「微商经验」客户问能不能退换货怎么办

对于这个问题，原则上是可以马上答复对方的，但是千万不可直接说可以或不可以。因为对于退换货，每家微商企业都有自己的详细规定，一切需要按照规定、流程严格执行。然而，很多微商新人在处理这个问题时，很容易表现出偏情绪化的服务态度、语气和方式，反而使问题复杂化。

不妨看看微商高手在面对同样问题时，都是如何应对的，如图 7-14 所示。

图 7-14 产品被要求退货的 3 种情境应对

在上述情境中，微商新手总是被客户的说法所误导，错过了体会对方情绪、表达自身立场的时机。相反，微商高手既能尊重对方情绪，又能够按照规定维护本方利益。事实上，客户的退换货条件如果符合标准，微商当然应该无条件做好服务，但如果有其他情形，就要采取正确的处理措施。

（1）事先确定标准

微商必须在客户付款之前，事先沟通好退换货标准。如果已有下属团队，则需要在培训中予以明确。否则客户在提出退换货时才了解标准，则会质疑微商信誉。可以向客户事先说明：如果是生鲜等保质期较短，或只能一次性使用的产品，原则上会拒绝退换；服饰类、玩具类等产品，如果标牌保存完好，在 3～5 天内可以协商退换；其他产品则可以根据微商自身进货情况来制订标准。

（2）事中巧妙应对

如果客户的退换货理由属于明显的「无理取闹」，微商就更要保持良好的态度来应对。在文字上选择比较中性的词语，如果是发语音，则语速不能急促而应平缓温和。这样，客户或多或少就会感到内疚，并接受微商的建议。即使最后未完成退换货，他们也依然会对微商保持良好印象。

（3）事后良好服务

如果是必须接受的退换货，微商应该一开始就表露出良好的服务态度，用正常的执行速度完成收货、退款等流程。此外，应该及时向客户反馈其投诉、抱怨、牢骚等相关内容，表明自己处理问题的诚意，从而防止客户负面渲染。