「微商经验」4．让沟通变得顺畅，让销售不再艰难

销售是什么？

在前面，我们给它下过好多定义，每次都不同，但每次都有说服力。这很正常，因为销售没有绝对的公式与定理，我们在这里谈的只是销售精英们对各自成功经验的总结。

很多人觉得，销售就是卖东西，如卖房子、卖保险、卖护肤品等等，其实不是。销，是销自己；售，是出售商品。从本质上说，是出售一个感觉。我们不妨回想一下，当你去买一个商品时，在你购买时，还没开始使用时，这时候，你买的只是一种感觉，也就是销售人员描述的那种效果的感觉。所以，做好销售，第一步是把自己推销出去。

有人问：为什么我在朋友圈卖不出东西，还被屏蔽？很简单，你没把自己推销出去。

怎样把自己推销出去？

首先要学会刺探军情。

也就是说，在介绍和售卖我们的产品前，要完完全全、清清楚楚地了解顾客的需求点，不要盲目进行推荐。盲目推荐是一种硬推销，必定会导致顾客的反感。

我们可以运用顾问式销售，去刺探军情。也就是一问一答，通过问答了解顾客的需求，然后再向顾客介绍我们的产品。利用此法，要掌握以下三个字：看、问、听。

第一是看，我们可以看他的朋友圈，看他晒的照片和状态，基本上能知道他是个什么样的人，如他的生活水平、喜欢去的地方、生活习惯、性格特点、兴趣喜好等，都会有一个初步的了解和判断。

第二是要深入了解对方，这时候就需要我们来发问了。但很多销售人员经常进入一个误区，那就是我们做什么行业，就喜欢去讲我们的行业。例如，我们卖化妆品，就会去问关于化妆品方面的问题，聊来聊去就是我们的产品，其实这是没学会聊天，更没有学会问问题。问有两种，一种是开放式的，一种是封闭式的。例如，「你用什么化妆品？」她这时候会有很多种回答。「你喜欢用美白洁面乳吗？」这时就只有「喜欢」和「不喜欢」两种答案。这两种问法，各有优点，必须熟练掌握，灵活运用，才能达到理想的效果。

第三是听，它也有两个要点：一是多听少说。要让对方多说，对方说得越多，我们获得的信息就越多。二是要快速回复别人的问题，如果在聊天过程中不及时回复对方，肯定会让人觉得我们不重视他，太敷衍。对方说的时候，我们可以偶尔用表情表示我们正在认真地倾听。

完成这三步，我们也就获得了对方的基础信息，接下来就能根据这些信息做出对方对需求的判断，为我们接下来的销售做好准备。

其次，要学会聊天。

我原先在美容院培训美容师时，发现很多美容师的专业知识并不优秀，但业绩非常好，特别会卖产品，原因就在于她们很会聊天，跟顾客巧妙地拉家常，聊着聊着就让顾客卸下了心理防备，最后聊到商品，顾客很开心、很乐意地就购买了。

再举一个简单的例子，我们去买东西时，相比售货员的推荐，是不是更相信朋友的意见？

我们也可以就此推导出：当你成为卖家时，如果能与自己的顾客快速拉近距离，让对方觉得你是他的朋友而不是陌生人，销售就不难达成。

在这里要强调的是快速拉近距离的要点，那就是在聊天过程中尽量让顾客觉得你们是一类人，因为能成为朋友的人，一定是某方面很相近的人。所谓「不是一家人，不进一家门」，说的就是这个道理。例如，很多人都有过异乡打工的经历，如果我们在逛街时遇到的商家是自己的老乡，是不是会很激动？

那么，都聊些什么，从哪儿聊起呢？

刚认识的，我们可以聊完全无关的非销售话题，聊朋友圈的内容……再深入一点，顾客身上的非销售话题，他的穿着打扮、孩子、生活上的问题、工作上的事情等；深入非销售话题，一般老客户才会聊，可以聊她的家人、婆媳关系，以及私生活等。以上就是聊天的三阶段，原则是刚开始时聊最简单的、完全无关的，然后一步步慢慢深入，由浅入深，逐步让顾客卸下心理防备。

当然，在销售过程中，总是不可避免地会遇到各种各样的拒绝或者异议。拒绝也好，异议也罢，往往会令人茫然，不知道该怎么继续跟客户沟通交涉，最后很多人因此失去了做微商的信心。其实拒绝很正常，只要我们找到客户拒绝的原因，再对症下药，成交并非绝对不能达成。

有一次我去看房子，本来我很中意那个楼盘，很想买那套房子，但毕竟买房是大事，所以我非常仔细地看房。结果，看着看着就挑出了一些存在的问题。比如我了解到，不远处有个电池工厂，于是问售楼人员这附近是不是有个电池工厂。结果那个售楼小姐说：「我也不知道，你们到底买不买？」我和妻子听了都非常恼火，这什么态度！就算我很喜欢你们的房子，这下也不想买了。这个案例从反面告诉我们，问题总会有的，也总是能解决的。掌握并运用一定的技巧，就可以反败为胜。反之，过于情绪化，缺乏基本的职业素养，到手的鸭子也会飞走。

面对拒绝或者异议，首先还是先倾听。要听听他到底在想什么，如上面的例子中我问销售人员附近有没有电池工厂，我的潜在意思就是说这会不会影响附近的环境。如果确实有，那么作为一个销售人员，首先要赞同，然后再进行解释，讲你的理由，如电池工厂虽然存在但并不必然构成环境危害等。

再以做微商为例：假如有人问，做微商赚不赚钱，如果我们马上回答：「非常赚钱，肯定赚钱！」别人会有异议，觉得你是在忽悠人，毕竟现在那么多微商，行业无秘密可言。其实这时候你应该说：「我开始做微商时很迷茫，也非常累，但后来我找准了方向，有了信心，也学习了很多，渐渐地招了几个代理后，我就稍微轻松了点，也能赚到更多钱了。而且我开始的时候只投了一点点钱，相比我现在的收入，这真的是投入少回报多，适合每个初期创业的人。」

也就是说，你要学会扬长避短，把负能量转化成正能量。紧接着你可以问他：「你觉得微商和线下实体店，哪个投入少？哪个风险小？」经过几个封闭性的问题，客户就会消除顾虑。如果还是有异议，那么就需要及时调整销售方案。其实，顾客往往不在乎你说什么，而是在乎你怎么说。记住这句话：你说话的态度，决定了顾客的态度。