微商搭建个人服务体系

前面描述的是我们碰到问题时怎么办？如果客户很少，我们当然可以一个一个解决，然后查看下聊天记录，就知道客户碰到什么问题了，是怎么解决的。但随着微商客户的增加，如果每来一个客户我们都需要翻查聊天记录，那我们就没有工作效率可言了，留下这些时间我们去寻找更多的新客户岂不更好？

本节的目的是帮助微商搭建起属于自己的服务体系，包括了服务承诺、服务策略、服务规范、服务流程、投诉处理、客户管理。读者要根据这个体系，搭建出属于个人的服务体系，这样看起来更正规也更让人信服，当然也能为客户提供更好的服务。

服务承诺主要体现以下三个方面，我们要做的就是言行一致，达到服务承诺。

◎ 产品描述上的服务承诺。

◎ 传递给用户的服务承诺。

◎ 完全履行自己的服务承诺。

如果是公司的产品，我们都看到过一些产品包装里面的服务承诺书，如图所示。一般产品的服务承诺，会简单明了，让人一目了然。

服务承诺

如果是个人的有特色的产品，我们一是可以根据一些公司产品的承诺书那样去做；二是可以针对自己的产品特色做出承诺。如某农产品的服务承诺如图。

服务承诺

如果是公司产品，我们尽量留下服务监督电话，这样用户才会觉得发生问题后能有解决的渠道。如果我们仔细观察，就会发现大部分企业或产品都有自己的服务承诺，服务承诺不光是给自己看的，也要准确无误地传达给客户，并且严格按照服务承诺去做，这样才能俘获客户的芳心。

服务策略一般是指一些服务方案的集合，我们都知道营销有营销策略、促销有促销策略，所以在这个讲究服务的年代，服务策略也不能有缺。

如果是类似小米等全国销售型的产品，他们的服务策略一般是专门的论坛、FAQ 区或 QQ 群。但对于我们微商来说，要设计比较完整的服务策略就会有些难度。这里我们简要地说几点，而且这几点个人都可以来操作，不用各种问答论坛或专门的客服人员。

1）有效使用最传统的电子邮件

这里要注意，不是群发，也不是给人发广告。有优惠活动可以发，有产品碰到的普遍性问题可以发，而且不要群发，要设计好一个模板，然后从客户管理列表中复制过来客户的联系方式，一个一个发，这样客户会觉得对他很重视。

笔者在做黑头产品时，有客户因为使用不当（时间关系）根本达不到效果来投诉时，我发现原来规定是 5 分钟才能去洗，他玩完一把游戏才去洗，结果时间太长，已经吸附出来的黑色杂质又粘在了鼻头上。为此笔者专门制作了一个邮件，给已经买了产品的客户发了一封详细的使用说明和不正确使用后的恶果照片，很多客户都回复邮件说感谢。

2）有效使用在线表单

我们将事先设计好的调查表格，通过在线表单可以调查客户需求，还可以征求客户意见。目前国内有很多比较好的在线表单工具，如简道云、麦客等。这些表单工具允许我们自己定义表单格式，然后收集用户信息或意见，还可以导出到 Excel 表里。这样我们就可以很好地分析用户的意见，给出更好的服务。

在线表单

比如淘宝很多店家，都有好评返现的活动，我们收到包裹时都会看到一张二维码，客户扫描后来到公众号，可以通过之前设计好的表单链接（如图）填写个人信息，这样就会返现给他们。一来获得了好评提高了信誉，二来又收集了用户信息，便于二次推广。

微商虽然不一定有微信公众号，但我们一般都有自己的 QQ 群或微信群，也可以设计表单链接发给用户，当然用户填写表单时一定要有奖励，可以是产品或其他礼品。如果是以 QQ 销售为主，一定要客户留下 QQ 号，如果是微信销售为主，一定要留下微信号。

这些表单工具都可以实现个人定制，如颜色、调查选项等，如下图所示是麦客的表单设计界面，读者不用学习就能看懂。

麦客的表单设计界面

3）有效开展网络个性化服务

个性化服务属于定制服务，就是按照客户的个性要求有针对性地提供服务。个性化服务包括三个方面：

◎ 服务时空的个性化，在客户希望的时间和希望的地点提供服务；

◎ 服务方式的个性化，能根据顾客个人爱好或特色来进行服务；

◎ 服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。

微商最大的特色就是一对一服务和个性化服务，这点我们在营销方式、客户运营方面都讲解很多了，这里就省略了。

这个很重要，不要以为微商我们只是一个人在做，就忽略了服务规范。笔者在这里想强调一下，服务规范化也是微商创业成功的先决条件。

服务规范主要有两点：

◎ 服务规范涉及到销售的各个环节。

◎ 严格按照服务规范执行。

很多人都知道「无印良品」这个品牌。简单来说，它是一家销售日常用品的商铺。很多设计人员非常喜欢这个牌子，包括小米的黎万强，它在《参与感》一书里多次提到这个品牌，并被这个品牌的设计理念折服。除了设计好以外，无印良品还有一个成功的秘密，这个在它第五任社长松井忠三写的《解密无印良品》一书中首先被提及，那就是「将所有工作规范化」。

无印良品

比如看成店铺「脸面」的橱窗展示——目的是吸引过路人的目光，让他们产生兴趣，最终使他们走进店铺。

塑料模特的摆放无疑是「考验灵感和经验的工作」，但无印良品是这样将其规范化的。若要真正学习摆放技巧，需要记忆的东西几乎永无止境，但无印良品却将所有重点浓缩在了一页的内容中。

「将轮廓摆成 △ 或 ▽」、「搭配服装的色彩保持在三色以内」——基本只有这两点。除此之外，指南中还添加了「关于色彩的基础知识」这页内容。

这样一来，无论是谁都能在摸索中逐渐掌握时装搭配的诀窍了。用个极端的说法，就连新进员工都能着手布置橱窗模特。

无论什么工作都有「做好工作的诀窍」。无印良品的目的就是找出那些诀窍，并将其规范化。

无印良品的规范化做得非常细致，细致到你进入无印良品店铺看到的每一眼，包括如何摆放样品、如何咨询、如何回答用户的问题、如何引导用户结账、结账台应该摆放的物品、摆放的距离，等等。

我们在销售中也要制定一个详细的服务规范，从每个销售的细节开始，并把服务规范打印下来，贴在显眼的地方，时刻检查自己服务是否到位。这里笔者晒出自己的服务规范。

（1）新添加的好友，主动打招呼，介绍自己。

（2）别人说话时，不要打断。

（3）热情回答新客户咨询的问题，耐心，不要只顾生硬地推销产品。

（4）主动提供产品的促销信息。

（5）客户表示要考虑一下时，坦然面对，并欢迎他随时再来咨询，其他护理方面的知识也可以多交流。

（6）如果是老客户来咨询，要询问之前产品的使用体验，用量。

（7）与老客户沟通后，要做详细的记录，随时掌握客户动态。

（8）定期回访老客户。

（9）不管客户是否理解，不能与客户争吵。

（10）产品价格透明，服务透明，服务承诺，这些要传递给每个新客户。

对于微商而言，服务流程一般是根据客户的分类进行定期回访。这个不需要具体到某一步，比如不需要标注电话第一句如何说、最后一句如何说（当然如果做到了这么细致也是很好的，但就太机器人了）。我们一般设计一个 Excel 表格，把客户分好类，然后定期回访，如图所示是某店家的服务流程。

服务流程

前面我们提到过对产品有问题的顾客如何服务，这里的投诉处理是将这种解决方法制度化、规范化。

投诉处理我们要关注两点。

◎ 投诉记录：客户是谁，投诉内容是什么，投诉时间。

◎ 投诉处理结果：登记处理结果，判断是否是普遍问题，是否要群发邮件告诉其他客户，是否要向厂家或上级汇报，处理完成时间。

以上内容也是要单独的 Excel 记录。整个的投诉处理流程基本如下：

（1）接受投诉。

（2）平息怒气。

（3）澄清问题。

（4）探讨解决方案。

（5）感谢用户购买产品，向用户表达解决问题的诚意。

投诉处理流程

服务体系中最重要的就是客户管理，因为微商最重要的就是维护老客户。客户管理就是建立完善的客户档案，不要以为自己是小微商，就靠在 QQ 群分类搞定客户管理了，其实管理好新老客户，是我们未来实现更高销量的奠基之石。进行客户管理的核心是管理顾客产品的使用周期，如：洁面产品的使用周期在 80 天左右、柔肤水在 50 天左右、面霜在 80 天左右等。制定有效的客户档案，根据产品的购买日期进行顾客使用周期管理，后期还可以利用数据分析找到回购客户或潜在客户。

我们将客户管理分为三部分：信息登记、回访、主动服务。

1）信息登记

必须用 Excel 表登记客户信息，包含所购产品、QQ 或微信、电话，如果能获得其他信息就更好，信息越全面，就越适合其他产品品类的促销。登记时要对客户进行分类，比如分为潜在客户、普通客户和 VIP 客户。除了客户信息外，还要包括产品的状态，比如购买时间、购买的产品、购买的渠道。

下表是一个常见的微商用户信息登记表，我们可以根据自己的产品做出变更。

用户信息登记表

用户信息登记好后，每天把顾客的档案整理一遍，就可以发现当天的潜在顾客，有效避免客户流失，还能及时发现问题顾客，及时处理。

2）客户回访

客户回访的标准定义是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

微商其实是和客户一对一服务的，客户购买产品后，我们应该及时对客户做好回访，并对客户做好分类，每一个分类的客户回访信息都各不相同，比如前面提到的服务流程中，针对新客户和老客户的回访周期是不同的，当然针对我们自己的产品，也有相应的回访周期。尤其是老客户，要关注买了那么多产品，有哪些产品没有买过？同样产品的使用周期？没买的单品和接近使用周期末的产品就会是老客户的潜在需求。这也要求我们微商老板通过数据来管理自己的用户，既可以提高销售额，也可以更好地维系客户关系。

下面的图就是一个普通产品的回访表格，读者可以针对自己的产品，重新定义表格中的选项和问题。

回访表格

比如某品牌的 3-3-3 回访服务体系，产品销售的第 3 天，有专人和顾客联系，详细询问和指导顾客产品的使用方法，及了解初步对产品的试用感受等。一般顾客使用产品，3 天内是否有皮肤不良反应及使用方法不当引起的其他反应都会表现出来，这样做可以把问题消灭在萌芽中，对顾客来讲，买了产品后还有这么好的服务态度，会使她在心中对这个化妆精品店大加赞赏；3 周后，还由专人跟进顾客联系，详细了解使用后的皮肤改善效果等，加深顾客感情，也有助于店员对产品的了解；3 个月后，还是由专人和顾客联系，了解产品使用效果，并告知店内促销信息，促成顾客 2 次返店。

3）主动服务

主动服务这里一般是发送新的促销活动或新产品的推广信息给老客户。对于微商而言，一般我们会针对一款或一类产品，当产品升级时要及时告诉老客户，也许他有兴趣就会产生购买意向。这里不建议做微商的老是更换产品，然后发广告给老客户，造成骚扰，就彻底失去这个客户了。