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微店经营秘诀:老客户维护的艺术与聊天沟通技巧

原创
发布时间: 2024-02-12 16:24:00 热度: 842 作者: 李斯特 来源: 微信加 本文共 4246 字 阅读需要 15 分钟
有经验的微店主都知道,开发十个新客户不如维护一个老客户。一旦和客户建立起信任关系,甚至成为熟识的朋友。

有经验的微店主都知道,开发十个新客户不如维护一个老客户。一旦和客户建立起信任关系,甚至成为熟识的朋友,就会给店铺带来无限长久的利益;同时在一定程度上还可以缓解店铺流量时涨时落的问题,减轻微店主的经营压力。


5.3.1 聊天消息

当有客户发送消息给微店主时,手机通知栏就会出现提醒。单击该通知即可自动进入聊天界面查看消息详情,微店主可以在该聊天窗口及时回复买家的问题。对于看不见真人、听不见声音的微店销售来说,沟通显得尤为重要。

 1.聊天操作

打开微店,单击“客户”按键,如图 5-42 所示。进入“客户管理”页面,在聊天消息列表可以看到聊天信息,如图 5-43 所示。单击客户头像进入聊天界面,微店主就可以和客户聊天了。

图 5-42 单击“客户”按键

图 5-43 聊天信息

 2.聊天技巧

在与客户聊天时,一定要注意技巧。良性的沟通可以改变人生,所以微店主与客户交流时,要注意什么话应该说、什么话不应该说。

下面就总结出了七句不能对客户说的话。

 不可以

永远不要对客户说不可以。人都不愿意被拒绝,其实不是因为目的没有达到而失落,只是不喜欢被拒绝的感觉。在销售中,要多给客户肯定的答案,就算提的要求再苛刻,没有办法实现,微店主也要先肯定再附上条件,这样更容易让客户接受。比如,微店主可以说“可以的,不过这样做的代价是……”

 这不归我们管

既然是客服,就应该为客户提供全面周到的服务,而不应该以一句“这不归我们管”来推卸责任。这样说,只会让客户的心情从头凉到脚。若真的不在服务范围之内,微店主也要耐心地告诉客户应该如何解决问题。

 你确定吗

永远不要直接怀疑客户的表达,客户愿意提出一些自己的看法,说明他对产品感兴趣。如果这时你来一句“你确定吗”,就相当于是否定客户的意见,一定会让客户心里很不舒服。

 你懂吗

有些微店主怕客户不理解,总会习惯性地问“你懂吗?”其实这是老师的口吻,会让客户感觉没有得到起码的尊重,从而产生逆反心理。可以说,这是聊天中的一大忌。若真想知道客户是否理解,可以问客户:“有需要我再详细说明的地方吗?”这样客户肯定容易接受。

 这个我们是不允许的

当客户提出的某些要求违背了店铺规则时,不要拿条款来压客户。除非在介绍产品之前先普及一下店铺规则,否则要尽量找到一种解决问题的办法。你可以想象一下,你购买某件东西后不满意却发现不能换,会不会有一种被欺骗的感觉?因此应当尽力为客户解决问题,而不是推脱。

 你要知道我们的产品是最好的

世界上没有最好,只有更好。任何一个产品再好,都有不足的一面。微店主应客观地分析产品的优缺点,为客户推荐最适合的产品。一定要记住,不能说“我们的产品是最好的”,这样只会让客户产生逆反心理。

 我试试看

客户关心的是结果,不是过程。因此不要用“我试试看”来暗示客户你付出了额外的努力。如果客户提的要求真是你不能决定的,你可以说:我会尽量帮您争取,请稍等。虽然只是一句话的差异,却会产生不一样的效果。这样会让客户觉得你是在为他的利益而战,自然就对你产生亲近感。

 不雅之言

不雅之言会让微店主的个人形象大打折扣,这是聊天过程中要避免的。这些敏感词汇对于我们而言是小而又小,但对客户而言是重上之重。你的言行举止会影响到你的订单,说者无意,听者有意。这也是销售的禁忌,提醒大家切勿口误,图一时之快,后悔晚矣。

 3.【案例】有人来询问该怎么说

在微店中,顾客看到的商品都是一个个的图片。这使得顾客无法了解店铺的真实感,往往就会产生距离感和怀疑感。所以微店主与客户的前期交流,是极为重要的。卖蜂蜜的店主小冬是这样做的。

 热情亲切,快速回复

热情的招呼和亲切的问候,可以让顾客切实感受到微店主的服务态度。平常微店主可以多用一些比较可爱的表情,以增加互动、营造良好的气氛。这样会使客户消除一开始的戒备,对店铺产生良好的印象。

在买家咨询后,第一时间予以回复。“亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务”或者“有什么可以帮助您的吗?”因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,谁就占了先机。

 热心引导,认真倾听

有时候顾客对店铺的产品感兴趣,但是不一定很想买,或者不知道自己到底想买什么。这时候,微店主要学会倾听和引导。例如,蜂产品有很多不同的品种,而且不同的品种又有不同的功效,所以一定要先认真倾听了解客户的一些需求(见图 5-44),然后推荐最适合他的一款,这样很容易促成订单(见图 5-45)。

图 5-44 聊天记录

图 5-45 促成订单

 精准推荐,体现专业精神

通过和客户交流时收集到的信息,推荐给他最合适而不一定是最贵的产品。这样客户才会认为微店主很负责,不是在不了解顾客的情况下胡乱推荐产品。微店主不要觉得自己只是在卖产品,而要让自己成为一个专家,得到买家信任,如图 5-46 所示。

图 5-46 推荐实例

 议价的技巧

微店主在卖东西的时候,遇到有很会砍价的顾客经常会直接回复报价。面对冷冰冰的数字,顾客可能就会放弃购买。因此不要先直接回答他,而是通过其他方式,比如赠送小礼品(见图 5-47)来稳定他。这样会让客户觉得虽然没有讲下价来,但很有成就感。

图 5-47 议价技巧

 提示

当回复语句很长的时候,不要一次性打完,因为卖家等久了,可能就会没有耐心。可以打完一行就发出去,再继续打,这样就不会让买家等太久。

如果买家说贵的话,可以顺着买家的意思,即承认自己的商品贵,但是要委婉地告诉客户物有所值,一分钱一分货;同时告诉买家应该综合考虑,不只是要看商品,还要看包装品质、价格、品牌、售后等。这样做,大部分买家都会比较满意的。

当然微店主在与客户聊天的过程中,也可以找到共同的话题,慢慢消除隔阂,彼此增进了解。千万不要去打探客户的隐私,给对方以被冒犯的感觉,可以从慢慢相处的点滴中发现。用心去发现客户喜欢什么,对什么感兴趣,以及在意什么。


5.3.2 客户管理

客户管理可以让微店主更好地了解客户,从而实现精准推荐。

 1.客户管理操作

Step 01 进入微店首页,单击“客户”按键。进入“客户管理”页面,选择“客户列表”,如图 5-48 所示。在这个页面可看到所有顾客记录,使用右下角排序功能,能够快速筛选出重要客户。

图 5-48 客户列表

Step 02 单击右下角“总订单数”,可以选择切换排序方式。例如,按总交易额、上次购买时间、平均交易额等,如图 5-49 所示。

图 5-49 其他排序方式

 2.客户详细资料

进入客户详情页,单击“客户头像”,如图 5-50 所示。进入“客户信息”编辑页面(见图 5-51),店主在这里可以记录客户的全面资料,以便自己日后的管理与查询。

目前已经有不少卖家反馈,在“客户详情”页发现了很多有价值的信息。而顺着这些信息挖掘一下,就能有针对性地对老客户进行维护或者营销,从而提高效率,如图 5-51 所示。

图 5-50 单击客户头像

图 5-51 客户信息

 3.设置客户专属标签

进入“客户详情”页面后,单击“设置标签”,微店主就可以给客户打上不同的标签,如图 5-52 所示。

这样做的好处是:当客户越来越多,消费需求、年龄、喜好都会有所区别。这时候通过打标签的方式(见图 5-53),把相似的客户归类,就能方便自己了解各类客户有什么样的消费喜好与消费水平。

而且针对不同标签的客户,可推送不同的定制化消息或者产品。商品推送的消息越精准,客户就越舒心,并认为商家真的懂他们,从而转化率就会越高。

图 5-52 单击“设置标签”

图 5-53 打标签

 4.个性化店铺运营建议

在“客户详情”页面,可以看到微店提供的运营建议,如图 5-54 所示。单击查看这些内容(见图 5-55),微店主就可以快速掌握到微店经营的各种秘诀,分分钟提高自己在沟通、销售、维护客户关系、店铺运营、售后服务等方面的能力。而且系统会根据不同类型客户的特点,有针对性地推荐内容。

图 5-54 运营建议

图 5-55 查看干货内容

 5.维护客户小妙招

 赠送小礼品

在顾客购买商品时,赠送一些比较好搭配的产品,例如买发箍送发绳。虽然送的东西不大,但会让顾客觉得很贴心。

 建立完善的会员服务体系

通过微店建立会员体系,根据消费金额的不同分出不同等级的会员,并给出不同的折扣。这样做可以提高顾客的忠诚度,促进客户的重复购买,形成口碑相传的效应,吸引不同层级的顾客购买不同的产品。

 不定时开展活动

开展活动,送一些与产品相关并且实用的礼物。例如鸡蛋做活动,可以挑选前几名下单的顾客,送一个蒸蛋器,以提高店铺的客流量。

 定时回访

有的卖家认为,商品卖出去就“万事大吉”了,其实不然。在恰当的时机对客户进行回访不仅可以提升服务品质,同时也能够促成新的订单。

到货时:提醒客户检查包裹后再签收,避免因为物流而带来纠纷。

体验期后:不同类型的产品,会有不同的体验期。比如食品,在收货后立即食用就会有比较直观的体验;而化妆品或保健品,在一周或者更长的时间才会有效果反馈。因此,要根据产品的不同,在顾客对产品有了比较好的感知后,去主动了解使用情况。这样做一是可以解决客户使用过程中遇到的问题;二是可以加强对客户偏好的了解,提升产品推荐的精准度。

回购时机:在客户对产品比较满意的情况下,可以设置回购日期的备注标签,选择比较好的时间和切入点进行提醒,提高客户黏性,促成新的订单。

 及时解决客户遇到的问题

在服务过程中,店主应当拿出真诚的态度对待客户。当客户遇到问题,首先是效率,其次是耐心,让顾客感受到店主对他的重视。店主要耐心倾听顾客说的每一句话,他们的建议是改进和提高店铺营销水平的良方。

 6.客户管理技巧

 巧用短信通知

发货时短信通知,可以增强客户的满意度;货物签收时短信通知,可以使服务更加完善。

 发货细心

发货时细心检查,保证出货质量,可增强客户的信任度;精心包装,可让客户对你更放心。

 满足客户

尽量满足客户的需求。注意,这里说的是尽量,而不是一味。对于客户提出的无理要求可以不予理睬,但是也不恶语伤人。和气生财,做生意讲的就是和气,即使客户提出的要求不合理,也不要争辩。

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