做微店怎样管理客户?掌握好方法帮你圈人、圈地、圈钱!!!

如何维护新老顾客

微店如何才能有生命力？那就是不断吸引新客户并把他们变成老客户。接下来笔者将从维护老客户、发展新客户两个方面为大家介绍这一节的内容。

1．维护老客户

对于一个商家来说，可以在一周内失去 100 个客户，而同时又得到另外 100 个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比维护老客户昂贵得多，从投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。

所以说，老顾客一直是店铺的财富之一，微店店主要精心维护老顾客，维护的方法如图 9-1 所示。

图 9-1 维护老客户的方法

（1）具备客户维护意识

这个适用于任何类目的卖家朋友，尤其是销售需要售后服务较多的产品的卖家，当买家拿到产品后，要及时联系他，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者哪些方面有什么问题，并及时给予解决。

（2）实时向客户传递温情

微店商家给老客户送温暖，不是一定要亲笔书信，也不是一定要隔三差五嘘寒问暖，而是要注重一些细节，比如，送达保养建议、温馨的客服聊天术语，在快递包装上面写几句温暖人心的话语等，因为有时候细节更容易打动人。

（3）创建店铺会员群

这个群 QQ 或者微信都可以，但不要老发广告内容，也不一定每天都在群里推销你的宝贝，只是每天我们都要去活跃，最好是能和客户交上朋友，对微店商家今后做产品调研或者推销新产品都会很有帮助。

（4）给老客户提供各种优惠福利

“吃亏是福”这句话大家都知道，但真正用到的不多。很多微店商家不舍得“吃亏”，如果客户在同一家店铺购买多次之后，还得不到一点关照，是会很伤老客户的心的。

2．发展新的顾客

发展新客户的常用方法是管理客户资料，挖掘发展忠实顾客。发展新客户，微店商家需要做好以下几点：

当你的客户越来越多的时候，管理客户资料的工作也变得越来越重要了。而且，当老顾客再次光临你的小店的时候，你能一眼识别出来的话，对于买家而言也会增加亲切感。管理资料的时候，除了客户的基本信息外，还应该记录发货、到货时间，客户性格、性别等。这样一来，一则客户下次购买时候更容易切入主题，二则更好的回答客户的问题，提高订单成功率。

比较好的客户管理工具包括“QQ 或微信联系人”，店主可以按照自己的要求对所有上门的顾客进行分类，每当有促销打折或者新品上架的时候都可以利用联系人来做好挖掘新老买家的作用。

要适当发出优惠信息挖掘老客户。当本次交易结束之后，不应该放弃挖掘发展忠实顾客的工作。每当有新品上市或者优惠的时候，可以给顾客发去信息。

这里笔者为什么要强调“适当”呢？就是因为有些买家不太喜欢这样的方式，所以太多太频繁会给他造成骚扰，反而产生适得其反的效果。在给客户发信息的时候，一定要简洁明了，突出重点，要知道让人抓不住重点的信息是很少有人去关注的。

如何面对顾客投诉

所谓顾客投诉，是指顾客因为对企业产品质量或服务上不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。顾客投诉是每一个微店店铺都会遇到的问题，它是顾客对店铺管理和服务不满的表达方式，也是店铺有价值的信息来源，同时可以为店铺创造许多机会。

1．顾客投诉的正负面影响

客户投诉对微店店铺来说，可以说是一把“双刃剑”，处理不但可能会对店铺信誉产生影响，可如果处理得当，可以无形中获得顾客信任，提升店铺形象。

接下来，我们了解一下顾客投诉正负面的影响。

（1）负面影响

顾客的投诉会造成客户的流失，一旦有中差评出现在店铺下方，无疑会给后来的消费者一个坏印象。如果处理不当，丢失的不仅仅是一个客户，而是数十个客户。这对店铺形象是一个极大的损害。

（2）正面影响

说完负面影响，下面我们谈谈顾客投诉的正面影响，如图 9-2 所示。

图 9-2 顾客投诉的正面影响

有效地维护商家店铺的形象。 例如，有些客人对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，但是以后也不会再来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这样微店商家在客户心中留下的印象自然会比较好，因为他会觉得自己受到了重视。

能够挽回消费者对商家的信任。 也许店铺的产品有问题，会有投诉，但如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对卖家的信任。举例来说：前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24 小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续 3 次 ～4 次甚至 5 次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一个商家对客户的尊重和重视。正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

能够帮助商家及时发现问题并解决问题。 有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向微店商家讲述对产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给店铺提供一个发展的机遇，同时也能够帮助微店商家及时发现问题，解决问题。

2．顾客投诉的常见原因

顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快，来自于顾客心理的落差，也就是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差，有可能指向有形的产品，也可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿，那顾客就会把这种感受转变成抱怨的行为，于是产生对微店商家的投诉。

这种投诉通常分为以下两种情况：

（1）与商品质量本身有关的投诉

这种情况大致包括：怀疑是假冒伪劣产品、怀疑存在价格欺诈、商品标识不清等方面的原因。

（2）与店铺服务有关的投诉

这种情况大致包括：客服态度不友好、承诺的优惠未做到位、其他意外事件的发生等方面的原因。

3．5 步处理客户投诉

发生了客户投诉事件后，店主首先要做的不是推卸责任，而是按照以下步骤，迅速控制影响，合理解决售后问题，如图 9-3 所示。

图 9-3 处理客户投诉的步骤

（1）安抚并道歉

不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，店铺将完全负责处理顾客的投诉。

（2）快速反应

用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，商家一定要告诉顾客自己愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

（3）移情

当与顾客的交流达到一定境界时，商家会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。商家应当强调，他们的问题引起了自己的注意，并给了自己改正这一问题的机会。

（4）补偿

对投诉顾客进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。

物质补偿是指一种“让我们现在就做些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客，在解决了顾客的抱怨后，你还可以送给顾客其他一些东西，比如优惠券、免费礼物，或同意他（她）廉价购买其他物品。

（5）跟踪

顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后在解决了投诉的那一周内，打电话或短信给他们，了解他们是否满意。切记一定要与顾客保持联系，将投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。

4．6 个处理投诉的技巧

不得不说，顾客投诉是让店主很恼火的状况，可能很多时候解决下来自己劳心费力，还不一定能获得顾客的认可。

和实体店相比，微店的顾客纠纷解决有相同的地方也有不同之处，作为网店主，就要求同存异，把纠纷所造成的损失降到最低，而处理投诉的技巧包括以下几个方面，如图 9-4 所示。

图 9-4 处理投诉的技巧

（1）及时回应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，首先要表达歉意，如果微店商家已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。

然后，迅速记下顾客的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题即使不是能够马上解决的，微店商家也要告诉顾客自己会马上给您解决，现在就给对方处理。

（2）认真倾听与热情接待

面对顾客投诉时，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名和购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性地找到解决问题的办法。

顾客收到东西后过来反映有什么问题，要热情地对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的。不能刚开始的时候很热情，等钱收到之后，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会再来。

（3）做出安抚和解释

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，微店商家不应当把这些表现当作是对自己个人的不满。

首先商家要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，微店商家要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决。所以微店商家要跟顾客说：“我同意您的看法”或者“我也是这么想的”，这样顾客会感觉到商家是在为她处理问题，这样也会让顾客增强对商家的信任感。

（4）及时提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确地告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

（5）通知顾客并及时跟进

商家给顾客采取的是什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先他们担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

（6）超越期望

商家不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。

当商家与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和自己的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。

如何处理店铺的中差评

买家在微店购物完成后，可以给宝贝以及服务评分，好的评价自然可以吸引更多顾客，对店家有利；而中差评对于微店卖家的负面影响则是巨大的。所以每个卖家都在尽力减少中差评，合理应对中差评。

图 9-5 所示为店铺的一些评价的情况。

图 9-5 微店店铺的评价情况

1．对待买家的中差评

当店铺出现了中差评，店主一定不要慌张，而要及时沟通处理，这就体现出了售后服务的重要性。同时，还要特别注意以下几个要点，如图 9-6 所示。

图 9-6 对待中差评需注意的要点

（1）查明原因

发生中差评后，商家一定要先查清楚是什么原因导致的中差评，绝对不能贸然地打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。

（2）联系买家

联系买家时，商家应首选电话，这一点商家需要切记。因为商家能够通过电话更形象、生动地表达出自己的歉意，电话也更能反映出卖家的态度。

（3）沟通态度

商家与买家进行电话沟通的时候，态度语气一定要好，要以真诚感动买家，每天持之以恒，除非对方是职业差评师，不然这招一般来说是很管用的。

（4）沟通技巧

买家是否愿意修改，很大程度上也取决于商家的沟通技巧。所以，商家在与买家进行沟通前，最好事先周密组织一下自己的思路和要表达的内容，同时，在沟通过程中的随机应变也很重要。

（5）沟通诚意

沟通时切忌为自己找理由、找借口，这样会给买家的印象是你认为责任在买家而不在你，再好商量的买家也会拒绝你。

（6）沟通内容

在沟通时，商家主要是表达的是自己的歉意，并给出再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整。

2．处理中差评的 5 个技巧

其实，应对中差评是有技巧的。这方面微店与淘宝网店的立场是一致的，许多淘宝店主处理中差评的技巧，其实可以应用到微店运营中去。

接下来，笔者将为大家介绍一些处理微店中差评的技巧。

（1）时效性第一

时效性是指，在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。有过中差评处理经验的店家都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖得越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，将客户挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。

（2）沟通时间点选择

在与买家沟通之前，需要考虑到沟通时间点选择问题。根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。

（3）沟通时机选择

商家在选择与买家进行沟通时，选择好沟通的时间很重要。如果商家在买家不方便时给买家打电话会让对方很反感，这样反而会坚定对方给差评的决心。所以，商家在联系给差评的买家时一定要选准时间。挑大家基本上都空闲的时间再去联系买家，这样买家接电话的概率也会高一些。

（4）沟通判断选择

为提高处理效率，商家、客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断，对方是否会通过与自己的沟通而改变给出的中差评，这样可以给商家自己留出更多的时间精力处理剩余中差评。

经验丰富的商家、客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也不可能相同。所以除了沟通技巧，承诺适当补偿也是必要的。

一般情况下，很多淘宝商家给出的补偿标准是中评 5 元，差评 10 元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店铺会员等级、送礼品等办法，微店店主也可以使用这种方法。如果买家对于补偿不动声色，态度坚决，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。

（5）沟通工具选择

在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。语音沟通有文字沟通所无法企及的优势，电话实在打不通的情况下可以选择微信。

3．避免买家的中差评

对付中差评的最好方法就是防患于未然，卖家防止中差评的方法只有不断完善细节上的问题，才能一步步实现 100%的好评。微店店主们要避免差评，可以从以下两个方面去入手。

（1）服务方面

服务方面主要体现在以下几点。

制定专业的服务标准。 在回复顾客用语、客服的打字速度等方面入手，加强客服职业水平和专业素养的培训，以满足顾客的需求。

制定完善的售后制度。 对于顾客的不满，要及时沟通，在第一时间内消除顾客的不满和误解。而职业差评师，不在服务对象范围内。

要做到当天按时发货。 发货迅速是微店必须具备的基本素质之一，这个标准是行业内普遍认可的标准，尤其是在微店这种服务单位，更要严格把关发货速度。

（2）产品方面

产品方面体现在以下几点。

加大产品的质量把关力度。 最大程度上避免因质量问题对顾客造成的损失和不满。

产品拍照过程中，尽量避免色差问题。 色差是每个微店都有的困扰之一，美观的艺术性和真实再现往往得不到统一，色彩对于服装领域来说是一个尤其严重的问题，对于店铺信誉影响非常大。后期的修图、设计必须要遵循“真实再现”的原则。

产品描述方面，尽量做到全面而详细。 商家在进行商品描述的时候，不能出现误导消费者的词语，要是什么就说什么，不能为了让顾客消费，就将自己的商品说得多好多好，这样会让买家对商品产生过高的期望，从而容易让买家在收到货之后产生更大的失望。

4．应对职业差评师

在众多的买家当中，隐藏着一类人，他们是一批靠给别人差评生活的人。这是由淘宝的兴起而催生的新兴职业，淘宝上有很多恶意买家做起职业差评师，专门以给网店差评为手段索要网店钱财，这类人被称为职业差评师。而在微店中，同样也存在这样的职业差评师。微店店主们在运营店铺时，一定要认准职业差评师，并合理应对，这样才可以降低店铺损失。下面让我们来看看差评师的特征和应对差评师的方法。

（1）差评师的 5 个特征

就像罪犯有一定的特征的一样，职业差评师也有自己的特征。职业差评师通常具有以下几个方面的特征，具体如图 9-7 所示。

图 9-7 职业差评师的特征

多使用新注册的账号。 “职业差评师”新注册的账号具备以下几点特点，如图 9-8 所示。

图 9-8 新注册账号的特点

不在指定聊天工具上交谈。 “职业差评师”，他们不用购物网站指定聊天工具和微商进行交流的原因，如图 9-9 所示。

图 9-9 不在指定聊天工具上交谈的原因

新开张小店是其目标。 “职业差评师”专挑具备以下几个特点的微店下手，如图 9-10 所示。

图 9-10 职业差评师专挑下手的微店特点

低价易碎产品是首选。 “职业差评师”专挑具备以下几个特点的微店产品下手，会使微商找不到证据，如图 9-11 所示。

图 9-11 职业差评师专挑下手的微店产品特点

收货地址一般比较偏远。 “职业差评师”的收货地址一般会符合以下几点特征，如图 9-12 所示。

图 9-12 “职业差评师”收获地址的特征

（2）如何应对差评师

当店主遇到差评师的时候，不能为了避免麻烦而对此种行为听之任之，而应该采取积极的措施进行预防，保护自己的合法权益。因此，当微店商家需要掌握以下几个应对职业差评师的方法，这样才能在遇到职业差评师时从容应对，顺利解决。

提高维权意识。 商家在得到差评时，要保持充分的警惕，分析买家的行为特点，比如交易时，买家是否足够重视商品的质量和价格，其账号是否是随意注册，是否在指定工具上聊天等，来判断买家是否是“碰瓷”的。

做好防范措施。 对于可能是“碰瓷”的买家，商家应当做好电话录音，尽量使其亲口说出真实意图或者让其在聊天工具上留下文字信息，不要一次性回绝或者答应其请求，多与其交流几次，以留下更为充分的证据。

充分运用多种保护渠道。 遇到“网上碰瓷”，卖家可以先向官方网站投诉，进而向消费者协会投诉或者向法院提起诉讼。

用什么态度对待客户

态度决定一切，细节决定成败。做任何事情，只要你有一个良好的心态，有一个认认真真做事的态度，能够勤于思考，脚踏实地地做好每一项工作，最终都会成功。店主们在对待顾客时，需要端正自己的服务态度，用心对待客户。

1．积极

树立积极的态度对微店商家、客服人员来说尤为重要。尤其是当售出的商品有了问题的时候，不管是顾客的错，还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。

商家要积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

店主积极的服务态度，集中表现在与客户的交流中。例如顾客首次咨询问题时，应该面带笑容回答“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临”，而不是冷淡干巴巴无表情的说“什么事啊”。

再如，面对顾客讨价还价时，应该面带笑容地说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解”；如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”。

如此的回复不仅仅是礼貌，更多的是以一种积极的、解决问题的态度，来面对每一位顾客，而不是推脱或是逃避问题。

2．礼貌

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

商家通过礼貌的待客话语，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。对于彬彬有礼、礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，但可以收到非常好的效果。笔者总结了一些微店交易中容易用到的基本礼貌用语，供大家借鉴学习，这些礼貌用语具体有以下几种：

您好，欢迎光临小店！

请问有什么可以为您效劳的吗？

您真是好眼光，您挑的这款销得非常好。

好的，请稍等，我马上去仓库给您看一下。

不好意思，您要的这款已经断货了，我们还有很多新款供您选择的。

呵呵，您真的很幸运这款还有货。

不好意思，咱们店里的宝贝都是薄利多销的，这价钱绝对超值。

质量您放心，相信您买了一定会喜欢的。

我们会以最快的速度给您发货。

很高兴能为您效劳。

谢谢您，欢迎您再来！

这些最基本的礼貌用语，看似简短，其实则蕴含了非常大的力量，微店商家只要运用好，必定能为自己的店铺带来意想不到的效果。

3．微笑

常言道“笑脸迎客、和气生财”，相信这个道理大家都明白。然而，微店不同于实体店，在于买家交流时是看不见、摸不着的，仅凭文字、图片、语言交流等方式打动顾客，如此经营特质，更需要店主付出更多的真诚、踏实、耐性与细心。

那么，如何做到笑脸迎客呢？我们都知道，微笑是对顾客最好的欢迎，当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。

此外，多用些聊天表情，也能收到很好的效果。在平常的生活中，相信很多人在与人聊天的时候，都喜欢发一些有趣的表情，这样会让整个聊天显得生动又有趣，更容易让人留下深刻印象。

在微店中，商家也可以充分运用这一方法，利用表情，将自己的情感讯号传达给对方，营造一种愉快的沟通氛围。比如商家在跟顾客说：“欢迎光临！”“感谢您的惠顾”的时候，就应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。

图 9-13 所示是在微店中与客户聊天时，可以利用的一些符号表情。

图 9-13 微店聊天时可以运用的表情

微店平台的买家除了在店铺和卖家进行联系外，还可以通过 QQ 或者微信进行聊天，商家只要坚持微笑法则，做到“笑脸”迎客即可。

图 9-14 所示是微信上可以运用的一些最基础的表情符号。

图 9-14 微信的表情

在微信上，除了这些表情之外，商家还可以在表情商店里下载一些表情，这些表情表会更加有特色、更加新颖，商家利用这些表情也会带来不错的效果。

图 9-15 所示是微信中可以下载的表情，这些表情有的是免费的，有的则是要收费的，商家可以根据自己的喜好选择。

图 9-15 微信的表情

4．守信

做好微店交易的核心在于买卖双方相互尊重，履行承诺，信誉为本，秉持着这一理念。作为卖家，店主无论在售前、售中还是售后都要始终站在买家立场想问题，回答买家的咨询，尤其在售后方面，体现出异于寻常的、比售前更加耐心细致的态度回答解决买家所提出的问题，往往比商品层面更容易打动买家。

专家提醒

对于交易双方来说，买家虽然可能被骗，但相比卖家而言承担的风险较小，卖家由于诚信危机造成的风险则是长期性的。

实际上，大多数卖家是诚信的，但很多客观因素会造成他们的诚信度受损，比如沟通反馈的速度、物流运送的延误等。店主一定要从根源抓起，坚持诚信开店。

如何利用用户反馈，促成新的消费

对于刚进行微信开店的创业者来说，收集用户使用产品后的反馈是一项十分重要的基础工作。商家都应该要知道，用户需求是一切产品的起点，获得用户、尤其是目标用户的各类反馈意见对于微信商家而言非常重要。

为了获得用户反馈意见，各个商家都花费了不少功夫，也有很多的实现手段，比较方便的莫过于通过微信解决这一问题。微信公众平台成为很多商家的一个营销渠道，商家经常会给用户推送消息，也经常举办一些活动来增加与用户的交流，但是如何收集用户的意见反馈呢？

商家可以做一个反馈表单来供用户填写，但是做一个在手机上能非常友好访问的页面可不是那些非技术人员的商家们所能做到的。

如何利用空间营销，增加曝光率

QQ 空间其实就是一个宣传渠道，商家要利用 QQ 空间做好营销，原创文章的写作是最基本的。在 QQ 空间，心情日志更加逼近人的内心，情感更加真实，能够取得更多潜在客户的信任。但是，商家不能在 QQ 空间总是发布心情日志，有时也要适当写一些商业文章。

商家也可以适当地在空间发布一些产品的图片来吸引用户购买商品，不过必须注意不要一下发布太多的图片，因为这样会让用户反感，从而使其屏蔽商家发布的产品消息。笔者在这里建议，商家每天发布一条产品图片信息，并辅助以产品介绍是比较合适的选择，如图 9-16 所示。

图 9-16 发布空间图片

专家提醒

QQ 空间的营销优势是天生具备的，微信商家利用好这个窗口能够赢得更大的市场。笔者认为，人们对空间的认可是一种交流的体现，更是一种认知的兴趣，这一切就像一个放大镜，放大了商品的营销途径，使得商品达到一传十，十传百的功效，从而让更多的人知道。

QQ 空间中的商业气息流露着情感的交流，这样的优势可以完善人们眼中的微营销模式，为微店带来更大的利益。

另外，玩过空间的人都知道，空间里互动的途径有很多，用户可以利用它留言、评论回复等。QQ 空间带来的互动沟通，不仅仅是感性方面的，其更多的是带着一种友好的认知度。比如，QQ 空间会提醒商家，某个朋友或者 QQ 好友要过生日了，商家通过生日祝福，可以拉近与用户间的距离。

QQ 空间的互动还表现宣传的力度上，它会超出人们的预料范围，不受时间限制地、广泛地进行推广。QQ 说说的内容也会进入好友圈，能引起一定的关注度。此外因为空间又是和 QQ 窗口绑定的，所以它便于顾客更好地、更加深入地去了解商家的营销商品。

在 QQ 空间进行推广时，商家如果能合适地把握住用户对于广告、产品的敏感度，就很容易引起关注，并且获得不错的销量。因为，交易双方都是熟人关系，一方面信任感很足，另一方面朋友也会为商家做宣传，这种口口相传的效果和效率能够让商家收获到更大的营销效益。

如何激发潜在客户的成交意向

对于任何一个商家来说，都面临着相同的一个问题，那就是找到客户，把产品或服务销售出去。除非你的产品或服务处于垄断地位，除非你的品牌处于一个非常强势的市场状况，否则，任何微信商家都将面临着如何寻找潜在客户的问题。

所谓的潜在客户，就是指对商家的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。图 9-17 所示是区分各种类型的客户的相关方法，商家只要明白这些方法，就能够判断出，哪些人是准客户、哪些是潜在客户、哪些是目标客户。

众所周知，没有足够的客户资源，微店的生存与发展就无从谈起。任何销售人员都应该明白，在寻找潜在客户方面所做的努力越大，销售成绩将越好。

下面，笔者将给大家分享几个快速寻找潜在客户的技巧，这些寻找客户的技巧具体有以下 5 种：

从销售人员原来的客户资源中寻找客户；

让客户介绍朋友加入，或让同行的朋友介绍客户；

加入相关行业论坛和 QQ 群，或者通过行业企业名录查找客户；

通过商城或者市场咨询了解竞争对手的客户；

在相近行业寻找潜在客户。

图 9-17 区分各种类型的客户的方法

商家只要通过这些技巧，就能够找出自己的店铺的潜在客户，然后再通过一些方法和技巧，将这些潜在客户发展成为自己的目标客户，最终引导他们在自己的店铺消费，让他们成为自己店铺的顾客，甚至是老顾客。

如何提升顾客的购买率

有了问题，客户就会产生痛苦；痛苦足够大，才会产生需求去购买；有了购买，才会产生销售。因此，商家只有抓住客户痛点，才能让客户对你推心置腹，无话不谈，让你更容易搞定客户，成为客户的朋友。

什么是客户痛点？简单来说，就是客户存在的某种敏感的隐性需求。那商家该如何抓客户痛点，搞定客户呢？抓客户痛点需要商家对人性有所了解，对客户行业有所了解，而这些都不是短期工程，是需要我们不断积累经验的。

总之，商家在挖掘客户痛点的时候，一定要注重执行力和沟通能力，否则将无法准确了解客户痛点，更谈不上提高客户购买率。另外，商家还必须保证自己提供的产品能够为客户带来价值，真的能够解决客户的问题，否则只会加大客户的痛点。

图 9-18 所示为挖掘客户痛点的一些技巧。

图 9-18 挖掘客户痛点的技巧

如何打造精致的内容

如果商家不能积累真实的粉丝，那么后期所有的工作都会是白费的。因为，只有商家有了原始的粉丝积累后，商家提供的内容才能开始起到绝佳的作用。

商家推送的内容一定是要有主题性、有策略性的。只有有效的内容对应真实的受众才能收回相应的反馈，看人下菜是内容营销的标准策略。

商家为自己的粉丝提供他们感兴趣的话题他们才有参与互动的可能，经营微店，初期可能就是一个讨好粉丝的过程。

1．内容营销

内容营销模式主要是通过优质的内容，吸引到精准的客户和潜在客户，从而实现营销的目的。

内容营销具有以下几个方面的特点，具体如图 9-19 所示。

图 9-19 内容营销的特点

2．互动营销，留住你的客户

商家在进行微店营销的过程中，与用户的互动十分重要，无论是对大品牌企业还是小品牌企业，商家都需要做好优质内容，通过微信或其他渠道为老用户或者新用户提供更多的、有价值的服务，并且与他们互动。

在微店营销中，增加用户黏性是非常重要的，也是非常有必要的，只有做到这一点才能最大限度地留住你的客户。通常情况下，商家如果只是单纯地向客户发布硬广告或者软文广告，是很难对粉丝形成转化率的，所以商家要学会用这种朋友交流的工具以朋友互动交流的方式来进行传播。

商家可以进行一些有新意的活动，这样微店营销就更像是一个浪漫的交友活动，能极大地提升对消费者的吸引力。

随着微店功能的不断完善，现在不少商家都是采用相关软件来实现智能回复，只需要直接下载软件进行设置，就可以智能答复用户问题了。

如何用活动吸引粉丝

活动是微店营销最常用的一种营销模式，无论是送奖品还是共同参与同一个话题的探讨，这是粉丝增长速度提升最快的一种模式。

为了让整个微店营销活动更具有延续性和主动传播的动力，商家可以借助微信平台的漂流瓶功能，将漂流瓶打造成真心话分享站，让参与活动的受众用自己的故事为店铺传递影响力。

当然，要随机赠送礼品以激发消费者的主动性。活动营销最关键的一点在于它完全符合自己受众的需求，而且获得的粉丝全是真实粉丝，人群效应是口碑爆发的前提。商家如果充分了解自己的粉丝群，就能针对粉丝需求，制定符合粉丝兴趣的商业活动，有的放矢，通常宣传效果会更显著。

当然，商家在推出这样的商业活动时，要考虑一个适度的问题，太频繁的活动推送只会让用户感到厌烦，因此过度的广告推送是不建议的，商家需要制定合理的推送频率，坚持适度的原则。

如何添加趣味游戏

玩过微信的用户大概都玩过“抢红包”“摇骰子”等，这些游戏并不算新奇，除了这些，微信旗下开发了很多有趣的小游戏，用户还在沉迷于这些游戏带来的欢乐时，不少商家已经将营销的目光转向了这些不起眼的游戏，商家可以借助这些小游戏，增加客户的黏度。

直白的广告谁都烦，创意的广告反而能激起别人的小兴趣。除了每天的微信推送模式，为了增加粉丝的活跃度，商家不妨开发一个有趣的小游戏，这并不是一件难事，难的是，商家如何把有自己想要传递的广告植入到游戏环节里。

例如，一款叫“疯狂猜图”的手机游戏曾在微信圈十分流行。这款并未在传统游戏平台进行过多宣传的“轻游戏”，却利用微信朋友圈的传播火了一把。

这款益智游戏的最大亮点就在于能够不断地扩大玩家的知识面，侧重于休闲和互动性，很适合消磨休闲时间，做一个有见识的人。

“疯狂猜图”游戏融入广告品牌营销，把 Nike、IKEA 之类的品牌的作为关键词，既达到了广告宣传效果，又不影响用户玩游戏的乐趣，而且因为融入了用户的互动，广告效果更好。

如果商家做不出这种类型的游戏，那么也可以借助一些简单易行的游戏，来增加与顾客的互动，宣传自己的店铺。

图 9-20 所示是微店商家借助“摇骰子”游戏，吸引顾客到自己的店铺中消费的示例。

图 9-20 微店商家添加趣味游戏吸引粉丝

如何利用CRM营销

微信不但是一个出色的营销渠道，更是一个 CRM（ Customer Relationship Management ，客户关系管理），微店商家可以把它当作一个有趣的客户关系管理系统，管理自己的客户。

例如，商家可以通过加顾客的微信，维护忠实粉丝，商家可以跟粉丝聊很多更有意义的东西，比如梦想、爱情、人生，而不只是聊一些无聊的商品信息。

而且，“二次营销”有一个重要的条件，就是要求商家拥有一款适用的 CRM 客户关系管理系统和管理能力，这要求商家建立详细的客户信息：姓名、联系方式、生日、购买记录、所属客户群体特征、爱好等，商家只要借助其中的标签功能就能实现这一客户管理目标。

这样，商家就可以进一步了解客户需求的变化，并对产品有一个长期的规划，设计的产品也就能满足相同客户群体的不同需求。

商家除了可以借助微信的标签功能管理客户之外，还可以通过建立微信公众号，然后通过微信公众号的 CRM 功能，管理自己的客户。

微店商家只要引导顾客关注自己的公众号，那么关注者的基本信息就会显示在用户管理中，如图 9-21 所示。

商家可以通过用户管理功能对关注者进行管理，如给关注者打标签、加入黑名单以及修改备注。其中的打标签功能，其实就跟 QQ 的分组、微信的标签管理功能一样，商家可以根据客户的情况给他打上标签，然后同一标签的用户就可以一起管理。

图 9-21 微信公众号的用户管理功能

微店商家除了可以借助微信以及微信公众号管理客户之外，也可以直接借助微店 APP 中的“客户”功能，管理自己的客户，如图 9-22 所示，这相对于上述两种方法会更加方便操作。

在微店 APP 的客户管理功能中，商家可以对自己店铺的客户进行分类，然后针对不同分类的客户，采用不同的营销策略。

图 9-22 微店 APP 的客户管理功能

如何对粉丝进行精准营销

精准营销似乎是每一个微店营销人的梦想。每天有很多人都在不停地发广告，但是绝大多数广告并没有效果，消费者的不确定性是我们做营销最大的困惑。但是微信的出现，似乎正在逐步改善这个问题。

微店商家可以利用微信进行微信精准营销，微信营销的精准推送主要表现在两个方面，如图 9-23 所示。

图 9-23 微信营销的精准推送

商家每次在推送信息的时候，要选择一些有价值并对目标群体有帮助的高质量内容推送出去，再加上微信一对一的精准个性化营销，相信商家的商品及活动价值都会得到进一步的提升。例如，医院可以给病人推送一些健康知识，4S 店可以给车主推送一些车辆保养技巧等。

这样有针对性地推送信息，才能培养自己的粉丝，让别人不会因为你的信息推送感觉到被骚扰。