金克拉：让态度粗鲁的人成为你的忠实客户

作为一名推销员，遭遇态度粗鲁的客户，吃闭门羹，是常有的事。面对如此的客户、如此的情况，你怎么办？是用友好而谦虚的态度对待他，还是选择同样粗鲁而好斗的态度？

如果你遇到一个粗鲁、好斗，心情还非常不好的人，你以同样的态度来对待他的话，他不仅自己会与我们停止交易，还会告诉他的朋友、亲戚、邻居，甚至是一个陌生人。那样的后果你能承受得了吗？

对于怒气冲冲的人，你放松些，强迫自己把自己的双手放在身体两侧，然后听任他发泄吧——不要打断！

无论一个人有多么生气，他也很难在超过两分钟的时间中不停用语音或行动来表达自己的怒气。如果你想在谈话对象的怒气宣泄完之前说话，那将使得他爆发出更多的怒意。如果你打断愤怒的爆发，其实是为他重新燃起了怒火，另一个两分钟将重新开始！

保持冷静的最好办法就是从情绪上把自己从当前的情景移开。当对方怒气完全释放之后，你要做的就是放低声音，放慢语速，把每一个字都说得清清楚楚。这样，你就能够让他变得像你一样冷静了。

你的表达尽量从感谢对方开始，让他相信你是乐于帮助他的。「先生，非常感谢你能与我分享你的真实感受。请你相信我是很想帮助你的。我很明白你的感觉。你完全有权利那样想。但是你愿意和我一起找出解决这个烦恼的方法吗？」

或许你不同意他人的意见，那么直接表明你的反对态度也是可以的——只要你表达得体。让他知道，你既没有让自己或者你的公司对他妥协，也没有承认这个发怒者所作所为和所持观点的正确性，但有能力以彬彬有礼的方式来处理这件事。

当面红耳赤的情景过后，如果过错完全在对方身上，冷静下来的客户通常能够意识到自己的过错，并变得很尴尬，这个时候你应该回到友好、愉快和乐观的态度，告诉他你很欣赏他的开诚布公，并感谢他坦诚相告。最后你还要告诉他你很珍视你们之间的商业关系。

这种方法会使你和客户的关系变得更加巩固。否则的话，他们因为意识到自己的错误而感到尴尬，就会与你中止业务往来。

当遇到有人对你大声喊叫或辱骂你的时候，你可以这样对他说：

「先生，你这样对我说话的时候我感觉自己再也帮不了你什么了，如果你愿意与我共同解决问题的话，我相信我们一定能找到问题的解决方法。然而如果你继续使用这样的语言的话，那么我们就没办法谈下去了。」

如果他还是继续这样的话，就照你所说的那样做。

如果是在电话上讲这些话，你就留下一段「冷静」时间给他，过一会儿再打过去。他就会为他的行为感到很难堪，在这种情况下你和他沟通起来就更容易，甚至可以直接让他购买你的商品。