「微商经验」新客户维护

每当有一位客户购买我们的产品后，你就要备注：他的地址、电话、相关的购买信息，包括他购买了什么、是由谁介绍的，这样当他第二次购买的时候，就不需要询问重复的信息，以降低沟通成本，也能让客户觉得自己受到了重视。所以要第一时间备注他所有的信息，而且一定要提醒客户收货前先验货。

「一三七法则」，就是客户成交的第一天、第三天、第七天我们应该干什么。这个法则借鉴了茶茶家族优秀代理墨妈在线下实体店当中的经验，在微信中不一定照搬，回访的时间点由你自己根据具体情况而定。

第一天应该做的是：告知客户发货的单号。当客户购买商品之后，都有急切收到货品的心理，所以要在第一时间把单号反馈给客户，或者拍一张快递单的照片给他，以方便客户自己去查货品的物流情况。

第三天应该做什么？这里的第三天指的是预计快递快到达或者已经到达的时间，这时一定要主动联系客户，问他是否收到货、货品是否完好、数目是否对。这时就有两种情况：

（1）客户还没有收到货，如果没有正常到达，要及时跟客户解释未到达的原因。对于这种主动贴心的服务，绝大多数客户都会谅解你的。很多时候，与客户的纠纷不是因为产品问题，物流也是相当重要的一环。

（2）如果客户收到了货，可以再一次给客户讲解产品的使用方法、细节以及注意事项。当与客户沟通产品的时候，其实已经告诉了他使用方法，但是你要记住：客户收到货之后，还是希望再问问你该如何使用，他们的忘性很大，作为卖家，要主动做这件事情。

第七天的时候，客户已经使用产品有一段时间了，这个时候不要放任不管，应该主动询问使用情况，并且解答问题。如果说产品出现什么问题，有些客户会主动找代理咨询，给你解释的机会。但是有一部分客户，会直接觉得产品不好，甚至认为你不好，这个时候深远的影响就产生了，你就永远失去这个客户了。所以我们要主动地询问客户使用情况。

此时，可能会有 3 种情况发生，以护肤品为例：

（1）使用产品两三天，未见效果。这个时候要告诉客户，皮肤新陈代谢的周期是 28 天，每个人的情况和肤质是不同的，所以效果快慢也是不同的。要鼓励客户坚持使用下去，因为有一部分客户是坚持不了的，用上两三天看不到效果就不用了，错失了机会。跟客户解释好之后，也别忘记再回访，回访次数越多，客户成为粉丝的概率越大。

（2）使用后感觉非常良好。这个时候我们要跟客户聊天。注意：不要语音聊，一定要打文字，让他反馈，引导他说出对产品好的感受，并加以赞同，重复产品的功效。告诉客户帮忙宣传，推荐朋友购买，把关于产品的聊天记录进行截图，发到朋友圈去。

（3）使用情况不正常。如果客户出现过敏或者其他不适应状况，这时不要慌，一定要先全面询问，是真的过敏，还是缺水长痘痘、红肿等。最好能够了解到细节，看到客户现在的照片，不要马上找上家询问解决办法。要了解客户之前的情况，之前使用了什么化妆品，是否含有激素，以及使用你的产品方法是否正确，用了多长时间出现了问题。当你了解以上情况后，再通过现状和客户的情况，做出正确的判断，客户是真的过敏，还是假性过敏，是因为天气情况导致过敏，还是他之前使用化妆品含有铅、汞、激素，造成了现在的不适应。只有了解现状后，才能很好地判定出现不良反应的原因。如果判定他是真的过敏，你就要找出解决办法，安抚客户的情绪。

「一三七法则」是针对新客户的方法，再次重申，这个天数只是一个宽泛的时间，我们要根据自己的情况，间断性地去维护客户。