「超级好用的零售沟通技巧之」知己知彼

《孙子兵法》中有一句名言「知己知彼，百战不殆」。时至今日，这句话依然是我们现代营销学中运用得最多的一句话。

知己就是了解自己的产品；知彼就是知道客户的目的并了解客户的需求和意图。如果我们不能清晰地了解客户的需求和意图，我们就没有办法正确地运用我们的知识和技能来帮助客户，进而完成交易。

所以在与客户沟通之前，我们一定不要盲目地去向客户介绍产品，而要先了解客户的目的，从而对客户进行有效且精准的指导，这才是成交的前提。如果无法正确地判断客户的目的，我们就无法精确地引导客户。

如果客户是来咨询如何做代理商的，而你却一直跟他讲产品的细节，他就会觉得你文不对题，怎么聊都不在同一个频道上。所以，你必须先弄清楚客户的目的，然后再正确地使用沟通技巧。

比如，今天小张向你咨询关于某款面膜的一些问题，事实上，他只有两个目的：一、他想购买使用；二、他有意向来代理这款面膜。在这个过程中，不同的客户基于不同的行为习惯、表达习惯，会有各种各样不同的问法，但基本上都是这两个目的。所以，我们一定不要被客户千奇百怪的问法迷惑了，而应该把客户引到我们的思路中来，不要因为客户的几个问题而使自己变得被动。

「你们这个面膜怎么样？」「你们这个面膜怎么卖？」「你们这个面膜真的像介绍的那样好吗？」「怎么代理你们的面膜？」「成为你们的代理商之后，你们会带我一起做吗？」「微商好做吗？」……这么多种不同的问法，总结一下也只有两个目的而已：第一，他们可能有意向体验我们的产品；第二，他们可能有意向代理我们的产品。

面对这么多的问题，其实只用一句话就可以全部解答：「谢谢你的信任，你是想体验一下我们的面膜还是想做我们这款面膜的代理商呢？」

反问这个问题的原因是要确认客户的出发点，也就是他们的真实目的。其实不管客户怎么回答，我们自己都要很清楚地知道，我们的最终目的是既希望客户购买我们的产品，也希望客户来代理我们的产品。可是，客户无论是购买产品还是代理产品，都有一个前提，那就是他们一定要认可我们的产品。如果他们不认可，就不会购买，更别提代理了。所以，无论客户如何回答，我们都要引导客户先去购买或者体验。因为未来一切的成交都必须建立在客户认可我们产品的基础之上。