「微商经验」关系营销

有关系找关系，没关系强迫发生关系，发生关系是社交的本质，也是微商成交的核心。

营销的本质首先是如何连接用户，其次是能够给用户提供某种有价值的产品和服务，有价值的产品和服务能够增强用户的黏性，让用户长期依赖你。

在互联网时代，消费者接触的媒介越来越多。在过去，我们可能只需要做一个好的广告片或一幅好的平面广告，就可以通过最具优势的传统媒体影响到有需求的消费者。但现在，品牌经营者获取用户的渠道很多且成本低廉，提升知名度已不再是难题。相反，推广与购买间的转化率却越来越低，即人们的信息接受度在急速下降。相信很多品牌经营者对此都深有体会。为此，他们会选择更抢眼的创意、更多样化的营销手段和更高频次的轰炸模式来提升转化率，但最终却收效甚微。其实在我看来，此时的他们已经钻入到牛角尖中了。真正出问题的并非是营销，而是企业自身。

美国广告学家 E.S.刘易斯曾在 1898 年提出 AIDMA 理论，该理论认为，消费者从接触到信息到最后达成购买，会经历 Attention（关注）、Interest（兴趣）、Desire（渴望）、Memory（记忆）、Action（购买）五个阶段，这个理论一直以来深刻影响和作用于传统广告营销人的实操行为中。而近十年来，互联网的兴起以及网民基数的不断扩大，AISAS 模式在不断解构着 AIDMA 理论，AISAS 是电通公司针对互联网与无线应用时代消费者生活形态的变化而提出的全新消费者行为分析模型，这一模型更加强调用户在购买过程中的 Search（搜索）和 Share（分享与口碑传播）。

被称为互联网革命中最伟大的思考者克莱·舍基（Clay Shirky），在其最新力作《未来是湿的》一书中表示：「无论世界是平的还是弯的，未来一定是湿的。」《未来是湿的》建构的基础是互联网，是互联网上的大量社会化网络应用，让众多在传统社会看来无组织的网民通过各种关系链自发「组织」了起来，并最终产生令人意想不到的力量，在这个过程中，新型数字营销被激发起来，湿营销成为广告营销界人士当下研讨的焦点。

所谓营销，其本质是拉近产品与用户之间关系的纽带或工具，在传媒业高度发达的今天，用户消费行为逐渐从「盲目」转为「理性」，产品必须要真正击中用户的痛点。因此，推广效果下降的根本原因，一定是对用户痛点分析的抓取和解决不到位，一定是品牌和用户的连接上出了问题。这个时候，企业经营者更应该回过头来重新审视自己的运营模式是否出现了问题，他们找不到消费者在哪里，不知道企业和客户发生关系的关键点在哪里，微商的成功恰恰为企业转型社交电商提供了方向。

在社会群体中，人际间联系的力度可定义为时间、情感强度、亲密度和互惠服务程度的综合体现。其中互惠服务程度最能代表这种人际间的联系。在商场中流行这样一句话：「没有永远的朋友，只有永远的利益，敌人的敌人就是朋友，互利共赢是双方长久经营关系的保证。」

很多做微商的人，不知道如何在线上经营客户关系，其实线上的生意和线下的关系是一样的，要把关系当作生意去经营。所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些人或机构的良好关系。关系营销的核心是留住顾客，提供产品和服务，在与顾客保持长期关系的基础上开展营销活动，实现企业的营销目标。实施关系营销并不以损害企业利益为代价，关系营销提倡的是企业与顾客策略。

人与人之间的三种强关系是：血缘关系，时间关系，利益关系。这和前面我们讲的社会群体中人际关系的力度理论是吻合的，如何把这种强关系搬到线上是微商需要思考的问题。

微商卖货是一种新的社交场景下的生意，以前人与人之间相处的维度更多的是线下交流，可能会一起吃饭、一起逛街，或者一起喝茶。而现在交流的方式却更多在线上。

人们交流的模式已经发生了很大变化，由实体生活场景社交转化成为通过社交工具来进行社交。从时空距离上来说近了，从心理距离上来说远了。所以，未来微商的突破点一定是在深挖客户关系的纵深上，将以利益为由聚合起来的客户变为以情延伸出的朋友。弱关系走向强关系的根本方法是用户体验，而情感上的关怀和认同才是最好的用户体验。

微商与客户发生关系的三种途径：内容，互动，聊天。内容是吸引粉丝，互动是用来成交的，聊天是强化关系。社交网络的本质就是建立关系，关系点越多，成交就越容易。

在本书的内容营销中，我们系统地讲过生产内容注意的事项、互联网上最受欢迎的内容、内容生产的四个要素，以及引发粉丝互动的四个关键点。在这里重新提一下，通过内容和客户发生关系的四个要素：

1）内容真实让客户产生信任。

2）内容一致让客户放心。

3）内容持续不断和客户发生关系。

4）内容要提供价值。

在这里，我整理了几个微商实践者如何通过内容和粉丝发生关系的实战技巧，仅供大家参考。

收集用户关注最多的问题，然后做出一个答案，这样不仅能解决用户的问题，而且容易引起转发。转发以后，若用户的朋友看到并对这方面感兴趣的话，也会来关注我们，这就相当于真正的分享式推广。

有的人喜欢做活动，转发免费领取礼物，虽然这样也能够带来粉丝。但这样做一方面要花钱，另一方面就是吸引的用户多是对礼品感兴趣，而非真正对我们感兴趣。我们需要的是真正对我们感兴趣的用户。

用户对我们进行评价，说明用户真的在关注我们，如果我们给他转发一下，那用户会觉得受到重视，会与我们的关系更近一步。同时一些好的评价，可以作为用户见证，增加其他没有成交的用户对我们的信任度。一些问题型的评价，我们转发以后，能够让很多人都看到，这样可以减少客服的工作量。

人都是有感情的，谁都希望得到别人的重视，别人给自己评论以后，尤其是一些有问题的评论，他们是想尽快得到我们的答复的，如果是等了几天、十几天再来回复，那人家都没有兴趣了，而及时地回复用户的评论，一方面能够及时地解答用户的疑问，另一方面也能够让用户感受到自己被重视，这样对于提升用户信任非常有帮助。

一个用户在问一些与我们产品有一定相关度的问题时，如果我们解决了他的问题，那么他就会对我们产生好感，这就提升了信任度。当一个用户在购买之前，不知道什么样的产品适合他，而我们给了他专业的建议，让他更加明智地选择产品，同时我们也有这样的产品，那么用户会更加倾向于购买我们的产品。

如果用户购买了我们的产品之后，出现了自己不懂的问题的时候，我们给他解决，又会提升他对我们的满意度。

活动可以让用户感受到惊喜和刺激。虽然我们会提供有价值的信息，但是用户心理已经有了预期了，刚开始可能会觉得每天的资讯就很好了，但是后面就觉得是应该的了。而不定期地活动，并且每次活动都不一样，这样就可以让用户感受到新鲜感，一方面可以刺激新用户快速地提升对我们的信任度，另一方面也能增强对老用户的吸引力度。

有些人觉得态度这个东西是虚的，只要把一些需要注意到的点做到就足够了，因为人往往都是遵循着某个模式的，只要你能够触发这个模式里的几个关键点，那就能够让用户喜欢你。尽管如此，一个机器人与一个真实的、有着真情实感、发自内心愿为顾客着想的人，还是有着本质区别的。一个发自内心想为你服务的人，你是能够感受到他那份真诚的，拿真心换真心，才是营销之道。

产品是沟通，价格、是沟通，渠道是沟通，营销是沟通。交易有很多种方式，用说服、用服务都可。

在中国还是计划经济，还是脸难看、话难听、门难进的时代，广州南方大厦的百货商店是营销做得最好的。当时他们的商店早上一开门，各个服务员就会列队欢迎顾客进入。顾客进入以后每个服务员站到自己岗位上，看着顾客的眼睛。如果顾客也看着他，那对话就开始了：

「先生，你好！你要套鞋吗？」

「这么好的天气，又不下雨，我要套鞋干嘛？」

好，这个交易算不成了。不着急，换一种方式。

「先生，你好！你要绿套鞋吗？」

「你见过有男人穿绿套鞋的吗？」（你看，这次不是拒绝了……）

「哦，您不喜欢绿套鞋啊，我们这里有上海产的红套鞋，质量不错！」

「我也不穿红套鞋啊，我老婆穿还差不多。男人都是穿黑套鞋的。」

「先生，你喜欢黑套鞋啊，我这里有上海产的、广州产的、北京产的黑套鞋。您要哪种？」

「上海产的品质好一些吧。」

「是的，先生，我们这里刚好有最新上海产的黑套鞋，品质确实不错。」

人家服务员这么热情，服务了这么长时间，这位先生因为不好意思，然后买了一双黑套鞋……不是因为他需要，而是因为服务太好，他不好意思。这就是用服务去达成交易。

这是典型的线下通过沟通和服务促成成交，但是在线上因为距离问题，你想把网友的弱关系变成朋友强关系，更需要沟通。沟通是微商的灵魂，只有沟通你才能发现客户的需求，只有从沟通中才能找到和明白客户真正需要解决的是什么问题。

做微商与客户沟通，首先你要思考四个问题：你的客户缺什么？困惑什么希望得到什么？你能为他们带去什么？

例如：一个全职妈妈，她最关心的是什么问题？她最担心的是孩子的问题，要么是孩子的吃穿问题，要么是教育问题，要么是孩子的安全问题，那么我就先跟她谈这方面的问题。

如果你现在也是全职妈妈，你就可以说你自己的想法，如果你现在不是，就可以和她交流一下，在交流中抓取信息。

还有就是学会观察他人的朋友圈。我们可以通过朋友圈去发现别人的需求点，找到我们与他人交流的话题，通过他们的信息大致了解他们最近的情况，从他们最需要的信息入手，这就是很好的切入点。那些不知道怎么沟通的人，应该多学习一下，通过朋友圈找到他人的痛点。

这里还要说一点，一定要学会去点赞和评论。你想想，如果你每天都收到一个人的赞，或者是评论，你是什么心情。

我连续赞一个月，一般人都应该会反过来与我交流，毕竟每个人都是有虚荣心的，都渴望得到认同和赞美。

如果你习惯了一个人总关注你，突然有一天没有了赞和评论，就如追一个人一段时间，突然不去追了，会发生什么情况，至于结果怎么样，很多人是知道的。

最后一点就是，我们卖产品就是卖我们自己。

那么，如果有办法把自己卖出去，是不是产品就能卖出去呢。打造属于自己的粉丝群体，粉丝不是客户，也不是用户，是真正认可你这个人，认可你的价值观和人生观，不会给你谈太多的价格问题，你卖什么他购买什么，他购买的是对你的一种支持。微商的未来也会是这样的发展趋势，谁有粉丝谁牛，我们做不到小米那样好，但是我们可以做真实的自己，从一个粉丝一点点开始。

最后总结一下，强化你与用户关系的两个要素：发生关系的次数和发生关系的质量。发生关系的次数越多，你们的关系就越牢固；发生关系的质量越高，你们的亲密程度就越强，信任感就越容易建立。

在我们公司，业绩最好的销售人员，往往也是业绩最稳定的销售人员，他的业绩是自己可以控制的，因为他做了很详细的客户管理系统，很清楚客户的成交周期。

我们在账号设置篇，已经给大家讲过个人微信客户管理的建立，但是那是最简单的客户管理，方便你与客户沟通和互动，但是对意向客户的追单、代理商的管理和资料统计、代理商货物的发送、货款的结算等，都是不完善的。

网上有很多针对企业的 CRM 系统、订单管理系统等，但是针对微商的管理系统很少。目前我看到的只有三种：公司自建网站管理，微信公众平台开发和分销系统。这三种能满足代理商资格的查询、会员管理、商品在分销平台被推广后的分成问题，但是不能解决代理商不同级别的自动下单的价格折扣，以及每天的销售跟踪等问题，针对这些问题我们一直在收集微商团会员反馈的情况，我们会推出一个解决微商客户管理的 App，提高大家的工作效率，我们对这个 App 的要求是简单易操作，人人都能用。

很多微商为了获得大量的粉丝，会在微信、微博、陌陌、QQ、豆瓣、天涯等各大平台遍地撒网，每个人的精力有限，你要想办法把客户集中到一个平台里面，这样你做营销比较方便，微信和 QQ 是最好的选择，推荐两者同时使用。

1）对客户进行分类，不是根据规模，而是根据和你的关系，越细腻越好。

现在不少微商都在为寻找自己的客户发愁，有时候不是因为找不到客户，而是有了太多的客户不知道怎么办。如何做好客户管理工作呢？

我总结了一下这几年从事销售的过程中的客户管理经验，感觉对于客户的管理无非也就是三个阶段：① 客户信息收集，② 客户划分，③ 客户跟踪处理。

这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了，对于客户如何划分决定了怎么样跟踪处理客户信息。

我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。

第一，我们可以按客户是否已经和我们成交把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。

第二，我们可以按客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）把客户划分为重要客户和非重要客户。

第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：

① 紧急客户（一般需要在一周内做出处理）。

② 缓急客户（一般是指一周到 1 个月内需要对该客户做出处理）。

③ 不紧急客户（1 个月以上，3 个月以内必须处理的客户）。

④ 可慢反应客户（3 个月以后才可能发生关系的客户）。

第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求）。

你可以根据自己客户的实际情况进行分类，把所有分散销售的平台客户都放在 Excel 表格或者 CRM 系统里进行维护管理。

最基本的客户资料：姓名或昵称，联系电话，QQ 号，收货地址。当然你可以有其他标签，比如客户的生日、星座、购买日期，方便后期的活动推广。

2）不定期更新客户资料，信息越全面越好，筛选高端客户。

对于越来越多的企业或商家来说，80% 的收入是由 20% 的大客户带来的，甚至 90% 的盈利是由不到 10% 的客户创造的。

这就表明：少数大客户创造了企业收入的绝大部分，关键客户的价值支撑了企业的价值。在这种情形下，如果企业坚持对所有的客户一视同仁，如果销售人员仍然不分重点地面面俱到，那就显得过于不识时务和迂腐了，因为这将意味着销售人员要展开无数次无效或者效率低下的沟通活动，而企业也将因此而失去真正能够创造丰厚利润的客户资源。

所以，对于那些能够为企业创造丰厚利润的关键客户，销售人员不仅要给予特别关注，而且还应该想办法与其建立长期、稳定的合作关系，使之成为企业品牌的忠实消费者和有效宣传者。事实上，建立和维护大客户关系不仅仅关系到每次交易创造的利润。

资深咨询机构的统计数据表明，保持一个老客户所需的成本，仅是开拓一个新用户成本的 20% 左右。而且，一个企业的主要收入和利润大都来自老客户。由此可见，建立和维持大客户关系要比寻求新客户更高效、实惠。

微商经营优质客户最简单有效的方法：在 QQ 空间、微博做特别关注，在微信上标注星级用户，时刻关注客户的动态，及时与之发生关系。

3）主动关心客户，拿出你的诚意和关爱。

与关键客户保持经常沟通，做到这一点非常重要。有些销售人员平常对老客户不闻不问，等到关键时刻再对客户表现得热情无比，一旦达成交易又对客户置之不理，这种「临时抱佛脚」的行为很难发生效用，即使侥幸做成生意，也不利于长期客户关系的维护。那些顶尖销售高手绝不会犯下这样的错误，他们会时刻关注这些关键客户，并且会寻找各种各样的机会与他们保持良好的沟通关系。

例如，他们会通过这些方式与客户建立长期联系：在重要节日向客户发出信件表示祝贺，或者寄出一张别致的贺卡、送上一件客户喜欢的小礼物等。每逢公司重大活动时，邀请客户参加，如公司重要庆典、年会、客户联谊会等。记下对客户来说具有重要意义的日子，如生日、公司年庆等，表达你对他们的关注。在双方合作成功纪念日的时候向客户表示感谢，这既可以提醒客户关注你，又可以为今后的合作创造机会。

微商成交就是加固信任，不断地提醒购买。完善客户管理系统的目的是为了提高工作效率和与客户互动的质量，通过这些互动，提醒客户购买。