「微商经验」老客户管理的秘诀

与新客户相比，老客户在成交过程中需要更多的维护。由于面对着激烈的竞争压力，微商经常只看到发展新客户的重要性，却忽视了利用成交来强化老客户的品牌忠诚度。其实，专业微商团队，产品线会不断扩大和丰富，不会只经营某一种产品，而是经营一类或者多类产品。

在老客户成交过程中，微商可以从产品线入手，主动向老客户推荐其他产品。很多情况下，老客户下单购买某一种产品后，就没有其他需求了，这时绝不能认为已经「熟悉」了就放任自流，而是要继续和老客户沟通。

例如，在推出新产品之后，应该作为重点推荐，第一时间发给老客户看，并告诉老客户：「由于您是我们重要的会员客户，希望得到您的看法，您感觉我们的新产品怎样，是否满足您的需要？」这种方法既能够开启新的成交进程，又能很好地维护和老客户之间的关系，不断有新价值向老客户展示。

另外，还应该在多次成交中，注意观察老客户的购买规律，了解老客户需要采购的时间，然后在对方购买之前，按照其购买规律推荐产品。

不少经营母婴产品的微商，在老客户购买奶粉、玩具等产品之后，就会为其建立个人档案。随着孩子的成长，不断推荐新的适合特定年龄需求的产品。这种老客户成交模式不仅能够促进购买率，而且能让老客户感到无微不至的关注与服务。

在建立老客户的系统档案时，要注意将每个老客户的相关信息整理好，包括他们的背景、沟通注意事项、历史跟进记录、交易明细、联系人和常用的联系方式等，如图 6-5 所示。这些信息不仅能够让微商自己使用，还可以在团队扩大之后，迅速传递给团队成员接手使用。

图 6-5 建立老客户的系统档案需要注意的问题

值得提醒的是，某些微商团队在老客户下单之后，基本上不和他们沟通，直到发货之后才会提醒一句「您的货已经发出了」。除此之外，只有对方提出问题时他们才会进行交流。这种态度看似节约了时间和精力，其实相当不可取。

在成交前后，可以抓住一切机会，和老客户多聊聊。聊天的重点并不一定是具体产品或需要，而是一些日常的琐事，最好是客户感兴趣、愿意聊的话题。

对中年男性而言，他们感兴趣的有可能是饮酒、社交、钓鱼、时事、投资等；年轻男性客户关注职场、电影、游戏、旅游、健身、婚恋等；年轻女性喜欢谈论宠物、时尚、美妆、明星等；中年女性的话题则大多集中在家庭关系、孩子成长、情感变化、美食、文化、娱乐等。

为了和不同的老客户都能有所交流，微商团队成员也需要不断扩大知识面、培养自己强大的信息获取能力，能够自如地在话题之间转移，可以从闲聊切入到产品营销，或者从产品营销过程中再转换回闲聊。总之，只有这样，才能让老客户感受到你的关心，而并非只是为了卖出产品才想到他。

另外，即便只是单纯闲聊，也可以渗透和微商团队有关的营销信息。例如，告诉客户，团队生意进展顺利、能够如期提供他想要的产品数量，或者跟说「产品已经发出去了，估计过两天到你那边」等。

即便这些事情老客户都知道，这样做也能让他感觉到你的主动分享态度。尤其需要注意的是，老客户经常感觉自己对微商已经很了解，在这种情况下，任何与产品、团队、营销模式有关的事情，都要尽快告诉他，避免老客户从其他渠道了解之后再提问，导致营销陷入被动。

例如，某微商手中有位老客户，持续购买了一年多的保健品。随后，该微商团队发展壮大，将老客户交给了新成员。但该微商由于工作繁忙，没有及时将情况告诉老客户，等成员主动联系他时，老客户感觉自己被忽视了，很不高兴，影响了后续的购买。

这样的案例说明，只有将老客户看作团队的一部分，而不是当成纯消费者，对他们的成交管理才能有效到位。

市场总是不断变化发展的，人与人的关系也如此。微商不能盲目将所有客户看成相同的群体，相反，必须有效识别新老客户的区别，分门别类加以管理，才能提高成交的可能性。