别让客户因为不满而跳槽,轻松增加您的销售利润

当客户出现不满时，推销员一定要格外注意，因为如果处理不好的话，你很可能会因此失去客户，而且客户的这种不满情绪很可能还会影响到其他人。因此，当客户对产品或者是服务表现不满时，推销员要重视并妥善处理，使顾客由不满意到满意再到惊喜。

那么推销员到底应该怎样做呢？

（1）以良好的态度应对顾客的不满

处理顾客不满首先要有良好的态度，然而说起来容易做起来难，它要

求企业员工不但要有坚强的意志，还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只

有这样，才能更好地平息顾客的不满。

（2）按照顾客的希望处理不满

应对顾客不满，要了解顾客不满背后的希望是什么，这是解决顾客不满的根本。表面上看，顾客向保险代理人不满说，她们打电话要求保险公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应。但深入地看，顾客是在警告代理人，保单到期后，他们会去找另一家保险公司续保。令人遗憾的是许多公司只听到了表面的不满，结果因对顾客的不满处理不当，白白流失了顾客。

（3）积极行动化解顾客的不满

顾客表示不满的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺或道歉，如果顾客知道你会有所行动自然放心，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。行动一定要快，这样可以让顾客感觉到尊重，表示经营者解决问题的诚意，也可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。

（4）给顾客层次高一点的补偿

顾客不满是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求，顾客总认为他们受到了利益的损失。因此，顾客不满时，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。

几名营销主管到位于美国阿拉斯加的一家四星级酒店参加服务营销理论研讨会。他们想在即将离开酒店前往机场的那个晚上到酒店的游泳池里轻松地玩几个小时。但是，当他们下午来到游泳池时，被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些营销主管不满地说，晚上他们就将回家，这是他们惟一可以利用的一点时间了。听完他们

的抱怨后，这个招待员让他们稍微等一下。过了一会儿酒店经理来到他们身旁解释道，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等待接待他们，他们将被送到附近的一家酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳。至于轿车费用，全部由本店承担。这几名先生感到非常高兴。这家酒店给他们留下了非常深刻的印

象，也使他们乐于到处传颂这一段服务佳话。

另外在具体处理客户不满时，推销员首先要注意稳定客户情绪，分散客户注意力，避免冲突，推销员可以试试以下办法。

（1）请顾客坐下

当不满的顾客找上门来时，大多数人会表现得十分冲动，大声斥责，甚至捶胸顿足。这个时候，你是没有办法和顾客沟通的。为了使冲动的顾客尽快平静下来，推销员应热忱招呼他们坐下来诉说不满。自己在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。

做好记录，既有助于双方建立一个友好的交流洽谈气氛，又可以使顾客认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的记录，将使得推销一方更好地接近顾客，了解顾客的真实信息，沟通双方的意见，并为自己下一步更妥善地处理不满提供参考依据。

（2）表示出恭敬之意

友善热情地握手，给人以诚相见的印象，这是推销员面见顾客的应有礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制顾客不满的情绪，起到镇定的作用，使得双方动口不动手。顾客如果一时拒绝握手，推销人员可以借故反复多次试握，顾客由于盛情难却，现场气氛会很快融洽起来。

在条件许可的场合，推销方对不满的客人可以热情接待，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等等。在日常生活中我们可以看到这样的情景，一批旅客预订了旅馆客房而无法马上人住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人

到自己的办公室暂时休息，并给每一位泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶，受敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人连声道谢，再多等一会儿也不会生气了。

（3）对顾客表示谅解

凡打算上门表示不满的顾客，大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的客户也是如此，现场人越多，他们的指责越变本加厉。所以，一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨，推销员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商谈问题，莫在公众面前与之争辩，因为在大庭广众面前，推销员纵有十种百种理由来解释说明，顾客也

认为自己有理。

应急的一个办法是当面向顾客表示谅解之意，这是与顾客联络感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推销员至少也应该在某一点上持谅解的态度，设想可以这样对顾客解释：「多亏了你的指点……」「你当然有理由表示不满……」「对这个问题我也有同感……」这样的对话往往使表示不满的客户感到息怒消气。

（4）拖延一会儿再解决

对于某些顾客提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些不满纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，精明的推销员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，比如答复对方：「我马上去调查一下情况，明天给你回音。」

特别是遇到冲动而性急的顾客，不要急于马上着手处理抱怨，以免草率行事，推销人员可以先停顿一下，先与顾客谈点别的话题，例如天气、社会新闻、对方情况等，目的使顾客平心静气提意见，有理智地谈问题，这种方法也能有效地对待和处置顾客的不满。

在推销活动的每一个阶段，语言都占有重要的地位，在处理不满的工作中亦不例外。推销人员措词应对的疏忽大意，会造成不满顾客的抵触与对立。

比如，我们听到平时讲话中常有这样的说法：

「这是一个误会……」

「大概老兄搞错了吧……」

「事实上不是这么一回事……」

「我自己亲自证实一下再说……」

这些说法，其实是在火上加油，有时，为了平息顾客的怨气，一些推销员采取息事宁人的做法，表面上是安抚对方，但由于用词不当，效果反而适得其反，比如：

「就是为了这么一点鸡毛蒜皮的小事？」

「你说的没有那样严重吧？」

这类话语不说倒罢，一说反而会引起顾客的误会，给人造成的印象是顾客错了，责任在顾客身上。

有时，退换退赔的要求超出了实际界限，推销一方往往不愿接受这种过分的要求，如果当面表示断然拒绝，甚至流露出是对方有意敲诈，就会导致购销双方当事人的情绪对立，最终受损失的还是卖方。推销员不要急于表明自己的无辜，更不能马上指出责任在顾客身上，而是要细心引导，设法让顾客自己找到问题的所在。

老练的推销员总是回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析人手，逐步明了购销双方的各自责任，剔除其中不满夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件，顾客提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲竹杠。

一般来说，顾客的要求并非像人们想象的那么苛刻，与已达成的协议或交易来说，退换退赔的数量与项目是十分有限的，不近情理的耍赖型顾客毕竟属于极少数。推销员从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受顾客提出的合理要求。