘科长问进货的李股长这个问题时，李股长不禁佩服刘科长的细心，于是回答道：「这个嘛……我用这个产品不到半年，所以也不是很清楚，但大体说来还算不错！」「快别这么说，相信您一定发觉了很多问题，即使是非常渺小的问题，也请您务必反映给我们，让我们知道，我们会十分的感激您的！」刘科长赶忙说。

刘科长跟客户越征询问题就越意气相投，越会追问对方有关自家产品的意见。

不仅对客户的主管如此，就是客户公司里的普通职员，也都是刘科长询问的对象。例如：「王小姐，您对这件产品的制造、设计以及质量满不满意？」

「关女士，您喜不喜欢它。您认为对女士应该采用哪种颜色更为合适？」等等。

其实，刘科长如此做，并不是因为他对自家产品的性能特点具有强烈的责任感，只不过是想让客户借此来宣泄心中的不满情绪罢了。只有通过这种方式，才不至于让他们的不满情绪积蓄过久，等到有朝一日爆发出来，变得不可收拾。

「这世上绝对没有所谓完美无缺的东西存在。不满的情绪，平日应一点一滴地让它发泄出来，等到像火山爆发那样一古脑地全涌出来，那就彻底完了。有鉴于此，我才会如此马不停蹄地询问客户们的意见。其实，他们也曾开玩笑地对我说，你这样询问了以后回去如果再改进的话，不是又要花费一大笔钱重新申请专利吗？被这么说虽然有点不好受，但总比被客户抱怨好。」

主动询问客户的想法和需要，广纳意见是提高推销效益的法宝。只有掌握了这一法宝，才会在竞争中立于不败之地。

2.靠高级服务化解一切问题

如果你是一名销售员，到客户那里又确实发现客户说得最多的就是这两句话：「你们的产品价格太高！」「卖你们的产品不赚钱！」大部分销售人员只能面露苦笑，一脸尴尬；有些聪明的销售员就会耍起请吃、请玩、抽烟的小花招转移话题。

而销售管理者和总经理面对「价格高」和「不赚钱」两大营销难题常常采取促销、返利或降价等措施，但是，又发现即使反复采取这些措施后，销售人员回来说得最多的还是这两句话，是乎「价格高」和「不赚钱」两大营销难题根本没有也没法得到解决。时间一长，管理者还认为是销售人员是在找借口或托词，或是客户不想好好地卖我们的产品，而故意找借口或托词。

其实通过优质服务就能解决「价格高」和「不赚钱」两大营销难题。

我们要使客户经销我们的产品和服务时让他们能赚到更多的钱，或者使用我们的产品和服务时，让他们获得到的利益不单单是产品或服务的直接的功用，还有一种精神上或思想上的满足，价值得到体现，或具有成就感。

营销副总李港也遇到了这问题，一位姓盛的经销商年销售额过亿，规模做的很大，企业经营的很成功，很受大家尊重。李港就给这经销商打电话，请他把营销人员组织起来将为他的公司进行为期两天一晚的免费营销培训。盛老板高兴的不得了，并安排了公司所有的员工都参加。培训结束后，奇迹出现了，盛老板亲自开他的专车陪他。他就是这样轮番地为经销商提供培训和辅导，帮助经销商解决销售和管理难题，不仅所负责的企业销售业绩翻番式的增长，而且，几乎听不到客户说「你们的产品价格太高」和「卖你们的产品不赚钱」两句话。这里一个很重要的原因就是客户在与我们开展业务合作的过程中学到了东西，掌握了管理和营销的工具和方法，使得自身经营水平和盈利能力得以提高。也就是说，我们在给客户提供物质利益的同时，提供了比物质利益更重要的利益。当绝大部分企业营销人员还停留在请客户吃饭、喝酒、洗桑拿（也是物质利益的组成部分）的时候，而李港增加了「授人以渔」的利益，市场表现和竞争结果可想而知。

一般来说经销商的管理能力要比企业弱，经销商的人员素质要比企业差。企业有专业的财务人员、销售人员、管理人员和市场推广人员，经销商可能是亲戚或朋友居多。很多经销商在发展到一定的时期以后，非常想接受管理、营销、人力资源方面的专业指导。

当然，向客户提供这种利益的途径和方式方法是多种多样的，下面介绍几个技巧：

（1）帮助客户赚钱。

优秀的生意人都知道，要自己赚钱必须先让别人赚钱，要别人做你的朋友，必须先把别人当朋友。在交谈中你让对方觉得能得到好处，比如说使用你的产品可以帮助他增加 50% 利润，或者透过你们的合作会帮助他有更好的业绩增长，我想任何人都会愿意的，那交流起来就会很融洽。

（2）帮助客户省钱。

客户购买的总原则是，同样质量的商品，如果价格不同，那他一定会买便宜的。所以，如果你的价格比别人低，往往都是可以促进合作成功的。

（3）帮助客户做省时省力的事。

如果能做到这点，客户就是多花点钱也会买你的产品。

（4）帮助客户提供有用的资讯。

优秀的人都知道资讯的重要性，资讯就是资金，所以你要尽可能地提供一些有用的资讯给客户，他就会感激你。

（5）帮助客户提高地位和成就感。

如果客户跟你的合作能够提高他的地位，能够提高他的成就感，可以让他的生命变得更有价值，那他当然感兴趣。

（6）帮助客户寻找快乐的感觉。

现在由于工作上的压力，每个人或多或少都想要放松，想要寻找快乐，想要发泄情绪，如果在这些方面能为客户做点什么，对我今后的合作将有好处。

能够切实满足客户需求，并为客户真正创造价值的销售人员和企业，客户会喜欢你、尊敬你和信任你。你也一定会得到客户的口耳相传；反之亦然。不要急功近利地单纯考虑眼前的销售业绩，而要着眼于与客户的双赢，这才可能实现你的长远目标。

五、维持客情，精明收款 10 路数

作为销售员，把产品销出去并非就完成了任务，还应该把账款收回来。严格说，货款没有回收之前的销售并不能成为真正的销售。只有货款及时回收，公司资金周转才能加快，效益才能变好，你的销售提成也才能拿到，货款及时回收意义重大。回收账款是销售员的一项义不容辞的职责和重要任务。当前，由于商业信用普遍不高，企业的风险很多是由销货后客户不能及时回款造成的，货、款无归已成为困扰企业正常经营的「老大难」问题。销售员在账款回收的过程中会遇到这样那样的情况。这里提出 10 条「收款」的路数供销售新手们参考使用。

1.要有防人之心

对新客户或没有把握的老客户，无论是代销或赊销，交易的金额都不宜过大。宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事，把大批货物交给对方代销或赊销。须知欠款越多越难收回，这一点非常重要。

有些新客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险最大，可能还怀有欺诈目的。作为销售新手的你，遇到这样的人，一定要小心，多和领导商量，以防栽跟头。

2.要有坚定信念

一些销售员，特别是销售新人，在催款中会表现出某种程度的怯弱。

一个人在催收货款时，若能信心满怀，遇事有主见，往往能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠款追回。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的货款也有可能收不回来。因此，这里一个很重要的问题是必须要有坚定的信念。

还有的销售员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易。如果这样认为，你不但永远收不到货款，而且也保不住以后的交易。客户欠货款越多，支付越困难，越容易转向他方（第三方）购买，你就越不能稳住这个客户，所以还是加紧催收才是上策。

3.写清交易条件

为预防客户拖欠货款，在交易当时就要规定清楚交易条件，尤其是对收款日期作没有任何弹性的规定。例如，有的代销合同或收据上写着「售完后付款」，只要客户还有一件货物没有卖完，他就可以名正言顺地不付货款；还有的合同或收据上写着「10 月以后付款」，这样的规定今后也容易扯皮。

另外，交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式（合同、契约、收据等），并加盖客户单位的合同专用章。有些客户在合同或收据上仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。

4.防止倒债

交易达成之后，要经常观察客户的经营状况，及时察觉其异动。防止因客户破产、倒闭而可能给公司带来的损失。防止倒债，把风险降低到最低点，这是每个企业都非常关心的大事。一个公司在倒闭前化，一般事先会有一些征兆出现，如：

1.付款途径和方式变化，原来是通过工商银行结款，突然变成农业银行结款；小额付款比较干脆，大额付款拖延，这些都是不正常现象。2.采购渠道变化。客户突然中止原有的进货渠道，另寻新家，或突然转向我们公司进货。或毫无正常理由，突然大幅度增加订货量，或进货额突然减少。3.营业状况的变化。诉讼增多，处理并不滞销的库存商品，胡乱倾销，大幅降价抛售商品。客户单位的员工辞职者突然增多，老板插手毫不相干的事业或整天沉溺于声色之中。还有些外部环境的变化也要及时察觉，例如客户附近的房子上用红漆写下了「拆迁」字样，说明客户商店近期内就要关门拆迁。如果发现这些情况，要立刻结账，防止客户不知去向。

5.事前就提醒

对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规定的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。

事前上门催收时要确认对方所欠金额，并告诉他下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多。

如果客户太多，距离又远，可事先通过电话催收，确认对方所欠金额，并告知收款日前来的准确时间。或者把催款单邮寄给对方，请他签字确认后再寄回。

6.上门催款

到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。

登门催款时，不要看到客户处有另外的客人就走开，一定要说明来意，专门在旁边等候，这本身就是一种很有效的催款方式。因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事。

收款人员在旁边等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获。

7.超过额度停止发货

这样做是为了防止客户倒债，给公司造成损失。这要求给每个客户限定一个信用额度（赊卖到某个程度的限度）。比如，某个客户的信用额度为万元，但他欠公司的钱达到万元后，他如果还要向公司订货，公司就应该拒绝。只有当他结清账款后，才继续给他发货。

8.强硬对待

对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。如果收款人员吞吞吐吐，反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。

一般来说，欠款的客户也知道这是不应该的，他们一面感到欠债的内疚，一面又找出各种理由要求延期还款。一开始就认为延期还款是理所当然的，这种客户结清这笔货款后，最好不要再跟他来往。

如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这个钱十有八、九是取不回来的，并且对方还会有「最充分」的理由，满嘴的「对不起」），这时，一定要揭穿对方的「把戏」，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。

如果只收到一部分货款，与约定有出入时，你要马上提出纠正，而不要等待对方说明。

9.发挥缠劲

销售员要有一定的缠劲。如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，一定要表现出相当的缠劲功夫。到客户那里一定要做好打持久战的准备，有时坐在那里不走也很奏效。如果再有一些感人的表现，打动了客户那里的人，对客户造成压力效果更好。要注意：

不要感情用事。有的客户会套近乎：「小张啊，我们一向感情好，平时我对你不错，这次放一马吧！」作为新手，常常就会碍于情面，不能这样，要不为所动。

不能陷入圈套。客户会诉苦：「现在手头比较紧，把你的结清了，明天就该破产了。」等等。决不能心软被骗。

丑话说在前面。必要的时候对客户说「如再不结款，我们会停止和你的业务。」「如再不结款，公司就会起诉你们。」或「我今天来的目的就是要把货款结清，不结账我今天是不会离开的。」你手头紧，我们手头比你更紧，你穷我们比你还穷。

对方向我们作三次揖，我们要回对方四次揖，反正就是要结款。

或者在侦知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。

一系列软磨硬缠的功夫都不奏效时，就只有使用最后两个「杀手锏」：一是把货拖回去（如果还未销售的话），另一个就是请求法院强制执行。

10.见好就收

如果你的运气好，客户给了钱，注意在收款完毕后再谈新的生意。这样，生意谈起来也就比较顺利。如果在一个付款情况不好的客户处出乎意料地收到很多货款时，就要及早离开，以免他觉得心疼。另外，要并告诉他 ×× 产品现在正是进货的好机会，再过 10 天就要涨价若干元，请速做决定以免失去机会等等，还要告诉他与自己联系的时间和方法，再度谢谢他之后，马上就走。