实战公众号电商（以有赞为例）,有赞商城的客服

有赞商城的客服接待功能和网页聊天功能已经全面开放使用，客服的作用也可全面地发挥出来。消费者可以在商品详情页面和客服发起聊天，进行实时在线交流，遇到问题时也能及时与客服交流，解决问题。

8.3.1 为什么要有客服

客服，顾名思义就是为客户服务的人员。网店客服在网店的推广、产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其他情况，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一句亲切的问候，都能让客户真实地感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是在跟一个善解人意的人沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而逐步在客户心目中树立起店铺的良好形象。

提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容咨询商家，或者咨询优惠活动等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定急需，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身体会。当买家需要再次购买同样的商品时，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高客户再次购买概率。

更好地服务客户

如果把网店客服仅仅定位于同客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快速地对买家售后问题给予反馈，从而更好地服务客户。只有更好地服务客户，才能获得更多的机会。

8.3.2 商城多客服系统

有赞“多客服”是一个即时消息客服工具，让买家随时能够联系到商家，无论是售前咨询还是售后处理，都能轻松沟通。它支持多人同时为一个公众号提供服务，当用户发送消息至微信公众号或通过“联系卖家”发送消息，商家可以直接在有赞后台通过多客服系统回复消费者的问题。需要注意的是，认证公众号对接有赞后，原本公众号的多客服功能将失效，需直接在有赞后台使用多客服功能。

有赞商家版绑定认证服务号或认证订阅号后，才可以使用多客服回复微信公众号的实时消息，其他类型店铺没有该功能，建议直接登录微信公众号，在后台跟粉丝互动或使用“联系卖家”功能与客户沟通；没有绑定公众号的店铺可以使用多客服的“联系卖家”功能。

网页版

要使用有赞在线客服/联系卖家功能，需先在“设置”中开启“联系卖家/在线客服”，如图 8-73 所示。

图 8-73 开启“联系卖家/在线客服”

在店铺后台单击“概况”，然后在“店铺概况”界面中找到并单击“常用功能”中的“客服系统”，如图 8-74 所示，就能进入网页客服界面。也可直接在店铺后台单击右下角的“客服消息”，进入网页客服界面。

图 8-74 单击“客服系统”

进入网页版客服界面后，有可能会出现“离线”的状况，在这种情况下是不能使用客服功能的，需要单击右上角的名称，如图 8-75 所示，出现多种状态，然后单击“在线”，即可将状态转换为在线状态，之后便可与客服联系。

买家若通过“联系卖家”功能与商户联系，会在多客服“手机客户”中出现，如图 8-76 所示，商户可随时发起主动联系。买家若是使用微信公众号联系商户，在“微信客户”中，由于微信限制，如果粉丝超过 48 小时未跟公众号发消息，商家不能主动发消息给粉丝，所以请及时回复粉丝的消息。

图 8-75 状态更改

图 8-76 客服界面

手机版

下载手机版客服系统，可以直接在手机上与客服沟通。但是首先需要下载并安装手机客户端，可在应用市场中搜索，也可通过扫描二维码下载安卓或 iOS 版本的手机客户端，如图 8-77 所示。

图 8-77 扫描二维码，下载客户端

安装客户端后，打开手机客服端，输入账号密码登录有赞系统，然后单击界面下方的“客户”，便可看到“我的客服”界面，倘若有用户发送信息过来，便可在手机上看到“未接待用户”，单击“未接待用户”便可看到发送消息的客户，单击客户名称即可与之发送信息，如图 8-78 所示。

图 8-78 手机客户端客服

8.3.3 工号设置与管理

有赞的每家店铺都可有多个管理员，所以更换店铺管理员、更改登录账号、店前管理员离职、更换客服等，都可通过增加或删除管理员的方式来实现。目前有赞有创始人、高级管理员、普通管理员、客服和核销员 5 种权限。

1.权限

在管理员的 5 种职位中，每一种的权限并不相同，以便于商家更清晰地分配管理员的职能。每种权限的功能区别如下。

创始人

拥有最高权限，可以操作店铺中的所有功能；能添加/删除管理员；但是创始人也可以被高级管理员删除，删除后无法再次恢复。

高级管理员

拥有的功能有：添加/删除管理员；装修、操作店铺，管理订单；客服权限等所有高级权限。因为高级管理员可以删除创始人，并且无法再次恢复，请谨慎操作。

普通管理员

普通管理员同高级管理员区别不大，具体为：普通管理员不能新增/删除管理员；普通管理员不能设置预览和手机客服；普通管理员不能查看设有隐私的投票调查结果；其他权限同高级管理员基本一致。

客服

拥有的权限有：进入在线多客服；查看微信概况；查看微信实时信息（仅绑定了认证服务号的店铺具备该功能）；访问“客户”频道（仅绑定了认证服务号的店铺具备该功能）；可新建客户标签、给客户打标签、给客户设置等级、发放积分（仅绑定了认证服务号的店铺具备该功能）；查看商品列表、查看商品分组；查看订单概况；查看所有订单、维权订单、加星订单等订单列表，能对订单进行改价、填写备注、加星、发货、关闭、核销，处理维权。

没有的权限：不能编辑商品、上下架商品，不能编辑商品分组；不能删除、修改标签，不能新建或编辑等级规则，不能新建或修改积分规则；不支持查看分销采购单、评价管理、交易及物流列表下的功能，不能操作退款；不支持查看微博、应用营销、数据中心板块、店铺设置。

核销员

只能在商家版 APP 端操作，商家版电脑端不能登录。可以通过有赞商家版手机客户端进行扫码核销；可以通过有赞商家版手机客户端查看自己的扫码核销记录；核销员没有权限查看对应店铺的有赞网页后台。

2.添加管理员（以添加客服为例）

目前只有店铺创建者和高级管理员有添加管理员的权限，店铺创建者或高级管理员在店铺后台界面左侧单击“设置”，接着在“设置”界面中单击“店铺管理员”，之后再单击“添加管理员”，如图 8-79 所示。

图 8-79 添加管理员

添加的管理员需要注册有赞账号，若没有有赞账号请单击“注册账号”的链接，即编辑管理员界面中上方的“注册账号”，然后用手机号码注册有赞账号。拥有有赞账号后，将手机号码输入“有赞账号”后的文本框，然后在“拥有的权限”中选择“客服”，如图 8-80 所示，最后单击“确定提交”。

图 8-80 输入账号，选择类型

如果需要将之前的管理人员从店铺中删除，需要先添加一个新的管理员，接着用新的管理员账号登录，进入管理界面，然后将之前的账号删除。被删除的管理员登录有赞后，无法进入之前管理的店铺。

8.3.4 客服回复的技巧

客服虽说是一个比较简单的工作，却代表了一个店铺对待客户的理念，也代表了整个店铺的整体形象。客服的工作并非简单地与客户交流，而是需要更多的热情和耐心，要能够从对话中了解到客户的需求，需要使用一些回答技巧引导客户下单并成为老顾客。下面来介绍一些客服回复的技巧与一些值得关注的问题。

回复及时

在客户发送消息过来后，应该在第一时间回复，不让客户久等。沟通的及时性就是让客户在发现店铺的商品时，能够及时联络到卖家。客户进入网店后不管采用哪一种方式进行询问，网络客服都要在第一时间向客户回答“您好”，然后报以微笑的表情。微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受得到客服的诚意与服务的。多用些表情，无论哪一种表情都会将自己的情感信号传达给对方。例如，“欢迎光临！”“感谢您的惠顾”，都要轻轻地加上一个微笑。加与不加给人的感受是完全不同的，不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。

若不能及时回答问题，要先回复“请稍等”。生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，回复晚了也是可以谅解的。等到稍微空闲时，应该立刻为该用户服务。

自动回复

自动回复，就是当用户关注或者发送一条消息给公众号时，系统会根据商家预先设置好的条件和内容，给用户回复一条消息。这样一方面能减少商家的运营成本，同时也让用户自助、高效地了解更多信息。

在有赞商城店铺后台单击“营销”，再单击“自动回复”，按“新建自动回复”按钮，接着设置关键词自动回复，只要识别到用户的信息是关键词或包含关键词，系统就会返回预先设置的内容，如图文、音频、店铺、活动链接等。

添加关键词自动回复，需要单击左边的“新建自动回复”并编辑好这个规则的名称，输入关键词，选择全匹配或者模糊匹配，如图 8-81 所示。最后编辑好回复内容；关键词可以关联图文、店铺主页、会员主页等内容，然后单击“确定”即可。

图 8-81 设置关键词自动回复

在自动回复设置中，还可开启信息托管模式，信息托管模式开启后，不管粉丝发什么信息过来，在未触发其他自动回复规则时，就会回复设置的内容。单击“信息托管”，然后设置时间段和回复内容，按提示保存即可，如图 8-82 所示。

“分时段开启”的功能是管理消息托管有效时间，如设置了 22:00～08:00 时间段开启，那么消息托管只有在今日晚上 10 点到第二日上午 8 点生效。

信息托管设置为了避免让粉丝感觉到骚扰，同样的内容 1 个小时内只会回复 1 次。可以自己设置生效的时间段、每周具体哪几天使用、多久时间没有应答开启这个回复、多少分钟内只回复一次。

图 8-82 开启信息托管模式

快捷短语

为了更高效率地为呼入客户提供咨询，要根据日常工作经验搜集和设计好一些专业的沟通话语，并预先将其设定为固定快捷短语备用。对店铺所展示的商品与现在进行的活动有透彻的了解，对于客户可能会提出的疑问提前做准备，设置快捷短语，是客服日常工作中使用频率较高的、经验证实有效而可行的问题回复方式。

快捷短语分为两种：一种是预先设定好的话语，如遇到客户议价如何回复、客户呼入进来回复的第一句话怎么说、客户对商品功能有疑问时如何解答，这些都可以按照以往的经验做成固定的话术；另一种是在参加大型促销活动期间，当某个问题成为一个共性问题的时候，就要设定一个快捷回复来统一客服对外的话语。

快捷回复的设置能够有效优化客服的售中沟通技巧和沟通效果，可以缩短顾客的等待时间，大大提升成交率。另外，在文字沟通中，适当地加入有趣的表情，代替客服的表情展现在客户面前，可以为服务增加亲和力，离成功更近一步。

推荐商品的技巧

向客户推荐产品，就要学会能根据客户的需求方向去推荐。当客户询问客服产品时，应该尽心介绍产品，尽量引发这个客户对产品的兴趣，并且根据他的反应调整推荐产品的方向。任何一种沟通技巧都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的说话技巧。

1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同

如果客户对商品缺乏认识，不了解，这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要客服像对待朋友一样去细心解答，多从他的角度考虑去给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，解释得越细致越有可能促使他下单。

如果客户对商品有些了解，但是一知半解，这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖别人。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，理智耐心地回答，向他展示丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而购买。

如果客户对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，用商量的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最好的。

2.对价格要求不同的顾客，推荐的方式也有所不同

有的顾客很大方，说一不二，看见客服说不能砍价就不讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他一些优惠活动，会赠送什么样的小礼物。这样，让顾客感觉物超所值。

有的顾客会试探性地问能不能还价。对待这样的顾客既要坚定地告诉他不能议价，同时也要态度和缓地告诉他这样的价格是物有所值的，谢谢他的理解和合作。

有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申客服的原则外，要有理有节地拒绝他的无理要求，不要被他各种威胁和祈求动摇。适当时建议他再看看其他价格优惠的商品。

3.对商品要求不同的顾客，推荐的方式也有所不同

有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。也有顾客将信将疑，会问“图片和商品是一样的吗？”对于这样的顾客要耐心解释，在肯定是实物拍摄的同时也要提醒他难免会有色差。当他有一定的思想准备，就不会把商品想象得太过完美。 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？这个时候就要意识到这是一个完美主义者，除了要实事求是地介绍商品，还要实事求是地把一些可能存在的问题都告诉他，告诉他任何商品都不是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议他选择实体店购买需要的商品。

另外，除了回复以外，还有一个有利于推荐商品的技巧，那就是询问。因为买家通常都是不专业的，在很多时候他不清楚自己究竟想要什么，那么我们就需要通过“问”来挖掘他的真实需求，这样才能有针对性地做出推荐。

第一步可以概括式地询问。如“您经常上网购物吗？”“平时都买哪方面的物品？”“一般都什么时候购物呢？”这些信息有助于网络客服对客户有一个大体了解。

第二步要具体问一下想购买什么产品，如“平时喜欢什么样风格的衣服”。这个时候可以配合封闭式的问题进行提问。如“喜欢淑女装还是休闲装？”“喜欢颜色鲜艳的还是颜色淡一点的？”“想要 T 恤、连衣裙还是短裤。”

第三步挖掘客户最看重的是什么。如“您在网上买衣服的时候最注重的是哪些方面呢？”有的客户会回答“质量”。质量有很多含义，如衣服的质地、样式、品质等。那网络客服就要再深入挖掘客户的需求，让这个“质量”具体化一些。

处理异议情景

通过沟通和推荐产品，客户可能会产生一些异议，为很好地处理这些异议，网络客服还要学一个技巧，叫作回应。回应就是在沟通的过程中，对客户提出的各种问题进行回复和解释，当然所有的回复皆以解决买家的异议并促进其购买为第一目的。

如果顾客说：“我要考虑一下。”这种情况下，应该向客户展示如果及时交易可获得的利益，如果错过，今后可能要以更多的价格才能购买，主要表达的是“机不可失，时不再来”的思想。

如果顾客说：“太贵了。”可参照以下方式处理。

（1）比较法：与同类产品进行比较。如市场 ×× 牌子的 ×× 钱，这个产品比 ×× 牌子便宜多啦，质量还比 ×× 牌子的好。与同价值的其他物品进行比较。如 ×× 钱现在可以买 a、b、c、d 等，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。

（2）拆散法：将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

（3）平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其是对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买品牌可以穿多少天，平均到每一天进行比较，买贵的品牌显然划算。

如果顾客说：“能不能便宜一些？”可参照以下方式处理。

（1）得失法：交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。

（2）底牌法：这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。

促成交易

一切在线销售的最终目的就是促成交易，网络客服在促成交易的时候要注意以下问题。

（1）认真体察客户是为了更好地做销售，所以一定要以服务客户最终成交作为导向。

（2）只有将心比心，换位思考才能够正确地了解客户的潜台词。

（3）建议用多种方式了解和体察客户，如历史购买记录、用语习惯等。

（4）网络客服对客户的了解不一定要让他都知道，只要做出相应的措施即可。

（5）分析客户的最终目的还是要为客户着想以便达成交易，注意最后关头要鼓励他一把。