微商如何提升客户对爆品的复购率

在以用户为中心的互联网商业时代，微商如何做才能提升客户对产品的复购率呢，可以从以下几方面来做：

一、微商要跟客户建立连接关系

要建立客户关系，微商首先必须找到自己的客户在哪里。由于微商的客户十分分散，QQ 空间、微博、微店、朋友圈等任何社交媒介平台都可能存在客户，很多时候微商是跳过订单环节直接实现交易，这就造成客户信息难以被有效收集整合。所以，微商要与客户建立关系，这样能把分散客户集中起来。

例如，微商人员可以通过 Excel 表格将分散在不同社交平台中的客户信息收集整合到一起进行管理维护。虽然跳过订单环节导致可获取的客户信息很少，但姓名、收货地址、联系电话等最基本的信息还是可以收集到的，这样微商便可基于这些客户属性利用 Excel 表格建立自己的客户数据库，并随着微商规模的拓展不断丰富完善，进而与客户建立起连接关系。

二、要维护好客户购买的每一个环节

微商在购买环节中与客户的接触点包括订单催付、发货提醒、签到等，这些接触点其实也是商家进行客户关系维护的重要入口，有助于提高客户整体购买体验，增强客户对商家的好感与信任。

微商运营也同样如此，微商人员在精准抓住与客户的接触点，通过有效的关系维护提高客户对自身的忠诚度。例如，微商要耐心与咨询后不下单的客户进行深入交流，了解他们的痛点和顾虑；或者是针对购买了产品的客户，在发货后通过微信或其它方式及时通知，则无疑会让客户感受到更好的服务与体验，进而建立个人品牌，获得口碑效应。

三、把售后服务做好

客户购买了微商产品之后，通常会有以下三种行为，如图 4-93-1：

从图 4-93-1 来看，微商对客户购买之后的维护主要集中在两个方面：产品周期和会员生命周期。产品方面，当前大多数微商做的都是快消品、农产品或比较有特色的产品销售，因此做好交易后的客户维护，激发客户的重复购买欲望进而将他们培育为自己的粉丝，有利于推动微商的持续快速发展。

客户的发展培育历程可大致分为如下，见图 4-93-2：

由此来看，粉丝不是那些购买了一次产品的客户，而是有过二次或多次购买行为、对产品高度认可并愿意通过分享传播提高产品关注度和销量的忠诚客户。微商人员应高度注重客户购买之后的深度维护，促使他们产生二次甚至多次购买行为。具体来看，微商人员可以从以下几点切入进行购买后的客户维护：

（1）利用 Excel 表格对客户的二次回购和回购周期情况进行分析，如回购周期、客单价、回购频次等。

（2）做好产品周期营销。产品周期营销是指客户购买产品之后，微商人员根据产品的使用周期进行客户维护，主要包括购买期、使用期、结束期、流失期或重购期。购买期应尽量优化客户的交易和服务体验，使用期要做好客户关怀方面的工作，进入结束期时要紧贴客户、及时提醒客户进行二次购买，流失期则可通过较大力度的促销优惠等手段避免客户流失、触发他们的再次购买行为。

（3）做好会员生命周期维护。在以用户为中心的体验经济时代，客户运维至关重要，微商必须准确、及时抓住每一个周期环节内的客户接触点，进行有效的客户维护，以不断增强客户对自己的认同、归属与信任。同时，与淘宝等传统电商模式相比，微商由于缺乏有力的工具端支持以及难以全面收集整合客户数据信息，所以在客户维护方面会更加困难。通常的做法是定期进行朋友圈分享以及一些促销活动，保持与客户的持续交流互动。