提高客户满意度：参与客户旅程,实现销售业绩的持续增长

当我们审视所有企业与客户之间的互动过程时，我们会看到一个跨越销售和营销的清晰旅程，但当客户从营销转向销售时，在某一点上会出现分离。这种分离以及潜在的随之而来的客户「体验」，是客户低满意度的原因之一。为了解决这一问题，我们有必要将销售和营销相结合以解决此类问题。

这个「交接点」会因公司提供的产品和业务不同而有所变化，但它在所有企业中普遍存在，而且无论流程多么严格，它对顾客都是清晰可见的。随着数字互动在销售和营销领域得到应用，一些公司认为人际互动后会产生交接点，而且有些公司的初级人员可能还会通过聊天或电话对营销进行初级认证。这些方法可能会造成客户体验过程的脱节，各分立部门不同的关键绩效指标或目标通常是原因所在。

在现代商业中，我们需要衡量工作绩效，设定量化标准，即关键绩效指标。此时我们需要调整这些关键绩效指标，激励员工认真工作，刺激顾客的购买欲望，同时又不会对客户的品牌之旅造成影响。若资格审查过于严格，营销可能难以满足销售要求；若过于松懈，销售可能不会珍惜所得。这就是主要的分歧所在。在一个组织得当的公司中，公司上下协调一致，销售部门和营销部门密切配合。

营销部构建它们的流程以满足 MQL 或 MQA 的资格要求，然后销售部与其保持一致，并将其用于自己的 SQL 或 SQA 的构建。从根本上说，这就是营售一体化概念最具影响力之处。如果在整个客户参与过程中，无论业务规模大小或进展是否顺利，销售和营销部门都能明确其共同业务，而不会各自为政，首席营售官领导的管理团队就可以跨越这一历史性的移交障碍。这也意味着，管理客户这项工作只能交给一个部门，其责任分配也保证了与客户互动的质量。如本章开头所述，企业今天的生存能力取决于其满足客户期望的能力，而客户体验的中断会影响企业的发展。这是因为公司在与客户互动的过程中对其下一步行动缺乏预见性。有了营销报告和管理，公司就会掌握有关客户体验的细节信息。

网络访问量的变化反映了销售数据的变化，正如之前汽车制造商的例子所揭示的那样。这种可见性让销售团队可以更好地进行计划和预测，但在营售一体化的公司中，他们可以协同合作以更好地解决问题。这样一来，营销团队在销售人员可以组织促销和测试日的同时，根据经销商周围特定区域的意图数据，对所有最新车型进行社交和广告促销，而这些从其他经销商处引进的车型，通常是不可用的。

总的来说，未来的营售一体化公司只有一个关键目标：提供更好的客户体验，帮助企业更好地满足客户需求。通过对企业进行审查评估，我们发现将销售和营销相结合是最好的方法。两个部门协同合作能带来最大价值，可以最大限度地吸引客户及潜在客户。