微商如何服务?将客服服务做到极致

如何定位目标客户

不同的微店，不同的产品有着不一样的经营方法，微信营销是借助微信这个移动互联网的战略级平台展开，但是它也并不是适用于所有的微店和所有的产品的。

现实中，很多微店商家跟风投身微信营销，原因大致上有以下两个：

希望通过这种新的营销方式让自己的微店获益；

跟上趋势。

这说明大家是愿意接受新鲜事物，愿意学习的，这本是一件好事，但是不少商家盲目跟风，没有任何专业知识，也没有任何策略。聪明的跟风者也许会获得成功，但是盲目跟风只会浪费钱财。

每个微店商家都应该考虑清楚，所在行业适不适合做微信营销？准备怎么做微信营销？目标用户是否在微博微信？总而言之，必须找准自己的定位，才能一步步开始步入微信营销。

接下来，笔者将为大家介绍定位目标客户的方法。

1．根据商业目标定位

每个微店都有自己的特点和要求，这些特点和要求不尽相同，因此他们的营销目标也不可能相同，那么他们的微信营销在定位的时候，就不能人云亦云。

如图 8-1 所示，虽然两家微店都是主打女装产品，但是这其中差别却很大。

图 8-1 商业目标定位

2．根据产品特色定位

当然，微店商家要对微信进行精准定位，并不能拘泥于某个固定的套路，服务式营销固然人性化，更受用户青睐，但它也并不适用于所有的微店。

对于广大投身微信营销的微店商家而言，最好的方法就是深入了解自己的产业特色、产品特色，有针对性地进行定位。比如手机微商，就应该根据手机的功能，锁定不同年龄层的用户，进行一对一宣传。

图 8-2 所示是根据手机的功能特色的不同，定位不同年龄层的用户的示例。

图 8-2 根据产品功能不同定位不同用户示例

3．根据目标群体定位

根据目标群体定位，可以分为以下两种：

（1）一是根据目标客户群体的年龄定位

不同年龄段的客户群体对产品、服务的需求会不一样。以服装女装行业为例，20 岁左右的女性追求时尚、漂亮，所以商家如果将自己的微店的客户群体定位为这个年龄段，那么在选择商品的时候，就需要符合这个年龄段的要求。

（2）二是根据目标客户群体收入定位

人的收入会影响其消费的水平，不同收入层次的人，对商品的要求也会不一样。以购买衣服为例，月收入在 5000 元以上的女性，自身拥有一定的经济实力，她们在购买衣服的时候，相对于价格的高低，可能更加注重质量的好坏。

如果商家店铺的商品针对的是这种收入水平的女性，那么商家对于自家产品的面料、剪裁等就要比较注重，要争取为她们提供给更优质的服务。

4．根据经营模式定位

除了商业目标、产品特色、目标群体这几种定位方式之外，不同的经营模式也决定了微店不同的定位。

例如，对于餐厅、酒店等服务行业来说，微信可以作为一个服务用户的工具，用户会主动地体验方便快捷的服务，比如招行查余额、南航值机手续等。

这样，微店商家就把自己定位在服务上，营销反而在其次，这实际上是以退为进，用户在体验周到的服务之后，自然也就成为商家的忠实粉丝。相比之下，那些靠信息群发来主动营销的方式不受欢迎也不长久。

了解用户有哪些需

我们常说“顾客就是上帝”，顾客的需求应该是店铺发展的指南，因此，如果微店店家想要成功运营微店，了解客户并满足其需求就显得至关重要。微店想要留住顾客，获得顾客信任，必须能够为顾客带来价值，例如，顾客需要化妆品，美容产品店铺自然比服饰店铺更吸引顾客。

接下来，笔者将结合具体实例为大家介绍满足客户需求的重要性，以及了解客户需求，并利用客户需求来增加店铺流量的方法。

1．客户需求的重要性

关于客户需求的重要性这一点，笔者将通过一个案例来向大家说明。这个案例的内容具体如下：

一名“80 后”年轻人，通过微信接单卖烧烤，年赚百万元，关于这个创业点子，这位名为李烨的年轻人是在充分调查了市场及客户群体后，才付诸实施的。

首先是人们最关心的食品卫生问题，有感于一些路边烧烤摊色素、添加剂、假羊肉满天飞的同行恶评，他把每批食材的质检报告和进口报关单都清楚地晒到了网上。

其次，根据季节不同，烧烤店所卖的商品也做足了差异。他指出：“比如夏天用的炭晶和冬天就不一样，通常夏天的燃点比较低，卖的炭晶必须不那么容易自燃。四五月份适合春游，一些下单量比较大的顾客会获赠帐篷。”

同时，李烨还大胆跨界做分销，一手“混搭”玩得很熟练。通过对消费者心理的揣摩，他曾试探性地在烧烤店里卖起了面膜，主打“烧烤后护理”的概念，结果被一扫而空。他还敢卖玩具，推销的卖点是“让小朋友一边玩去”，防止其在大人烧烤的过程中捣乱受伤，同样迅速售罄。

关于创业成功的经验，他说了这么一句话“聪明的商人不但满足需求，还要创造需求”，对于同样是新兴产业的微店来说，店家们也可以从中学到不少经验。

2．了解客户需求

对于微店的众多顾客来说，店主应该如何了解顾客需求呢？我们可以从以下几方面入手，解决这个问题。

（1）利用提问来了解客户的需求

要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式可以供我们灵活选择运用：

提问式问题。 单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。

封闭式问题。 封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。

了解对方信息的问题。 以服装行业为例，商家在与客户开始交流时，可以问一些客户自身最基础的问题，例如对方的身高、体重、年龄等。目的是获得解决问题所需要的信息。

描述性问题。 让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。

澄清性问题。 在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。

有针对性的问题。 例如要问客户对所提供的服务是否满意，这有助于提醒客户再次惠顾。

询问其他要求的问题。 与客户交流的最后，你还可以问他还需要哪些服务。通过主动询问客户的其他要求，客户会更容易记住你和你的店铺。

（2）通过倾听客户谈话来了解客户的需求

在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真对待客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所描述的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。

（3）通过观察来了解客户的需求

要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，商家可以通过观察客户的语音表达了解他的需要、欲望、观点和想法。通过语音表达，微商可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。

3．做好店铺引流

当店铺有了流量，店主需要让流动的客户产生购买行为，这里的关键在于提升店铺转化率。那么，微店主应该如何做好微店店铺引流呢？

（1）提高店铺产品的展现量

店铺和产品如果排名比较靠前，那么就可以被更多的人看到，这也就是展现次数增多。提升产品排名的方法如下：

优化产品标题。 产品标题中的关键词越精准，产品排名越容易靠前，商家在编写自己商品标题的时候可以参考销量高的店铺，总结出他们店铺标题名称的规律，观察他们店铺热销商品的关键词，选择竞争度适中又比较热门的关键词。

信息重发。 重发能够影响产品的新鲜度，新鲜度越高的产品排名越好，所以商家要找准商品上下架的时间，提高商品的排名。

加入买家保障。 商家加入买家保障，能够提高自己店铺在买家心中的信用度，能够给买家更多安全保障，他们在下单购买商品的时候后也会更安心。

（2）提高产品的点击转化率

消费者输入某个关键词进行微店搜索后，就会有很多产品展现在消费者的眼前，而消费者第一眼能看到的关于产品的信息主要就是：产品主图、产品价格等。

商家想要吸引消费者点击你的产品，那么展现在消费者眼前的这些产品的信息就必须要足够吸引人，这样就能够提高商品的点击率，点击率越高，提高转化率的可能性就越高。

产品主图。 主图必须要完整清晰，如图 8-3 所示。图片尺寸大小要合适，主图上除了有要展示的产品外，不要有其他抢眼的装饰，当然主图上可以在边角的地方打上一些标签，比如：厂家直销、现货批发、爆款或者折扣等字眼，这样更抢眼球。

图 8-3 产品主图要清晰

产品价格。 产品的定价要根据实际情况来定，如自己的成本、商品的质量，还可以参考同行的定价，总之价格要合理，在同行中要有竞争优势。除此之外，还可以采用小数位定价法，比如价格是 60 的，可以写成 59.8 或者 59.9 这样的，虽然实际上只相差一两角，但是十位数上的 6 和 5 给人的感觉就大大不同了，这也是从消费者心理的角度去考虑的定价方法，可以试用一下，如图 8-4 所示。

图 8-4 产品价格

产品销量。 基本上消费者都会很关注销量这个问题的，但是销量本来就是商家在苦恼的问题。商家可以把线下的客户逐渐转移到网上来进行交易，这样可以提升产品的销量。

客服应具备哪些沟通技巧

面对不同客户的不同需求，微店的店主和微店的客服们想要从容面对，就必须修炼出一身过硬的本领。微店的客服或店主在与客户沟通的时候要遵循一些最基本的原则和技巧，既不能损害微店的利益，也不能给客户留下不好的印象。

以下几种沟通原则是微店商家必须要掌握的：

1．沟通的原则

古人云“和气生财”，这个做生意的黄金法则在什么时候都是适用的。接下来，笔者将为大家介绍一个关于微店与顾客沟通的案例。

李小姐在微店上看中了一条围巾，经过反复比较，选中了两家微店：店铺 A 和店铺 B。由于她是初次在微店上购物，对微店很不熟悉，因此李小姐考虑得格外仔细，在下单之前想到要先用微信跟两位店主问清楚。

在李小姐向两位店主询问是否可以在标定的价格上再给一点儿优惠的时候，店主 A 的回答是：“请看商品详情，里面已经标明了‘谢绝还价，否则一概不回复’，所以我们是不能再少了哦”。

而店主 B 的回答则是：“亲爱的顾客您好，很高兴为您服务。这条围巾的利润已经很低了，您可以和其他店铺的相同商品比较一下，您自己就能看出来我这件的定价已经很低了。这样吧，咱们一回生二回熟，顾客都是上帝，以后您再来我的微店买东西，我都给您打九折可以吗？”

听了两位店主的话之后，李小姐毫不犹豫地选择了店铺 B 的围巾。

从上面的案例可以看出，两位微店店主都没有同意顾客的还价要求，但结果却是很不一样的。这是为什么呢？关键就在于店主与顾客沟通时的态度，即“礼貌为重，顾客是上帝”。

表 8-1 例举了微店客服的一些沟通原则。

表 8-1 微店的沟通原则

2．沟通的技巧

商家与顾客的沟通是非常重要的，沟通结果的好坏，会对顾客最终是否下单购买商品产生影响。因此，商家需要掌握一定的沟通技巧。

掌握了这些与顾客沟通的技巧，店主就可以顺利地与顾客沟通，拉近与顾客的距离，促成销售。接下来，笔者将为大家介绍几种沟通的技巧。

（1）不要过分热情

商家在与顾客沟通的时候，不要过分热情。因为有时候，过分热情反而会令人反感。同时，在用微信与顾客交流时，尽量不要说“您想要买什么”之类太直白的话。特别是顾客刚联系上的时候，因为有很多人找你是因为他们还没拿定主意，这样问的话顾客可能会想：“非要买你的东西才能跟你说话吗？我打听打听就不可以吗？”或者会认为：“我还有很多问题没弄清楚呢，这个卖家怎么这么不耐烦。”

其实，商家和顾客的初次交流时，完全可以先不提买东西的事。如果顾客需要，他当然会和你说的，当顾客主动问起商品的情况时，那么商家就需要把握好机会。那时候及时跟进才是店主需要做的。刚开始和顾客在网上聊天时，恰到好处的热情和真诚就可以了。

在实体店铺中，导购人员和顾客是面对面的，商家可以通过表情和肢体语言让顾客感受到自己的服务态度。但是，微店是通过手机和电脑来完成的，没有肢体语言和表情的辅助，所以，商家更要用亲切友好礼貌的语言，让顾客感受到自己真诚的服务态度。

另外，微店商家或者店铺客服在与顾客聊天时，可以尽量多使用一些可爱表情，让顾客感受到自己的亲切和礼貌。

（2）商品的缺陷不要隐瞒

每个顾客都相信没有完美无缺的产品，如果店主自始至终只提自己产品中的优点，而对产品的缺点只字不提，那么的商品不仅不会在顾客心中得到美化，反而容易引起顾客更多的怀疑。

为了打消顾客的疑虑，店主可以主动说一些产品的小缺点，说这些缺点的时候，态度一定要认真，让顾客觉得自己说的足够真诚，但是在说缺点的时候，这些缺点一定是对方可以接受的。

店主主动把产品存在的问题说出来之后，顾客会认为商家更值得信赖。这种做法常常会使那些理智型或挑剔型的顾客迅速对商家产生好感，接下来的沟通就会通畅得多，顾客购买的概率也会大很多。

（3）不要显得太功利

商家尽管与顾客沟通的最终目的是成功签单，赢得利润，但在沟通过程中，商家不能时时想着利润，要抱着与顾客交朋友的心态与之沟通。在与顾客沟通的过程中，不能一味地为了让顾客下订单而层层逼近。要知道，严肃、功利的沟通过程，只会让顾客产生压力、反感，反而达不到沟通的目的。

商家可以在跟顾客洽谈的时候多聊些生活上的事情，或顾客感兴趣的话题，让顾客先喜欢上你的人，再引导顾客喜欢上你的商品，最后变成你的忠实顾客。

（4）卖家也要有底线

不要把自己当成卖家，要站在顾客的角度给其合理的建议，向顾客推荐最合适而不是最贵的商品，这样顾客容易认同你的建议，也就很容易达成交易。但将心比心并不是意味着你要一味迁就顾客，卖家也要有自己的底线。

对于那些提出无理要求的顾客，不要不理睬或冷嘲热讽，而要委婉地解释无法成交的原因。有时过分迁就还会让顾客觉得你的产品可能是质量上有什么问题。

（5）让顾客感受到你的诚意

以交易为目的的沟通，本来就是一个揣摩对方心理的过程，这一过程，对买卖双方来说都是一样。绝大部分顾客，对作为商人的卖家来说有一种天然的不信任感。所以，在沟通中，一定要让顾客感觉到你的专业和诚意。

顾客的负面情绪很大程度上是和价格无关的，顾客最讨厌的是买到价高质次的东西，感到自己被商家欺骗。所以商家要尽可能在与顾客交谈的过程中，让顾客感受到自己的诚意。

（6）让顾客自己掌握主动权

买不买东西，是顾客最大的权利，所有想代替顾客作决定的商家都是非常不聪明的。购物者在网上购物，除了想要满足对实际物品的需要之外，他们还要求获得一定的猎奇的满足感。

因此，商家一定要创造条件，让顾客高高兴兴地做出购买的决定，而绝不是靠花言巧语，让顾客在被说昏了头之后做出购买的决定。否则事后顾客冷静下来后会觉得上了你的当，从此不再光顾你的微店。

（7）找到共同话题

从谈生意的角度来讲，怎样才能迅速地和一个陌生人由生变熟，直到建立某种信任？发展关系就是需要沟通技巧的。

所以，商家要利用一切信息，迅速找到与顾客的共同话题。商家可以通过研究顾客的网名、研究顾客的个人资料、顾客以往的购物记录等来发现顾客的兴趣所在，聊聊对方感兴趣的话题，这样就很容易与顾客形成共鸣，店主介绍自己商品时，顾客也会很容易接受你了。

（8）赢了争辩，失了顾客

商家要清楚一点，自己在网上开店的目的只是卖东西，只要推销自己的商品就可以了。当商家与顾客双方观点不一致时，应该理性接受顾客的观点，即便不同意，也不必恶语相加，与其争辩。做生意和为贵，买卖不成仁义在，多一个朋友也就多了一个潜在顾客。

如果商家因为顾客不同意自己的观点，就与顾客争辩，纵然你占尽上风，赢了争辩，估计最后也会失去这位顾客。

3．微店交流的 6 个步骤

与买家交流的技巧，应该应用于整个沟通过程，从顾客上门到产品咨询，再到售后服务，都需要店主掌握相应的沟通策略。接下来，笔者将为大家介绍微店交流的 6 个步骤，帮助大家做好整个与买家交流的过程。

（1）问候语

作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗？”，作为客服你的回答应该是“亲，您好，欢迎光临，我是 ××（店铺名）的客服（店主），很高兴为您服务！”。

若是之前光顾过的买家，再次光临时，那么商家就可以“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，×× 很乐意为您服务！”这样的回答。

这种回答的方式，能给买家一种亲切感，同时也会让买家感觉到被重视，可能会使得买家整个购物过程中的心情更美好。

（2）反馈时间

商家要清楚，买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，过长的反应时间很容易使顾客流失。

一般客服的反应时间最好在 1 分钟之内，因为在这个时间内，买家购物的热情还在，商家及时回复买家的咨询，才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，导致失去生意。

（3）产品咨询

每个人都有好奇心，在买东西的时候肯定希望了解得全面一点才会下决心购买的。这时候就要求商家或者客户有足够的耐心去回答对方的每一个问题，因为买家的问题一般都会很细致的。

其实，一般的产品宝贝详情里都会介绍得很清楚，看过宝贝详情介绍的顾客心里都会有一定的了解，他们在咨询商家或者客服的时候，其实要的就是商家肯定的回答，给自己一颗定心丸。

（4）买家砍价

产品定价后，大部分买家还是会跟商家商讨价格问题。比如买家会说：“价格还能再便宜点吗？”这个时候，客服就可以回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠的呢！”，对于正价产品，商家也可以说：“亲，我们家的产品是有质量保证的哦，绝对正品，你买了我们的产品肯定会让您买的物有所值！”

如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再便宜点，这时客服的回答：“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢！”

（5）运输运费问题

关于运输、运费这一方面的问题大致的有以下三点：

第一点：快递费。 例如，买家：“快递到 ×× 地方要多少钱？客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用。”

第二点：发什么快递。 例如，买家：“能发 ×× 快递吗？”客服：“亲，我们合作的是某快递，亲不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时的收到宝贝的！”

第三点：宝贝几天能收到。 例如，买家：“我在 ××，3 天能到吗？”对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气等不可抗力的因素。客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！”

如何做好售前、售中和售后

和顾客交流时，还可以利用一些小技巧，这些技巧可以让顾客在短时间内相信你的见解，对你的推荐和介绍表示理解和信任。

1．售前服务的工作

当买家关顾店铺并打开聊天窗口时，微店卖家可以主动发送消息促使买家购买商品。当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过 10 秒。

图 8-5 所示是两个微店店铺的欢迎语。

图 8-5 微店欢迎语

2．售中服务的工作

售中主要看商家、客服个人的交流能力。商家、客服需要时刻认真面对顾客，体现对顾客的尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用顾客喜欢的方式方法对待他们，并且还要站在顾客的立场思考问题，关注顾客需求，提供资讯，帮助顾客更好地了解微店的产品。

（1）对话

对话环节是顾客了解产品的一个过程，客服首先要对微店产品有一个深入了解，站在一个专家级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字，但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。

（2）议价环节

议价是当前客服工作中最常见、最头疼的问题，作为买家，在微店购物过程中，讨价还价已经成为大多数人的习惯。

对于这些顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格已经是最低了，价格无法做变动，这是原则。

通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达了无法降低的意思后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当地在运费上给予一些优惠。

议价过程中的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的，这是原则，结合顾客的反应，适当给予一些赠品或者运费优惠，达成交易。

（3）支付环节

对于新手买家来说，在支付操作过程中很容易遇到一些问题，如果无法及时达成支付，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

对于部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。在顾客完成支付后，你可以说：“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们。”

（4）物流环节

在微店购物过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。微店客服可以主动询问顾客，根据顾客所在城市，告知顾客我们发货所用的快递。如果遇到很着急的顾客，要求你保证几天之内必须到货，则可以回复“我们会尽快给你送达的哦，请您耐心等待”等话语。

3．售后服务的工作

除了售前和售中服务，售后服务也是非常重要的一个环节，接下来，笔者将向大家介绍售后服务的工作内容以及售后服务的 4 大要点。

（1）售后服务工作有哪些呢？

商家的售后服务主要有以下几个方面：

随时跟踪包裹去向。 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。

交易结束及时联系。 货到后，商家要即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。如果真的有什么问题，因为商家是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于产生双方之间“剑拔弩张”的现象，更有利于解决问题。

认真对待退换货。 商家在货品寄出前最好认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其他确实是产品本身问题买家要求退换货时，商家也应痛快地答应买家要求。

平和心态处理投诉。 因为货物运输过程的不可控性、买家性格、天气等各种因素的存在，所以就会不可避免地出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决。如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家，商家也要拿起合法武器去据理力争、奉陪到底。

管理买家资料。 随着店铺信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的。除了买家的联系方式之外，商家还需要记录买家的以下几方面的信息：货物发出、到货时间、这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐、买家的性格、在价格或产品问题上是随意还是苛刻等。

定时联系买家。 商家千万不要在交易结束后，就以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客。当然，也有的人不喜欢这些，店主要适度掌握并随机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。

（2）售后服务的要点

所谓售后服务，即是在商品出售后提供的各种服务活动，是提高企业信誉、扩大市场占有率以及提高企业效益的关键，那么，如何做好售后服务？店主要注意以下四大要点：

1）售后服务的原则

售后服务一般有以下几点原则：

礼尚往来的原则。 举个简单的例子：当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买一斤或是两斤。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你们的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫礼尚往来原则。

承诺与惯性原则。 在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升的方法。

社会认同原则。 购买某个产品和服务的人数，深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错。”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

同类认同原则。 假如你今天的顾客是个医生，这个群体都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受。

2）恰当时机的感谢函

发放感谢函的时机包括以下几点：

初次访问的顾客反映不错时。 我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他。现在发感谢函的方法都很简便，电子邮件或者微信语音几秒钟就过去了，可以省下你很多的时间。

签订契约的时候。 当顾客买了东西以后，你一定要心存感恩，感谢顾客。客户的第一印象来自于店主，当你和顾客寒喧的时候，你是否谦恭有礼，是否让人感觉到你很专业，都会影响印象分。

承蒙顾客帮忙时。 添加了顾客好友的店主，可以经常给顾客发送问候消息，不管他是否买过你的产品，就因为你送给他一点小小的礼物，他就会觉得心里有点内疚，会主动把店铺介绍给其他朋友。

（3）视察销售后的状况

对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。

对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。

（4）提供最新的情报

商家要为顾客提供经营情报，介绍自己店铺的新产品、新服务项目，这都需要在做售后服务时去做，等于不断地在与客户建立良好的关系。商家要善于运用礼尚往来、承诺友谊等原则，在为顾客提供自己店铺的新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其他店铺的情报。

如何应对各种类型的顾客

对于微信开店的商家而言，每天都要面对不同类型的买家，那么，针对这些不同类型的买家，商家和客服人员究竟应该如何应付呢？

1．直接询问的顾客

通常，这些顾客都是已经看中了你的商品，联络你只是为了确定货源、价格以及运费。针对他们的问题，一定要以最快的速度回答，并且要清楚，不能含糊不清，不可拖拉时间，如果是急性子的顾客可能就会因此而流失了。

如果碰到一些问得特别细致的买家，这些买家通常不急于一时，就是想在买之前把产品的颜色、特点等了解得更清楚。此时，客服人员就更需要耐心且详细地向他介绍他所看中的产品的特点。如果因为买家询问的问题太多，客服就对他爱理不理，这样买家就会对你的店铺产生一种不敢信任的感觉。

笔者建议，商家和客服人员应在交流中善待顾客，尽一切努力去满足顾客的要求，不仅仅是为了顺利达成交易，也是为了给顾客一个好印象，希望顾客以后可以长期在店内消费，更希望老顾客可以引来更多的新顾客，也就是希望实现顾客为店铺做推广的愿望。

2．正在考虑中的顾客

通常，正在考虑中的这些买家都是商家的潜在客户。因为不是着急要货，所以他们一般把产品的每一个细节都问得很清楚，这时商家就不能只求效率了，一定要慎重回答他们的问题。

针对买前喜欢先咨询的顾客，客服一定不要吝啬自己的文字，微信的自动回复功能一定要利用，无论你在不在计算机前，都要设置自动回复，这样顾客就可以第一时间收到卖家的回复。

通常情况下，自动回复可以设置两条，一条是直接回复首次询问的顾客，一条是顾客等待过久解释一下是客服正忙的回复，两条轮播设置，也可以营造忙碌接待诸多顾客的“假象”。

3．讨价还价的顾客

通常，讨价还价的顾客可分为以下两类：

（1）习惯性压价

这类买家在生活中买东西已经养成了还价的习惯，所以不管你店里是否注明了“已为最低价，恕不还价”，他都会有一定程度的压价。针对他们的压价，客服人员一定要耐心解释，如果在没有亏损的情况下尽量地稍微降低一些价位，这让他们心理上得到了一种平衡。不然，他会觉得你是个很死板的商家，不愿意再同你交易。

（2）比价过后的压价

这些买家通常会在网上搜到同款商品，并进行比价。他之所以选择到你的店里购买，可能是你的产品图片更好看，或者是对你的信任，也可能是对方的服务不好。对于这种压价，客服人员就要更明智地对待了。

如果他说的价位正好是恶意压价的商家出的价，并且比你的进货价还低，那你就只能向买家耐心的解释并说明这款产品的市场价位是多少，自己的价位没办法再降低的原因。当然，如果你愿意用亏本换回一个信用值的话，也是可行的。

另外，针对以砍价开场的顾客，卖家不要生硬的回复“不议价不包邮”，那样的话没几个愿意留下来的，特别是像服装这种不是必需的产品，卖家要绕开价格话题，先帮顾客查询一下是否有库存，然后引导顾客深入了解产品，了解得多了，顾客觉得值了，如果他还砍价幅度也会降很多。

4．微信购物新手

第一次在微信上购物的买家最怕的就是受骗上当，而且因为没有经验，所以很多购物、支付货款的过程都不是很了解。

这些买家在拍下商品之后，往往在付款时会有很多不懂的地方，他一般都会向客服询问怎么办。

此时，客服人员一定要耐心地解答，如果是你也不清楚的问题要帮他一起想办法解决，告诉他不用着急。这样会让他感觉你这个人很可靠，很愿意和他做朋友，不是一心只想着赚钱的卖家。例如，一些顾客可能咨询的时候，问题会显得莫名其妙，比如“我送妈妈这件衣服会不会显得太老？”“这件衣服的尺寸是不是适合我？”

这时先不要忙着给答案，首先要明白顾客看中的究竟是哪件商品，顾客的自身情况又是什么样的，在把现实情况了解全面之后，再对顾客的问题给出参考性的意见。确定好顾客选中的颜色尺码，有货的情况下再进行下一步，以免浪费半天时间结果没货，顾客会心生厌倦。

另外，在买家付款之后，商家一定要及时发货，告诉他几天之内收到货，在跟这种第一次微信购物的买家交易时，最好能适当的送些小礼物作为留念。这样买家会觉得很贴心，也很放心，以后再有需要的话也会直接找到你。

5．找你闲聊的好友

这些微信好友要么是来讨经验的，要么是觉得商家人不错，想和商家聊聊的。此时，你千万不要觉得在他们身上花时间是白白浪费的，这些微信好友很可能成为商家以后的客户，他现在和你做了朋友，有需要店里同类产品的时候，自然第一个想到的就是你。

因此，如果不是特别忙的话，一定要非常真诚地同他聊聊，也许从他那里你也可以得到不错的经验。如果比较忙，也可以向他说明，一般都会得到对方的谅解。

6．拍下后没付款的顾客

如果遇到顾客拍下商品没有付款的情况，商家和客服应主动联系买家，并针对不同想法或做法的顾客采取不同的引导策略，如表 8-2 所示。

表 8-2 顾客拍下商品却没有付款的应对方法

7．给店铺留言的顾客

一般给你的店铺和帖子留言的顾客，都是对你的店铺和帖子比较认同的，回贴留言都代表了对你的支持和认可，在时间允许的情况下，商家最好一一给他们发微信消息表示感谢。

在这个过程当中，一般都会得到他们的再次回复，而你也可以自然而然地和他交上朋友。当以后店铺有什么活动或是好消息时，可以及时地告诉他们，一般都不会遭到他们的拒绝，甚至还有可能成为你的客户。

如何应对顾客询问回复

笔者发现，有些微店并不缺流量，但是却形不成订单。店铺宝贝质量也不错，图片也不差，但是就是留不住用户，这是为什么呢？问题可能出现在售前客服上，一些店主或客服的反应有点慢，并且对产品细节了解得不大清楚，这样的服务是不可能带来高的转化率的。

下面，给笔者向大家介绍一下微店售前客服经常接到的提问以及常用的回复术语，如表 8-3 所示。

表 8-3 售前客服回复术语

续表

如何从正反两面客观介绍商品

在介绍商品的时候，必须针对商品本身的特点及商品的缺点，有技巧地向顾客解释并做推荐。商品的缺点本来应该尽量避免触及，但如果因此造成顾客事后的抱怨，反而会失去信用。所以，要让顾客了解商品的缺点，并努力让他知道商品其他的优点。

1．突出商品的优点

对于商品的优点，自然要最大限度的突出，以服饰产品为例，店主可以将服装的细节图向买家展示出来，突出品质与做工，如图 8-6 所示。

图 8-6 展示宝贝细节图，突出优点

2．展现商品的缺点

在售前咨询环节，店主或客服便坦诚地介绍商品的不足与缺点，其实可以无形中获得买家的信任，这种方法被称为不隐瞒缺陷成交法。具体是指要求商家或者客服在与客户开始交谈时，不但将商品的优点全部列出来，还要先列出客户可能介意的缺点。商家或者客服过于完美的推销说辞，往往会引起客户的怀疑。一旦客户接触了产品，发现了缺陷，就会产生受骗上当的感觉。

因此销售员只有向客户真实反映产品的优缺点，站在客户的角度考虑问题，才能取得客户的信任。下面我们结合一则销售实例，介绍这种成交方法的重要性。

小刘是一家房地产公司的销售员，有一次，公司让他销售一块土地，这块土地虽然交通便利，却紧邻一家木材加工厂，电动锯木的噪声使一般人难以忍受。每每上门销售，客户拒绝的理由都是噪声问题。

小刘突然想起有一位客户王某想买块土地，要求的价格标准和地理条件与这块土地大抵相同，而且王某以前也住在一家工厂旁边，也是噪声不绝于耳。那么，他一定对噪声具有“免疫力”了。

于是，小刘去拜访王某，他首先向王某说明：“这块土地处于交通便利地段，比起附近的土地价格便宜多了。当然，便宜是有原因的，它紧邻一家木材加工厂，噪声较大。如果您能容忍噪声，那么它的交通和地理条件、价格标准均与您的要求相符，很适合您购买。”

不久，王某去现场参观考察，结果非常满意。他对小刘说：“上次你特地提到噪声问题，我还以为多么严重，那天我去观察了一下，发现那种噪声的程度对我来说并不算问题。我以前住的地方重型卡车整天来来往往，这里的噪声一天只有几个小时，而且电动锯木的噪声要好得多，不像重型卡车通过时那样震动门窗，总之，我很满意。你这人真老实，换上别人或许会隐瞒这个缺点，光说好听的，你这么坦白，反而使我很放心。”

就这样，小刘顺利地成交了这笔原本很难做的生意。商品没有十全十美的，像上面说的那处土地，缺陷如此明显，想用花言巧语蒙混过关是不可能的，因为客户也不是傻子。

永远不要把产品的缺陷当成一项秘密，这只会破坏你的信用。给客户介绍你的产品或服务的缺陷，可以使客户对你以及你的产品更加信任，可以放心大胆地购买你的产品。

专家提醒

过于完美的推销说辞，往往会引起客户的怀疑，一旦客户接触了产品，发现了缺陷，就会产生受骗上当的感觉。店主或客服只有向客户真实反映产品的优缺点，站在客户的角度考虑问题，才能取得客户的信任。

如何消除客户的顾虑

对于虚拟平台上的交易来说，买卖双方会因为信誉问题产生一些顾虑，这是无可厚非的，而店主想要留住上门的顾客，必须了解买家心中的顾虑，并且想办法消除客户心中的疑虑。

接下来，笔者从买家常见的疑虑和消除买家疑虑的两个方面来为大家进行这节内容的相关介绍。

1．买家常见的疑虑

经过笔者的分析发现，买家最常见的问题有以下几种：

（1）价格方面的问题

网上购物影响最大的因素之一，就是商品的价格，买家往往是对商品价格进行过对比后，才会从中选择某个卖家的商品，当买家选择了商品，说明买家已经接受了该价格范围。

（2）质量方面的问题

网上购物的过程中，由于买家看不到商品实物，肯定对商品质量有疑虑，这也是买家与卖家交流时提出问题最多的地方。

根据不同类型的商品，买家关于质量方面存在的疑问也不同，针对这类疑问，卖家除了解答商品本身质量外，还可以从商品品牌、店铺历史销售以及针对商品所提供的售后保障服务等几个方面入手，来延伸回答并逐步取得买家对商品的信任。

（3）信誉方面的问题

由于很多买家都认为网上交易存在一定的风险性，因此在选择商品时，买家也会同时注重卖家的信用情况，好的信用可以让买家购物更加放心。如果卖家店铺已经积累了大量的好评，并且信用等级较高，这时就需要耐心细致地与买家沟通。

（4）售后方面的问题

对于一些特定商品来说，是否具备售后服务是非常重要的，如数码产品、电器等，购买这类商品的买家在选择商品时，也会注重卖家所提供的售后服务。卖家在与买家交流售后服务方面的话题时，必须实事求是，直观准确地告知买家所能提供的售后内容以及保障时间。

2．消除客户顾虑的方法

对于卖家来说，有时生意能否成交完全取决于能否消除顾客的各种顾虑，即能否让买家对卖家以及商品产生信任。只有当买卖双方建立了良好的信任，才能使得卖家成功做成生意，让顾客满意地购物。

那么，店主应该消除买家的顾虑呢？

（1）用新闻媒体打消买家的顾虑

新闻媒体报道是作不了假的，毕竟那么多双眼睛在看，所以这也是最能消除买家顾虑最有力的方法。店主在推广宣传或者与买家联系时，便可以将关于产品的权威新闻展示出来，保证产品的正规性，赢得顾客信任。

（2）从工艺角度说话

我们以衬衫为例，店主可以介绍自身做的是高端品牌衬衫，在工艺上与低档的制衣工艺就很大区别，以此证明我们的品质更有说服力。

图 8-7 所示则是微店店铺在宝贝描述中，介绍的商品工艺相关的内容。买家在看见这些内容之后，就能够对商品有更深的了解。

图 8-7 展示产品工艺，更有说服力

（3）用动态评分和购买者的真实体验来证明

销售记录、宝贝评价、动态评分是买家最关注的项目之一。如果没有买家评价过，新看到的买家会想：都没人评价过，会不会产品不好啊？而且人都有一种跟风习惯，销售量很高和好评很多的产品，很容易吸引人跟风购买。

图 8-8 所示为微店店铺好评示例，可以作为推广方式来消除顾客顾虑。

图 8-8 店铺商品好评更有说服力

（4）用检测报告来说话

对于店铺经常出售的美妆护肤产品，很多客户会怀疑产品的真实性，为了消除买家的顾虑，店主可以专门去权威机构做检验，如图 8-9 所示。

图 8-9 宝贝质检报告

（5）对比法

通过对比法，来体现我们产品的质量，如图 8-10 所示。

图 8-10 通过商品对比，凸显优势

（6）采用“挖痛点”的广告创意手法

这种广告创意大家应该都不陌生，最知名的一个广告是：“怕上火，喝王老吉”，如图 8-11 所示。

这种广告语的优点是：朗朗上口，简单、易记，让买家对你店铺的印象，可以直接加分。

图 8-11 创意广告

如何激发顾客的购买欲望

购买欲望是指消费者购买商品或劳务的动机、愿望和要求，它是使消费者的潜在购买力转化为现实购买力的必要条件，它也是构成市场的基本因素。不同的顾客有不同的需要，产生不同的欲望，有不同的担忧与疑虑。

因此，不能用千篇一律的方法去激发所有顾客的购买欲望。店主或售前客服必须准备好很多理由与方式，然后因地、因人运用，应做到随机应变。

1．营造热销氛围

利用商品标题、店铺公告、店招、商品图片优化等方式，营造和渲染出热烈的销售气氛，以唤起顾客的好奇心。顾客一旦被热销氛围感染，就会产生购买冲动，从而达到刺激消费的目的。

图 8-12 所示是利用标题营造热销氛围的微店商品示例。

图 8-12 营造热销的氛围，吸引顾客上门

2．适时赞美买家

一句简单的赞美就可以拿下一笔交易，投其所好，适当赞美，满足买家的虚荣心，可以更轻松地拿下交易。赞美是一件好事，但绝不是一件易事。赞美买家需要审时度势，需要一定的技巧，否则可能将好事变坏事。所以，在赞美买家前，一定要掌握一些赞美的技巧。

经过笔者分析发现，商家实用的赞美的技巧具体有以下几种：

如果是新买家，商家不要轻易地去赞美，只要表示礼貌即可。因为在大家还不是很熟悉的情况下贸然去赞美买家，只会让其产生疑心甚至反感，弄不好就成了献媚。

商家如果要赞美别人，一定要从细节层面去赞美。例如，可以赞美买家的问题提得非常的专业或者看问题比较深入等方面，这样更让买家感觉你的赞美很真诚。

买家购买商品后，要通过赞美来坚定买家购买的信心。一般来讲，买家购买完商品后，总是怀疑自己买亏了或者买得不合适,他们会通过询问身边的朋友、亲戚、家人来判断自己这次所买的是否合适。所以如果买完后你能对他说：“先生/小姐，你真是太有眼光了，这款是我们目前卖得最好的，很多买家都很喜欢！”买家心里会很舒服。

赞美要有针对性。实践证明，有针对性的赞美比一般化的赞美更能收到好的效果。例如，年纪大的买家总希望别人不忘记他“想当年”的雄风，同其交谈时，应称赞他引为自豪的过去；和年轻买家交流，应赞扬其创造才能和开拓精神。

赞美要基于事实。虽然人人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美之词都能使对方高兴。基于事实、发自内心的赞美，更能赢得买家的认同。相反，若无根无据、虚情假意地赞美，买家他不仅会感到莫名其妙，而且会觉得你油嘴滑舌、蓄意讨好，为此心生厌恶。

专家提醒

买家的购买欲望存在许多不确定因素，这时候卖家要以积极的心态，熟练的交流技巧，不失时机地赞美买家，进而刺激买家的购买欲望，促成买家消费。

3．利用价格拆分

关于利用价格拆分的方法，具体有以下几种：

（1）生命周期法——拆分价格

生命周期法是指将较高的价格分解为数额较小的价格，以免顾客产生恐惧感而无法接受。将高价位分解为每年、每月、甚至每天顾客所需花销的方式叫拆分价格。

例如，对一副 1000 元的眼镜，商家可以将其均分到 3 年中去，即每年花费 300 多元、每月花费仅 20 多元。最终金额就从最初的 1000 元表现为每月的 20 多元。

（2）“如同”——降低接受难度

将一副眼镜的价格拆解，并转化为顾客具体生活中所必需花销的数目，将其与顾客必须购买的其他商品等价，从而促使顾客在心理上接受，这种激发购买欲望的方式就是“如同”法。

例如，一位中年顾客在为购买一副价格为 2000 元的渐进多焦点眼镜而犹豫不决时，店主不妨这样向他分析：“先生，如果您对眼镜注意保护，佩戴 5 年应该没有问题，算下来，每月也不过 30 块钱，您每月少抽两包香烟就节省下来了。”相对 2000 元而言，30 元就让顾客比较容易接受。

4．运用第三方的影响力

在销售过程中，运用第三方作为例证，可以使顾客获得间接的使用经验，从而引起相应的心理效应，快速认可产品及其性能，刺激购买欲望。如果能够运用名人和专家等充当第三方的角色，则说服力更强。

（1）名人

店主或客服可以将名人作为销售过程中的第三方，以名人的购买行为作为证据，可以使顾客在心理上更加信赖商品的质量和品位。

图 8-13 所示为某名人同款宝贝的相关介绍。

图 8-13 利用名人做广告

要做到这一点，平时需要注意搜集名人购买和使用商品的信息，在激发顾客的购买欲望时，店主可以提供相应的资料和众所周知的事实，从而说服消费者进行消费。

（2）专家

专家在专业领域具有较强的权威性，因此以专家作为第三方可以使顾客增加对商品质量的信任度。若要采用专家作为第三方影响力，就必须出具有关的专家言论证据、证书或有关实验数据等。

5．迎合顾客的购买心态

顾客在购买时的心态主要反映在占便宜、少花钱、喜欢尊贵、追求与众不同和互相攀比这几点上。

（1）占便宜

这种心态在购买中表现为希望花费相同数目的钱获得更多的利益。赠品可以很好地满足顾客占便宜的心理需求。

事实上，赠品常常附带有一定的购买条件，尽管赠品的价格不高，但是顾客并不愿意直接花钱购买相应的赠品，而宁可达到获得赠品的购买条件。这就是赠品的魅力，多数人总是认为获得赠品就是占到了便宜。

（2）少花钱

与占便宜的心态相对应，少花钱也是众多消费者的购买心理。促销、打折、会员卡、免费维修等，都可以使顾客少花钱。在这方面关键是要让顾客对原价和现价的差异进行比较，甚至明确告知其将少花多少钱，从而极大地刺激其购买的欲望。

（3）尊贵

优先权、金卡、会员卡、享受特殊的服务待遇都是荣誉和尊贵的象征。有时让你尊贵顾客的亲属也跟着沾点光，会起到意想不到的裙带销售效果。

（4）与众不同

年轻人往往喜欢追求与众不同的东西，以突出个性。流行、时尚、名牌都会刺激消费者强烈的购买欲望。因此，店主或客服需要告知顾客购买的商品与众不同之处。

（5）攀比

攀比心理非常正常，可以从同龄攀比、同单位攀比、同级别攀比等去寻找顾客的攀比切入点，然后从商品的功能和特性、使用者的情况等方面进行介绍和推荐，激发顾客心中的购买欲望。

客服应具备哪些服务的意识

优质的服务意识，可以帮助店铺树立品牌形象，同时提升店铺口碑。那么，客服应该具备哪些服务意识呢？具体有以下几种：

1．职业意识

所谓职业意识并非是单指职业卖家，兼职卖家，买卖家共同体同样需要具备这种意识。不论是哪种类型的卖家，一旦担上了卖家之名，就必须具备卖家的职业道德，否则在微店领域是无法长久存活的。

哪怕是拍卖一个一元物品，兼职卖家也需要学习淘宝规则，具备职业素养，不然投诉、举报接踵而来，这样的事情对于卖家来说是很不利的。

2．服务意识

虽然卖家在微店出售的是商品，但是买家购买时会根据附加值来考虑到底到谁家购买，挑地点、挑价格、挑信誉的比比皆是，跟大卖家比起来，新手卖家的优势最大就只能是服务了。若是没有好的服务，又如何吸引买家来你店里购买呢？

3．危机意识

作为微店新手卖家，本来买家光顾得就少，就怕遇到差评或中评，说不定一个差评下来，可能就不会有顾客上门了。所以每一单的货品发出后，都要及时总结经验，并联系买家，沟通相关问题，避免差评和不好的评论。

4．公关意识

提前准备并非指做好被中差评然后申诉的准备，而是提前开始做售后服务，将这个中差评的苗头扼杀在摇篮里。

这里所谈的售后，不是指买家接到商品收货后的过程，而是指卖家发货之后的过程。那么期间就牵涉到一个物流问题，这里很多买家都有抱怨过物流快递太慢，可是买家也是人，大部分买家都是能理解大家的。所以只要店主用心多多沟通，物流问题还是可以解决的。

5．换位思考意识

其实微店上的卖家们大部分也都是买家，卖家往往再抱怨买家不理解自己的同时，忘记了自己作为买家的时候对产品或者对卖家的期待。

举例来说，之前有位卖家发帖喊冤，说是快递私下自己转了物流，造成买家冒着大雨打车去取货，买家最后给了中评，说是付了几十元的快递费用还需要自己冒雨打车去取，太不像话了。

当时帖子里大家回复意见不一，部分卖家认为该买家也是卖家，应该体谅卖家不容易，可也有部分卖家认为，事态发展到当时的情况买家给出差评都不为过，因为就交易的过程及结果来说，买家经济和精神上都有不同程度的损失，换位思考一下，谁买东西能接受这样的结果呢？

6．树立形象意识

很多人说树立形象不应该是前期宣传中的么，怎么会放在售后服务意识里面？其实不然，随着店铺的发展壮大，遇到不同的买家，能维持 100%好评到永久的必然是少数。因此，店主不能在商品售出后便觉得万事大吉了，我们仍旧需要维护店铺形象，确保购买者物超所值，毫无怨言。