微店经营秘诀：老客户维护的艺术与聊天沟通技巧

有经验的微店主都知道，开发十个新客户不如维护一个老客户。一旦和客户建立起信任关系，甚至成为熟识的朋友，就会给店铺带来无限长久的利益；同时在一定程度上还可以缓解店铺流量时涨时落的问题，减轻微店主的经营压力。

5.3.1 聊天消息

当有客户发送消息给微店主时，手机通知栏就会出现提醒。单击该通知即可自动进入聊天界面查看消息详情，微店主可以在该聊天窗口及时回复买家的问题。对于看不见真人、听不见声音的微店销售来说，沟通显得尤为重要。

 1.聊天操作

打开微店，单击“客户”按键，如图 5-42 所示。进入“客户管理”页面，在聊天消息列表可以看到聊天信息，如图 5-43 所示。单击客户头像进入聊天界面，微店主就可以和客户聊天了。

图 5-42 单击“客户”按键

图 5-43 聊天信息

 2.聊天技巧

在与客户聊天时，一定要注意技巧。良性的沟通可以改变人生，所以微店主与客户交流时，要注意什么话应该说、什么话不应该说。

下面就总结出了七句不能对客户说的话。

 不可以

永远不要对客户说不可以。人都不愿意被拒绝，其实不是因为目的没有达到而失落，只是不喜欢被拒绝的感觉。在销售中，要多给客户肯定的答案，就算提的要求再苛刻，没有办法实现，微店主也要先肯定再附上条件，这样更容易让客户接受。比如，微店主可以说“可以的，不过这样做的代价是……”

 这不归我们管

既然是客服，就应该为客户提供全面周到的服务，而不应该以一句“这不归我们管”来推卸责任。这样说，只会让客户的心情从头凉到脚。若真的不在服务范围之内，微店主也要耐心地告诉客户应该如何解决问题。

 你确定吗

永远不要直接怀疑客户的表达，客户愿意提出一些自己的看法，说明他对产品感兴趣。如果这时你来一句“你确定吗”，就相当于是否定客户的意见，一定会让客户心里很不舒服。

 你懂吗

有些微店主怕客户不理解，总会习惯性地问“你懂吗？”其实这是老师的口吻，会让客户感觉没有得到起码的尊重，从而产生逆反心理。可以说，这是聊天中的一大忌。若真想知道客户是否理解，可以问客户：“有需要我再详细说明的地方吗？”这样客户肯定容易接受。

 这个我们是不允许的

当客户提出的某些要求违背了店铺规则时，不要拿条款来压客户。除非在介绍产品之前先普及一下店铺规则，否则要尽量找到一种解决问题的办法。你可以想象一下，你购买某件东西后不满意却发现不能换，会不会有一种被欺骗的感觉？因此应当尽力为客户解决问题，而不是推脱。

 你要知道我们的产品是最好的

世界上没有最好，只有更好。任何一个产品再好，都有不足的一面。微店主应客观地分析产品的优缺点，为客户推荐最适合的产品。一定要记住，不能说“我们的产品是最好的”，这样只会让客户产生逆反心理。

 我试试看

客户关心的是结果，不是过程。因此不要用“我试试看”来暗示客户你付出了额外的努力。如果客户提的要求真是你不能决定的，你可以说：我会尽量帮您争取，请稍等。虽然只是一句话的差异，却会产生不一样的效果。这样会让客户觉得你是在为他的利益而战，自然就对你产生亲近感。

 不雅之言

不雅之言会让微店主的个人形象大打折扣，这是聊天过程中要避免的。这些敏感词汇对于我们而言是小而又小，但对客户而言是重上之重。你的言行举止会影响到你的订单，说者无意，听者有意。这也是销售的禁忌，提醒大家切勿口误，图一时之快，后悔晚矣。

 3.【案例】有人来询问该怎么说

在微店中，顾客看到的商品都是一个个的图片。这使得顾客无法了解店铺的真实感，往往就会产生距离感和怀疑感。所以微店主与客户的前期交流，是极为重要的。卖蜂蜜的店主小冬是这样做的。

 热情亲切，快速回复

热情的招呼和亲切的问候，可以让顾客切实感受到微店主的服务态度。平常微店主可以多用一些比较可爱的表情，以增加互动、营造良好的气氛。这样会使客户消除一开始的戒备，对店铺产生良好的印象。

在买家咨询后，第一时间予以回复。“亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务”或者“有什么可以帮助您的吗？”因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，谁就占了先机。

 热心引导，认真倾听

有时候顾客对店铺的产品感兴趣，但是不一定很想买，或者不知道自己到底想买什么。这时候，微店主要学会倾听和引导。例如，蜂产品有很多不同的品种，而且不同的品种又有不同的功效，所以一定要先认真倾听了解客户的一些需求（见图 5-44），然后推荐最适合他的一款，这样很容易促成订单（见图 5-45）。

图 5-44 聊天记录

图 5-45 促成订单

 精准推荐，体现专业精神

通过和客户交流时收集到的信息，推荐给他最合适而不一定是最贵的产品。这样客户才会认为微店主很负责，不是在不了解顾客的情况下胡乱推荐产品。微店主不要觉得自己只是在卖产品，而要让自己成为一个专家，得到买家信任，如图 5-46 所示。

图 5-46 推荐实例

 议价的技巧

微店主在卖东西的时候，遇到有很会砍价的顾客经常会直接回复报价。面对冷冰冰的数字，顾客可能就会放弃购买。因此不要先直接回答他，而是通过其他方式，比如赠送小礼品（见图 5-47）来稳定他。这样会让客户觉得虽然没有讲下价来，但很有成就感。

图 5-47 议价技巧

 提示

当回复语句很长的时候，不要一次性打完，因为卖家等久了，可能就会没有耐心。可以打完一行就发出去，再继续打，这样就不会让买家等太久。

如果买家说贵的话，可以顺着买家的意思，即承认自己的商品贵，但是要委婉地告诉客户物有所值，一分钱一分货；同时告诉买家应该综合考虑，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等。这样做，大部分买家都会比较满意的。

当然微店主在与客户聊天的过程中，也可以找到共同的话题，慢慢消除隔阂，彼此增进了解。千万不要去打探客户的隐私，给对方以被冒犯的感觉，可以从慢慢相处的点滴中发现。用心去发现客户喜欢什么，对什么感兴趣，以及在意什么。

5.3.2 客户管理

客户管理可以让微店主更好地了解客户，从而实现精准推荐。

 1.客户管理操作

Step 01 进入微店首页，单击“客户”按键。进入“客户管理”页面，选择“客户列表”，如图 5-48 所示。在这个页面可看到所有顾客记录，使用右下角排序功能，能够快速筛选出重要客户。

图 5-48 客户列表

Step 02 单击右下角“总订单数”，可以选择切换排序方式。例如，按总交易额、上次购买时间、平均交易额等，如图 5-49 所示。

图 5-49 其他排序方式

 2.客户详细资料

进入客户详情页，单击“客户头像”，如图 5-50 所示。进入“客户信息”编辑页面（见图 5-51），店主在这里可以记录客户的全面资料，以便自己日后的管理与查询。

目前已经有不少卖家反馈，在“客户详情”页发现了很多有价值的信息。而顺着这些信息挖掘一下，就能有针对性地对老客户进行维护或者营销，从而提高效率，如图 5-51 所示。

图 5-50 单击客户头像

图 5-51 客户信息

 3.设置客户专属标签

进入“客户详情”页面后，单击“设置标签”，微店主就可以给客户打上不同的标签，如图 5-52 所示。

这样做的好处是：当客户越来越多，消费需求、年龄、喜好都会有所区别。这时候通过打标签的方式（见图 5-53），把相似的客户归类，就能方便自己了解各类客户有什么样的消费喜好与消费水平。

而且针对不同标签的客户，可推送不同的定制化消息或者产品。商品推送的消息越精准，客户就越舒心，并认为商家真的懂他们，从而转化率就会越高。

图 5-52 单击“设置标签”

图 5-53 打标签

 4.个性化店铺运营建议

在“客户详情”页面，可以看到微店提供的运营建议，如图 5-54 所示。单击查看这些内容（见图 5-55），微店主就可以快速掌握到微店经营的各种秘诀，分分钟提高自己在沟通、销售、维护客户关系、店铺运营、售后服务等方面的能力。而且系统会根据不同类型客户的特点，有针对性地推荐内容。

图 5-54 运营建议

图 5-55 查看干货内容

 5.维护客户小妙招

 赠送小礼品

在顾客购买商品时，赠送一些比较好搭配的产品，例如买发箍送发绳。虽然送的东西不大，但会让顾客觉得很贴心。

 建立完善的会员服务体系

通过微店建立会员体系，根据消费金额的不同分出不同等级的会员，并给出不同的折扣。这样做可以提高顾客的忠诚度，促进客户的重复购买，形成口碑相传的效应，吸引不同层级的顾客购买不同的产品。

 不定时开展活动

开展活动，送一些与产品相关并且实用的礼物。例如鸡蛋做活动，可以挑选前几名下单的顾客，送一个蒸蛋器，以提高店铺的客流量。

 定时回访

有的卖家认为，商品卖出去就“万事大吉”了，其实不然。在恰当的时机对客户进行回访不仅可以提升服务品质，同时也能够促成新的订单。

到货时：提醒客户检查包裹后再签收，避免因为物流而带来纠纷。

体验期后：不同类型的产品，会有不同的体验期。比如食品，在收货后立即食用就会有比较直观的体验；而化妆品或保健品，在一周或者更长的时间才会有效果反馈。因此，要根据产品的不同，在顾客对产品有了比较好的感知后，去主动了解使用情况。这样做一是可以解决客户使用过程中遇到的问题；二是可以加强对客户偏好的了解，提升产品推荐的精准度。

回购时机：在客户对产品比较满意的情况下，可以设置回购日期的备注标签，选择比较好的时间和切入点进行提醒，提高客户黏性，促成新的订单。

 及时解决客户遇到的问题

在服务过程中，店主应当拿出真诚的态度对待客户。当客户遇到问题，首先是效率，其次是耐心，让顾客感受到店主对他的重视。店主要耐心倾听顾客说的每一句话，他们的建议是改进和提高店铺营销水平的良方。

 6.客户管理技巧

 巧用短信通知

发货时短信通知，可以增强客户的满意度；货物签收时短信通知，可以使服务更加完善。

 发货细心

发货时细心检查，保证出货质量，可增强客户的信任度；精心包装，可让客户对你更放心。

 满足客户

尽量满足客户的需求。注意，这里说的是尽量，而不是一味。对于客户提出的无理要求可以不予理睬，但是也不恶语伤人。和气生财，做生意讲的就是和气，即使客户提出的要求不合理，也不要争辩。

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