「微商经验」如何激发客户需求

5.3.1 成交的 7 个步骤

成交有 7 个步骤，不要认为步骤多就复杂，也不要认为你成交根本用不了这么多步骤，实际上，只要你成功成交过，这些步骤你都已经做到了，只是你没有总结而已。具体来说，成交的流程如下。

第一步：筛选目标客户 。找到能够跟我购买的人，而不是找到我要卖的人，客户是筛选出来的。并不是所有人都能够被你成交，绝对成交的前提是筛选出正确的人。

第二步：情绪调至巅峰状态 。每一次跟客户聊天或者在讲课的过程中，我都相信只要我开口，就可以成交，我不断地让自己处于一种巅峰的状态。哪怕是在微信群中讲课，尽管我面对的是一部冰冷的手机，但是我一定会站着完成每一次授课与分享。我是手舞足蹈，配合肢体动作在分享，我相信，我的状态可以通过网络传递到学员的耳边，并且让学员感受到。当拥有了这种习惯，在现实生活中与朋友、客户面对面沟通时，也可以通过状态去影响一个人对你的认知。总有一些人，他的销售水平一般般，但他的状态非常好，于是你就会倾向于和他买单。

第三步：建立亲和力和信赖感 。每个人都必须学会这种亲和力与信赖感，对此在第 2 章中已有详细介绍，本章不再赘述。

第四步：把产品与事业融入故事里 。请参考第 2 章。

第五步：激发客户需求。

第六步：塑造产品价值。

第七步：立刻成交。

5.3.2 销售高手都会提问

在讲完自己的创业故事后，如何能够快速激发客户的需求呢？你要学会问问题。

销售就是问问题，客户的需求是从哪儿来的？问出来的！但是你却错误地总被客户问问题。比如，「产品多少钱？」「用了多久有效果？」「跟你一个月能赚多少钱？」等。当你认真、细致地回答完所有问题后，得到的竟是「好了，我知道了」「这样啊，我再问问别人」「哦，谢谢，过一段时间我再找你」「嗯，我再考虑一下」。

我们辛辛苦苦、认认真真花了好多时间把对方的问题都回答完了，得到的竟是这些回复，走进了销售的「死胡同」！为什么会出现这种现象？因为你说得太多了！

什么时候你和朋友们聊得最愉快？平等聊天的时候。我们来模拟一个聊天过程。场景是这样的：过完年，我们都回公司上班了，你和我见面了。

「东遥老师你好，你从哪里过来的？」

「我刚刚从武汉到义乌。你呢？从哪里过来的？」

「我从广州过来的。您什么时候到的？」

「下午三点。你呢？」

「我比你晚一点，四点左右。您吃晚饭了吗？」

「这不正准备去呢。你呢？有没有吃晚饭？要不一起？」

发现了什么？大家愉快地聊天，平等地聊天。日常聊天都有一个共性：两个人不断地在问问题！从来不会出现一个人问到底，另一个人回答到底的情况。你被顾客拒绝或者招人反感最大的原因就是：你说得太多了，却忘记了问。

5.3.3 如何设计问题

当客户试图提问时，我们可以采取下面的方法和技巧，去设计对应的问题，从而掌握推销节奏。

1．设计反转问题

针对客户常见的提问内容，设计反转问题，并适时提出。

比如，客户常问我：「东遥老师，你是怎么成为微商专家的？」我会反问：「为什么要成为微商专家？」再比如，有人问我：「你的产品是怎样代理的？」我会反问：「你曾经代理过哪些产品？」面对这些问题，其实我并不需要逐一加以回答，而是针对性地提出反问。例如：「这个问题，是想了解我的哪方面吗？」或者「你是从哪里得到这些信息的？」

推而广之，面对客户问题的总体原则是，在不影响交流氛围的情况下，应马上提出新问题，而不是回答客户的具体问题。否则，客户会不断提出新问题，让你无从进行推销。

2．重复客户问题

在设计提出的问题时，可以直接重复客户问题，引导其自己得出答案。在绝大多数情况下，客户会说出其预想的答案。

例如，「这款产品适合我的身体情况吗？」这是很常见的客户问题。普通微商很可能就事论事，逐一分析产品功能特点，对客户身体情况进行讲解。最终，客户依然有可能半信半疑。而成熟的微商会简单介绍产品功能，然后重复对方的提问：「所以，你觉得这款产品是否能有效解决你的身体问题？」

如果对方回答「是」，说明其已接受了你的介绍内容。如果对方回答「否」，我们可以马上跟进提问：「那么，你为什么觉得产品不能解决呢？」这样一来，客户就只能跟随你的节奏进行思考，并回答接下来的问题。在此过程中，你可以摸清楚他们的实际需求。

另外，在设计问题时，可以围绕下面的分类进行选择性提问。

（1）开放式提问 。主要针对未知情况进行了解。例如，你家里有多少人？你的兴趣是什么？你平时喜欢玩什么？今天准备去哪里玩？今天感觉如何？……

（2）封闭式提问 。这类问题主要用于对客户的引导与暗示，包括行不行、是不是、要不要、对不对等。

（3）定向问句 。这类问题主要是围绕某个特定事物、目标或可能，引发客户的兴趣，从而推动产品介绍与成交。例如，「请问最近你对什么感兴趣？」「如果我有一个方案能解决呢？」「有一个计划，可以让你轻松赚钱，有没有兴趣了解一下？」「有没有好的方法能够做得更好？」

（4）动态定向问句 。这类问题主要是围绕聊天中动态出现的事物、目标或可能性，引发客户的兴趣，从而推动产品成交。例如，「刚才谈到的事情，你对其中的什么因素最感兴趣？」「对于刚才你说出的问题，如果我有方案能解决呢？」

类似的提问方式，首先要将客户注意力引导到动态出现的焦点上，随后再进行提问。

5.3.4 向医生学习问问题的逻辑

医生问诊四大步骤——「望闻问切」。「望」就是「看」。看你的面相，你的状态；「闻」就是「听」，听你描述自己的病情；「问」还是「问」，问会被你忽略的细节；「切」就是「开方子」 ^[1] ，然后收钱抓药。整个过程如行云流水，不给任何人讨价还价的时间与空间，医生的工作方法特别适合销售人员借鉴，「望闻问切」在销售中称为「看、听、问、成交」，这是销售中最高深的成交秘籍。

1．医生的成交举例

我为大家还原一次自己就医的过程，其中将会完美展示医生成交的流程。

我有一次牙疼得厉害，就立刻去医院找医生为我医治。首先挂号，他们问我：「有专家号与普通号，你是挂专家的还是普通的？」专家号 5 块，普通号 3 块，看着价格差不太多，谁不想让专家看呀？于是就选了专家号。此处医院使用了价格对比与二选一的成交方式。

我走进了专家诊断室，他开始问关于年龄、姓名、住址等问题。医生问什么，我回答什么，因为专家身份给人的信赖感很高。

医生接着问我：「哪儿不舒服啊？」我说：「牙疼。」他接着问：「哪一颗？」我说：「右上里面第二颗。」在此过程中，医生直接进入主题。找到问题就是找到痛点，找到痛点就能强化需求。

他又问：「疼了多久了？」我说：「有三天了。」然后他就让我把嘴巴张开。拿个小锤轻轻地敲一下那颗牙齿问：「这样疼吗？」我说：「不疼。」他又稍稍加重一点问：「这样疼不疼？」我说：「对，就是这个牙疼。」然后他又使点儿劲儿，这下我可真疼了，他又去敲打一下我旁边的牙齿，问：「这颗呢？疼不疼？」我说：「有点疼。」「再旁边那颗呢？」「也有点疼」。随后，医生直接就开了个单子给我，120 元。我以为他要给我补牙了，因为我之前补过一次就是 120 元。他说：「不是。你这颗牙有点严重，你先去拍个牙片儿，看看这颗牙齿有没有牵连到其他牙齿。」就这样成交了 120 元，刷卡，拍片。

找到问题后，仅仅让客户知道哪疼补哪儿是无法做到专业的，所以通过不断提升敲打的力度和范围，持续放大痛点，让顾客自己知道，不仅这一颗牙出现了问题，其他的牙也受到了牵连，今天如果只补这第一颗，其他几颗疼的问题不解决，后面会更麻烦。

我花了 120 元拍了牙片儿，医生边放在灯光下反复查看，边跟我分析：「你看，这颗牙的牙龈已经肿了起来，里面还有癃水，整个牙齿已经坏死，补牙已经没有任何作用了。如果不尽快拔掉换成新的，会很快感染到其他的牙齿。」我只能选择花 3000 元进行治疗并做了一颗新牙。

在这里，牙片儿已经不再是牙片儿，而是成为辅助医生成交的工具。通过这个工具，让我明白了问题的严重性。医生用证据让我看到并相信。原本我预算的 100 多元的补牙，通过这个成交的辅助工具，就顺理成章地变成了 3000 多元。

补完牙上完药后，医生让我回去休息一周，等一周后再过来复诊，如果没有问题就可以做个牙套把修复的牙齿保护起来了。一周后，我又过来，医生看了说恢复得不错，然后告诉我，现在要做牙套了，问我是要国产的还是要进口的。我问：「有啥区别呢？」医生告诉我，国产的材质差一点，两三年就会发黄；进口的好一些，至少用个五六年没啥问题。我又问：「那都得多少钱呀？」医生说：「国产的 2800 元，进口的 3500 元。」看似只差了 700 元，但是可以多用一倍的时间，之后我就又花了 3500 元做了进口的牙套。

客户买了第一次后，再买第二次的概率就大了，并且第二次的购买额度很容易比第一次更高。

销售就是有这么大的魔力，看完这个真实的案例后，再回顾一下我们日常所做的销售，你就会明白自己浪费了多少销售机会，错过了多少二次销售的机会，忽略了多少原本可以给自己带来更多业绩的细节。

2．医生成交的通用步骤

医生是如何成交我们的？具体来说，包括以下四个销售步骤。

第一步，状况式提问。

状况式提问，即通过询问客户最近的生活、工作、学习、家庭等状况，了解其个人与环境的变化，发现其中隐藏的实际需求。医生让我们填写的病历，大多都是调研当前状况。

在提出该类问题时，应当注意内容指向，最好应使问题趋于日常化、普通化，与客户应像拉家常那样寻找话题，迅速拉近和客户之间的关系。

例如：最近在哪忙呢？孩子多大了？你哪个城市的？我看好久了，你最近去哪了？你最近创业了，在做微商吗？这类问题是关心对方，不会引起反感。

第二步，问题式提问。

在对方回答状况式问题的过程中，微商应该做到层层推进，逐步了解其状况中出现的问题。客户回答的状况式问题越多，暴露出的问题就会越多，而你围绕这些问题提问的机会也就越多。比如医生问我们哪里不舒服，就是直接进入了问题式提问。

例如，通过状况式提问，了解客户正在从事的微商工作的情况。随即就可以进行问题式提问：你在创业中遇到哪些问题？你觉得皮肤有哪些问题？我这里也有几个微商问题，大家一块探讨？你用这个产品觉得怎么样？你带微商团队，中间有什么问题吗？

从状况式提问到问题式提问，中间的步骤应尽量少。在和学员交流时，我的状况式提问只有两个：你做什么品牌？做哪个品类？

得到答案之后，我的问题式提问只有三个：团队有多少人？业绩一个月多少？你遇到最大的困难是什么？

通过上述问答，我就能迅速接近对方内心最深层的需要。学员马上就会思考，遇到的问题是什么，诸如团队缺乏活力、内部竞争矛盾、人心不稳定等。

第三步，暗示式提问。

即便进入问题式提问，也并不意味着所有客户都对自己的问题有了清楚的认识，我们还应引导客户积极发现自己面对的问题。因此，我们还需要不断启发引导，促进客户继续发现需求。上述案例中医生使用小锤子敲打病牙旁边的牙齿，不断提问，这个疼不疼，那个疼不疼，这就相当于在做暗示式提问。

你可以不断用「还有呢」「后面呢」等词语去带动客户的思考节奏，暗示他还需要寻找其他问题。

也可以用「怎么会这样」「是不是很苦恼」等提问，让客户注意到隐藏的痛苦，使其主动深入寻找原因。

所有的暗示式提问都需要指向于同一类事物，那就是客户的痛苦。无论哪种消费，最后都是为了解决个人痛苦。比如，客户需要购买面膜，是因为其觉得自身肤质不佳；客户希望购买内衣，来自于其体型不好而感到痛苦……因此，你必须用暗示式提问来激发客户对痛苦的敏感性，并引起他们对解决方法的探讨欲望。

第四步，成交式提问。

成交式提问的作用在于直接对上述问题进行总结，并向客户展示成交逻辑：如果我有方法能够解决你以上所有的问题，你是否愿意听我讲一讲？这个逻辑的内涵就是，让客户愿意为了解决问题而选择成交。

成交式问题通常都是选择性的，通过询问客户是否愿意而实现成交。例如，我有这样的产品，你是否愿意尝试使用？我有这样的课程，你是否愿意试听？用诸如此类的问题，引发客户做出肯定的回答。随后，微商就可以转入产品价值塑造的阶段，从理性、感性和责任感上去展示产品，并说服客户接受价格并实现成交。

按照以上四种提问方式与顾客聊天，就能非常快速地找到顾客的痛点，激发出客户的需求，从而顺水推舟地将顾客引导到跟你买产品上，而不是你要卖产品。

对于以上四种提问方式，你必须多加演练，应根据自己产品与项目的需求，针对每个提问方式写出 10 个问题，遇到客户问问题时，第一时间反转提问，将他们带进你引导的世界中，销售将会水到渠成。

5.3.5 如何进行大客户销售

提问题的方式在成交大客户的时候效果非常明显。我们每次成交都要有这样的思维逻辑：分析完顾客需求后，如何把小的需求变成大的需求？如何从对方仅想花小钱解决一个问题，变成花大钱解决一系列问题？

比如，当某位大客户带着他的需求找到我时，我会通过以下几个步骤去提升成交的业绩。

1．了解状况

你无法成交一个你不了解的人。

我会请客户把自己的问题以及团队的情况简单地跟我介绍一下。在他介绍的过程中，我会拿着笔和本子，不断地记录他分享过程中间的重点和关键词语。对方会觉得我很专业，也很敬业，而且对他非常尊重。这时，笔和本子就成为我的辅助成交工具。

2．定位问题

定位问题要快、准、狠，出招必达！

当我认真聆听完他的描述后，我会微笑地跟他讲：我已经了解你的基本情况。请问你现在遇到的最大问题是什么？

针对大客户，我没问他现在遇到哪些问题，而是直接问他遇到最大的问题是什么。这句话背后的含义是，他有多个问题，但一定要把其中损伤最严重的那个问题找出来。客户思考这个问题时并不是仅找一个问题，而是会将所有问题都从大脑里过一遍，然后再定位到最大的问题，在这个过程中客户会意识到他的所有痛苦都必须一一解决，而不仅仅是最大的那个。

3．放大问题

找到问题后立刻放大问题。

你依然可以继续追问，这是最大的问题吗？还有吗？问完这些后，顾客会感到自己遇到的问题太多了，之前怎么没有想过呢？

4．询问需求

当客户很痛苦的时候，他特别期待你为他抛出橄榄枝。

这时你可以继续发问，比如，「请问一下，你想获得最大的帮助是什么？」注意哦，不要让对方觉得你要卖产品给他，而是引导他向你提出需求，这样你就可以自然表现出你的专业性。

顾客想到自己找到这么多问题，他会想一一解决，于是他要告诉你的「最大的需求」不会是一个，而是好多，他会把的所有的需求都告诉你。

5．给予帮助

当客户知道自己要什么的时候，他特别希望知道你能否针对他的期望给予帮助。

这时你可以结合自己记录下来的关键点，结合对方提出来的问题和他的要求，给他推荐适合的解决方案，这时对方往往会加大自己的预算，你的业绩自然就增加了。

要获得客户的信赖，就一定要从卖产品升华到卖解决方案，只有方案能给予顾客最大的保障，带来最好的结果，从而让你产生更高的业绩。

[1] “切”在中医中是指把脉，这里是作者为了顺应书中的内容进行的曲解。——编辑注