学习公众号运营,用户信息管理

用户信息就是关注公众号的粉丝的信息，被关注的公众号可获取他们的一些基本信息，如名称、头像等。这些用户就是公众号服务的主要对象，因此，加强对他们的了解与管理也是微信公众号运营的重点。

6.2.1 操作一：消息查询和回复

现在微信公众号与粉丝交流十分方便，很多粉丝会给公众号发送消息或留言。在上一节介绍了如何设置消息自动回复，现在介绍如何查看与回复粉丝发送的消息。

登录微信公众平台，单击“管理”项中的“消息管理”，就能看到发送消息的粉丝列表、发送时间等，如图 6-16 所示。单击图中的“最近五天”还能将调整时间限制，需要注意的是，文字信息只能保存 5 天，其他类型的消息只能保存 3 天。系统默认隐藏关键词信息，如果需要查看，只需“隐藏关键词消息”前的勾选去掉即可。

图 6-16 消息管理

在“消息管理”中还可以对关注用户发送的消息进行“标记星标”收藏，便于查看和永久保存该信息。将光标移动到想要收藏的消息，单击“☆”就可以收藏了，如图 6-17 所示。收藏成功后，单击上面的“星标消息”即可查看收藏过的消息，这里的消息将永久保存。需要注意的是，与单个粉丝的实时聊天消息记录最多保留 20 条，而且图片需在有效期内标记为“收藏消息”才有效，如果图片出现损坏将无法保存。若取消收藏过的消息，在已收藏消息内单击“★”取消收藏即可。

图 6-17 收藏消息

在消息列表中，已经回复的消息会在右侧显示红色字体“已回复”，还没有回复的消息则会标为“未回复状态”。如果回复信息，可直接单击发送消息人的头像，页面上就会出现聊天框，如图 6-18 所示。将信息输入，单击“发送”即可，回复消息没有上限。如果在粉丝发送给公众账号消息的 48 小时内未回复粉丝的消息，48 小时后则无法再主动发送消息给该粉丝，但下次该粉丝主动发送消息，才能再次进行回复。

图 6-18 回复消息

6.2.2 操作二：设置用户分组标签

公众号逐渐发展，积累的粉丝也会变得庞大起来，如果将他们分门别类，就会变得很难管理。登录微信公众平台，在“管理”项中找到“用户管理”，就可以看到所有关注了该公众号的用户，如图 6-19 所示。

图 6-19 用户管理

公众号可以获得已经关注了该公众号的用户一些基本信息的，如头像、名称、地址等，如图 6-20 所示。将光标移动到该用户的头像上就能看到他的资料。

图 6-20 用户信息

在没有进行用户分类时，所有的用户都处在“未分类”之中，这样的分组方式是不利于用户管理的。按照一定的标准将用户分成各种类别，才更加便于查找粉丝、了解粉丝的构成等。

要将用户分组，可单击用户管理界面右上角的“+ 新建标签”，然后在弹出的“标签名称”中输入不超过 6 个汉字或 12 个字符的名称，单击“确定”即可，如图 6-21 所示。目前微信公众平台粉丝分组最多可以设置 100 个分组，一个用户只能被放入一个分组中。

图 6-21 输入分组名称

新建分组后，可将用户分别移动到各自的分组里，在用户列表单击用户头像，然后单击出现的信息框上的“未分组”，在弹出的各个分组名称中单击相应的分组即可将用户移到该分组中。

当微信公众号粉丝越来越多时，总有一些粉丝会发布一些不良的消息或者影响阅读的消息，但是公众号运营者又没有一个可以删除粉丝的功能，该怎么办呢？我们可以将这些人加入黑名单，在加入黑名单分组后，黑名单中的用户将无法收到该公众账号的群发消息及自动回复消息，但可以通过“查看历史消息”查阅 10 条历史消息。

粉丝被拉入黑名单分组后，如果粉丝取消了关注，然后重新关注您的公众号，该粉丝仍然无法接收到群发消息及自动回复消息。粉丝被拉入黑名单分组后，给公众号发的消息不会在消息管理显示，就算后续移除黑名单，该消息也不会显示。

在用户列表勾选用户，然后单击“加入黑名单”，在弹出的询问对话框中单击“确定”即可，如图 6-22 所示。

图 6-22 黑名单

6.2.3 操作三：开通多客服系统

微信公众平台的多客服功能，是微信公众平台团队为了满足公众号客服需求而推出的网页版客服聊天工具。使用微信扫码登录方式，在登录后支持实时回复粉丝咨询，满足多个客服人员同时为一个公众号提供服务的运营需求。

多客服功能向所有通过微信认证的服务号和订阅号开放，认证的微信公众号可以在微信公众平台的“功能”项中的“+ 添加功能插件”中选择“客服功能”插件，进入后单击“开通”即可，如图 6-23 所示。

图 6-23 开通多客服功能

申请成功后，在微信公众平台的“插件库”项中找到“客服功能”，打开“客服功能”之后，单击“添加客服”设置微信号，如图 6-24 所示。公众平台需要设置微信号之后才可以使用客服功能，新申请账号在未设置微信号的情况下无法正常使用。输入客服昵称及上传头像后单击“下一步”按钮，再输入客服微信号即可完成绑定。

图 6-24 绑定微信号

设置好微信号之后，可以扩大微信客服的队伍，也就是添加客服工号。在客服功能界面单击“+ 添加客服”，如图 6-25 所示。

图 6-25 单击“+ 添加客服”

点击添加之后，会出现“添加客服工号”界面，如图 6-26 所示，在界面中可以开始设置客服账号的昵称和头像，之后单击“下一步”。

然后在对话框中输入客服人员的微信号，该微信号应该支持微信号或 QQ 号或手机号搜索，发送绑定操作的邀请信息。验证消息会发送到手机微信上，客服人员在手机微信客户端中接受邀请之后，客服账号绑定成功。

目前一个公众号最多可设置添加 100 个客服工号，成功开通多客服及添加对应客服工号后，公众账号页面会显示“客服人员”，公众号详细页面会显示最近一次服务过的客服人员，如图 6-27 所示。

图 6-26 填写客服工号信息

图 6-27 客服人员

已绑定的账号可打开客服功能网页版，已绑定的客服人员可以通过手机微信客户端进入“扫一扫”，扫描二维码登录客服账号。登录后即可看到与公众号对话的用户，可选择接入对话，如图 6-28 所示。

图 6-28 接入对话

接收消息可手动接入、自动接入及重新接入。手动接入需要客服人员上线后单击“待接入”，即可在消息列表中手动接入待回复的对话。当待接入的对话太多时，可以在接入设置中，开启自动接入。重新接入是指退出登录，或对话超过半小时需要重新接入，激活对话。

已经接入的对话，客服人员可以在 48 小时内和粉丝进行聊天；同时客服人员可以在对话框中发送文字、表情、图片、截图、文件等类型的消息回复，而且可以使用“快捷回复”中事先编辑好的文本内容进行回复，提高客服的回复效率。

在客服界面还可进行多种设置，包括账号设置、接入设置、离开设置、快捷回复。单击客服界面的设置按钮，如图 6-29 所示，就会出现各项设置的名称，按照需求单击进行设置即可。

图 6-29 设置

在“账号设置”中可以查看公众号信息、数据统计等；在“接入设置”中可以设置自动接入、自动问候语设置等；在“离开设置”中可以设置离开状态时的自动回复内容；在“快捷回复”中可以设置文字类型的快捷回复。