枫丹美业：利用微信进行客户管理与服务，月平均流水万元

我叫张丹，中医专业毕业，因为 20 多岁时爱年轻漂亮，经常去美容院做护理，结果把脸做坏了。于是我放下所有的工作，专门学习了两年美容养生知识。到现在从事美容行业逾十年，创立了「枫丹美业」品牌，包括实体养生店 HOMESPA 和网购两个体系。实体店主要提供美容护理服务及上门服务，淘宝店主要销售美容产品。企业从 2014 年 9 月开始转型做微营销，业绩保持了每月 20% 的增速，目前月流水达 200 万元。

一、为什么转型做微营销

2014 年 9 月，我们接触到微信营销，发现微信不仅为客户带来前所未有的便利，也成为我们服务客户的得力工具，更能帮助我们更好地实现客户分析与管理。

（1）客户充分享受微信带来的便利。微信出现之前，我们与客户沟通时不太方便。有了微信就变得特别方便，客户通过微信随时联系客服人员帮忙下单。咨询问题就更便利了，比如脸上有点不舒服，通过微信随时就可咨询。

（2）微信的标签、备注等功能帮助我们更好地分析客户。客户分析是我将在下文中为大家详细分享的部分，因为我们的美容院做完客户分析后，下一个月的业绩提升了足足 6 倍！通过微信大幅提升了客户体验，增加了购买机会，因此淘宝业绩同样增长显著，突破了 100 多万元。而借助微信的标签和备注功能，我们将客户分析与管理做得更加细致到位。

二、企业微营销之路

（一）怎样选品

好的产品对微营销至关重要。因为微营销的传播速度属于裂变级的，这就要求首先要有好产品，不然负面信息的传播同样是裂变级的。

怎样选择产品？我们根据公司产品结构的需求，寻找全球最好的品牌。具体怎样做？首先买来自己亲自试用，若不会过敏、效果显著，再买来请公司人员都试用，尽可能达到适用不同种类皮肤、效果良好，才会选择这个品牌。

品牌公司说，其他店铺都是价格谈妥就进货，只有我们还要大费周折地考察几个月。但这是必须要做的，我们不仅要对客户负责，更要对企业声誉负责。

一旦选用一个品牌，我们会用心把这个品牌的所有产品能够改善的问题全部总结出来，更好地为客户提供解决方案。

（二）客户分析与管理

可以说客户分析帮助我们在一个月内就把金融街店的业绩提高了 6 倍。我们是怎样做客户分析的？带来的效果如何？

1．对客户进行分类

首先，客户分类是基础。首先与员工沟通，每一位员工都会服务几十位客人，因此我将大家手上的客户资料集中起来，召集所有人坐下来一个一个分析，进行客户分类。

根据姓名、年龄、存在的问题、要改善的问题、面部情况和身体情况、家庭经济状况、工作地点与收入、住址、是否有孩子，以及消费情况与性格爱好等罗列出 40 项标准，我们对每一位会员都不厌其烦地进行逐项分析（如图 13-1 所示）。其中，面部情况细分为健康、薄脆弱易过敏、红血丝、暗黄无光泽、斑、粗糙、法令纹重、整体松弛、缺水、泛油光、黑鼻头、眼袋、眼角纹、上眼皮松、额头纹等，身体情况细分为月经、乳腺、腿、腰间盘、结节等各方面健康状况。加上很重要的一个标准——性格，我们将每位客户分别归入 4 种类别：

图 13-1 对客户进行分类

（1）愿意分享的客户；

（2）有消费能力愿意出钱，能带来新业绩的大客户；

（3）消费能力中等，有待开发的客户；

（4）消费能力不高，又不愿意分享的客户。

2．运用二八原理，针对性服务价值客户

二八定律告诉我们，分析出对企业最有价值的 20% 的客户，采取一切必要措施维持并强化客户关系。正是按照这四种分类的指导，我们根据不同种类客户制订了不同服务策略。这样我们就知道哪些客户需要付出更多精力，避免了时间平均分配，导致优质客户得不到最贴心的服务，对公司价值不大的客户却占用大量时间精力。

通过客户的爱好，我们能在一定程度上了解她的消费能力与分享意愿，以及周围的人际关系、朋友圈子，从而判断客户能为我们带来的价值。例如，居住在东直门的一位客户在银行工作，喜欢骑马，不是去俱乐部单独骑，而是与许多好友一起，周围有庞大的马术朋友圈。由此，我们知道这是一位有一定消费能力并且愿意分享的客户，她为我们介绍了好几位新客户。这样的客户是我们的价值客户，需要更用心服务。

根据客户不同的性质，我们会采取不同策略与话术。我们将四类客户沟通话术的要点整理如下：

A 类：沟通时重点教客人怎么分享到朋友圈、怎么拍照。其中根据性格分小类：喜欢得到物质奖励的、喜欢返现金和愿意做分销的，只是单纯愿意分享但需要得到认可和评判的，根据不同小类以不同方式鼓励分享。

B 类：满足客人要求，提供更加专业的服务、引导客户尝试新项目和服务，增加消费。同时引导分享。

C 类：引导分享和提升消费机会。

D 类：不再花过多时间引导鼓励，客人有需求时做好服务。

针对不同客户用不同话术，这样沟通针对性强，会节省很多沟通时间。例如，国家开发银行的曹大姐属于我们的第二类客户，有消费能力、能带来业绩。但在调理的 8 年中，她虽然特别满意，但从不为我们介绍客户。我们和曹姐沟通过几次，没有结果。通过客户分析，我们了解到曹姐是个非常敬业但从不多事的人，担心介绍朋友会让人家以为她从中拿了好处。后来，我们分析人都有向善之心，都愿意给他人带来好处。针对这一点，我们总结了一套与曹姐这类顾客沟通的说话方法：「您看，您皮肤这么好，快退休了还这么年轻，这么美，也因此家庭和谐、生活幸福，是不是应该帮助周围的朋友也能获得像您一样的美丽和幸福呢？」

这样的沟通果然打动了曹姐的心。一个星期之内，她就把同学聚会上的一位老同学带到了我们这里，之后又陆续带来几位客户。

3．使用微信备注与标签

微信的客户分类中，做好备注及标签很重要。我们发布的内容可以选择性分享给需要的客户；客户提出的问题，我们要根据标签内容，做出更有针对性的解答；并根据客户的不同做好相应的服务。

我们对备注与标签的设置分别是这样的（如图 13-2 所示）：

图 13-2 对客户分类时使用标签和备注

微信备注名：客户来源 + 使用的品牌 + 客户姓名 + 地址 + 面部皮肤、身体健康方面的特殊问题。

微信标签：客户类别（A、B、C、D 类）+ 分店店铺 + 使用的品牌 + 地区 + 社会关系 + 护理项目等 30 项。

描述与附加图片：把客人面部、身体的图片和存在的问题及诉求进行详细描述。

例如，在备注名里注明客户来源。我的做法是，来自实体店的客户标注「店」，来自网上则标注「网」；标签里的「分店」，比如客户来自金融街店的就标注「金」；标签里还包括性格、生日等重要信息，按照对重要性依次排列。

设置好备注、标签等信息，对我们可谓意义重大。例如，我们的客户来源包括实体店和网店，实体店客户基本是做服务，网店则以购买产品及上门服务为主。根据「客户来源」的标注，我们就知道客户是来做服务还是做产品售后，从而更有针对性地服务客户。

例如，当客户在朋友圏与我们互动，我们通过备注、标签的信息及附加图片里的照片，很快就能知道这位客户存在的问题与她的诉求，根据这些信息对客户的问题给出针对性回答，有效提高了成交率。

而客户方方面面信息的获取需要我们用心收集。有的客户不愿填写，我们就通过和她闲聊的方式了解。美容师身边都备有纸笔，给客户敷上面膜等待的时候就随时将信息记录。

4．公司掌管客户资料，防止员工流失造成客户流失。

服务行业员工流失带来客户流失的现象屡见不鲜。尤其做微商，服务人员与客户通过微信沟通，更加不便于公司掌控。我们每一位客户做完护理就会加到护理美容师的朋友圈。这种情况下，我们采取措施，增加前期投入，为每位美容师配备手机与手机号，并绑定公司提供的微信号，由公司掌握客户资料，防止客户流失。

这样做的另一个好处是，一位美容师走了，但通过微信备注信息，不会影响新任美容师对客户资料的掌握，从而继续为客户提供针对性服务。比如，新来的美容师通过微信备注信息，会详细了解这位客户，比如喜欢哪个护理项目长点，哪个短点。这样给客户的感觉自然是，不管谁接待，服务都是那么贴心，那么到位！

5．客户分析带来的好处

（1）详细了解客户情况，提供个性解决方案。

在我们最先进行的客户分析中，我们需要了解的客户信息是巨细无遗、方方面面的，涉及健康、个人诉求，兴趣爱好、家庭情况、工作状况等方面，比如年龄、身高、体重、职业、自己感觉面部存在的问题、身体存在的如乳腺、月经、腰间盘、腿肿等一系列问题，还有血压、心脏、家庭状况、是否有孩子、平时的压力、睡眠状况等，都会通过请顾客勾选的方式来采集。

调研这些信息为我们带来的价值是可观的。我们可以据此分析客户存在的问题。例如，就像到医院看病，病人描述的是表征，而医生则会通过全面详细的诊断找出问题根源。同样的道理，我们通过掌握客户具体情况，对症下药，才能有效解决客户问题。

比如，通过分析客户的身高、体重、年龄，得出普遍规律。比如年龄 40 多岁，体重 160 斤，属于肥胖人群，血压血脂可能会有问题，据此进一步为客户提供个性解决方案。

（2）迎合客户典型问题，带来朋友圈流量与分享。

客户分析帮助我们有效获取了更多朋友圈流量。通过客户分析，我们能够获知百分之八九十的客户存在的问题，这样我们在朋友圈发布的内容就有了针对性，这些共性问题自然引起了大多数客户的回应。

这也是大数据的一种体现，因为我们把客户都导入客户管理软件中，通过搜索某个关键词，具有相关问题的客户就会出现，客户管理软件的统计图使相关细节一目了然（如图 13-3 所示）。

图 13-3 客户管理软件的统计图

我们会根据不同客户的不同情况，总结出某个问题的各个细节。比如，通过对有「乳腺增生」问题的客户进行筛选分析，得出形成乳腺增生的种种原因，这些就成为我们朋友圈的内容，自然能吸引相关客户关注及转发，为朋友圈带来了更多流量。

（3）发现客户需求，改进服务方式。

客户分析帮助我们了解客户的深层需求，以更好的服务方式满足客户。例如，通过客户分析，我们得知：尽管客户有很多需求，但很多客户因为没有时间，不能及时到店做调理。

针对这种情况，我们在 2015 年重点推出一种新型服务方式——对北京的客户进行上门服务，前几个月免费体验。与客户沟通好解决方案后，美容师会带着产品到客户家里做服务，积累基础粉丝，再去扩散，后期会开始收费。这个项目从 1 月开始，春节假期后预约客户越来越多，客户反映也非常好。

例如另一位开发银行的薛姐，腰椎间盘突出逾 10 年，奔走于各大医院却效果甚微，连走路都要向前探身，且只能坚持一小会儿，真是苦不堪言。2014 年冬天到我们店做中药调理，我们为她做了 21 次中药排湿寒补阳气。调理 8 次后，薛姐先后出国去俄罗斯、日本，身体状况很好。

薛姐高兴地说：「我没想到这么多年的腰椎间盘突出竟然好了，血压也降下来了，去香山做缆车都不晕，连腿肿都消了；从 20 多岁一直减肥，体重一直反复，在你们这儿做了排湿寒，减了 30 来斤！」这是因为湿寒排出去了，代谢循环不再淤塞，自然瘦了。

但由于薛姐身体湿寒已有几十年，调理需要循序渐进，固本扶正。每个季度和换季时仍需保养，特别是天冷之前，因寒则滞，应做好预防调理。把这个季度体内积累的湿气寒气排出去，同时补阳填充占位，这样几个轮回后就不容易反复。

薛姐接受了我们的建议进行调理，但她提出自己的问题：「从家到店开车来回 3 小时，调理时间 3 小时，基本一天都在你们这儿了。尽管现在有些不舒服，但还没影响到生活，等等再说吧。」

针对这个问题，我们通过成本核算，发现给客户做上门服务并享受和店里一样的价格，可以做到。薛姐得知后非常开心，表示马上就做。

后来我们与很多存在类似问题的客户沟通后，绝大部分客户非常愿意，感觉我们为她们设想得很周到，提供的服务很贴心。她们也会进一步介绍同样想做调理但没时间的朋友，一位客户就介绍了 8 位朋友接受了我们的上门调理服务。

现在我们的服务分为上门服务和到店服务，上门服务由于不用仪器，相对简单，客单价相对也便宜一点。随着片区员工普及，后期我们还可以实现费用更低。比如，通县的员工可以不到店上班，就负责服务通县片区客户。我们还会做一个公众号，客户可以直接联系美容师上门服务。

随着实体店越来越不好做，上门服务不仅使客人感到方便，也是我们的一个发展方向，因为开发新的实体店需要更多投入。这个趋势值得很多企业借鉴。

因此，做好客户分析能让企业更准确发掘出客户的内在需求，并提供针对性的满足，这样就找到了企业的核心竞争力。作为企业，谁能挖掘出客户的内在需求谁就能占据客户的心智，客户就会一直跟随企业走下去。

（4）提高工作效率，提升企业业绩。

客户分析使我们提高了工作效率。以前每位员工每天接待 3～6 位顾客，现在每位员工接待近 20 位客户，且沟通得很好，客户很满意；以前客服下班自己手里的客人就交给其他客服，现在通过微信进行自始至终的服务，不但使自己更加熟悉顾客需求，同时增强了客情关系和信任感；以前只能接待 5 位客户的销售，通过分析会把更多时间用来服务价值客户，使客单价有效提升。同样多的员工完成了更多工作，企业业绩想不提高都难。

（三）如何做好引流

1．维护好朋友圈，吸引关注与转发

我们的朋友圈规定每天发三条，这三条内容侧重不同方面：

第一条展现给客户的是我们是一个活生生的人，生活方面的喜怒哀乐、感悟心得、传递正能量，甚至带孩子、秀厨艺等个人丰富的生活点滴，每天都会与客户互动。

第二条是对客户有价值的实用信息，比如某种皮肤的护理宝典、鉴别 LV 包真伪的方法等。

第三条是晚上发布的，也是最重要的一条，因为晚上客户相对休闲，看朋友圈较多。这条内容我们会发客户的真实案例。比如某位客户来做护理前有什么问题，皮肤状况怎样，我们为她做了怎样的个性化护理，达到了什么效果，如果有可能的话配上图片，前后对比，效果真实而生动。

这样的真实案例最能打动客户的心，让客户增加对我们的了解和信任，所以带来的成交是显著的。例如，有段时间雾霾严重，我们针对雾霾推出能吸附出皮肤中污物的深层清洁面膜，以案例的方式分享，成交量超过 4 万元。

2．公众号发布视频指导产品使用方法，引导客户关注

我们的产品都是家居产品，用法方便，大家基本都会用。但针对一些特殊手法的产品，我们会录一些小视频发给客户，教客户使用。

以后我们会把这些视频放到公众号，每次发货引导客户去公众号了解。例如，我们的一款瘦脸新产品「手雕」，效果特别好，但使用方法有些复杂，我们通过录制视频放到公众号，引导客户去看。北京客户也可以提供上门服务手把手教客户使用。

3．把淘宝店作为流量入口，并进一步拆分客人，分类引导消费

我们的淘宝店目前已积累了近 2 万名客户，其中北京客户 4000 多名。通过导入微信并进行客户分析，我们能够把北京客户单独列出来，进行上门服务的引导。

这样，淘宝成为我们的一个流量入口，通过拆分里面的北京客户和其他地区客户，有针对性地进行转化。北京客户我们会更多地引导她们到店或上门服务，其他地区客户我们则会引导其购买产品。

4．线下引导客户关注朋友圈，让朋友圈成为公司 24 小时的客服

通过客户分析，我们了解到客户的种种问题，并将相关知识总结发到朋友圈。以前给客户做护理时只有两三个小时接触时间，我们会给客人介绍项目，但有些客户会反感。现在我们只需告诉客户，像您这种情况在家应该注意哪些，护肤应该注意什么，适合怎样的护理，您可以到朋友圈了解相关知识与案例。

每次见到客户都会提醒她到朋友圈了解，这样的线下引导使客户经常关注朋友圈，主动了解知识。时间一长自然形成习惯，对朋友圈产生了黏度，所以我们的朋友圈互动很强。

三、对传统企业转型微营销的建议

枫丹美业做微营销当月业绩提升 6 倍，客户分析起到了至关重要的作用。对怎样做好客户分析，我们有几点忠告，希望能为企业微营销提供借鉴。

（1）一定要把直接接触客户的员工集中到一起，共同学习和分析客户，便于了解第一手资料。分析每位客户时要实事求是，把客户想表达的内容真实表达，避免偏差；

（2）做好分析的客户要根据自己企业的业务特点来进行归类，对于客户多的企业尽量使用客户管理软件。针对不同类别客户进行不同引导，挖掘不同客户的最大价值；

（3）微营销中利用微信的备注及标签等功能做好客户分析与管理很重要；

（4）一定要有奖罚考核，每位员工都必须通过考核，制定标准，严格管理；

（5）最重要的一点就是一定要选择好的产品。