「朋友圈运营秘籍」规划销售的转化

在第 2 章，我们曾经反复强调，微信朋友圈的销售是一种推荐销售，需要信任背书，需要客户好评，不能直接卖产品。本节展开介绍一些具体的转化技巧，一共有 5 点。

（1）转化需要客户分层管理

微信好友能从陌生走向熟悉，是一个动态的过程，客户关系从过客到访客再到潜客，也是一个动态的过程，我们需要对不同状态的客户进行不同的分组管理。

微信个人号这款产品没有提供企业级应用「客户关系管理系统」，英文简称 CRM，但是我们可以利用微信本身自带的各种小功能，实现 CRM 管理。特别是微信 5.3.1 版本已经增添了备注分组功能，我们可以筛选出有成交意向的客户，在微信昵称里完成分组管理。

点开微信昵称的备注，我们可以看到微信已经提供了 4 种方式，能让你进行简单的 CRM 客户分组管理。第一项最重要的是备注名，可以写 28 个字符，14 个汉字；第二项是分组标签功能，我们可以自建各种标签，对不同类型的客户进行分组管理；第三项「描述」可以写 200 个汉字，基本能满足客户信息备注的全部需求；第四项是附加图片功能，你可以把客户相关的聊天截屏、货单号照片等内容上传到附加图片里。

一般情况下，我们使用最多的是备注名，14 个汉字基本能满足标注姓名、年龄、性别、聊天进展等基本功能。所以每一次互动聊天之后，取得了新的进展，都要重新备注客户信息。

有一个非常简单的备注建议，如果我们把微星跟客户的关系紧密程度分为 1～9 个不同的级别，根据互动频率等因素，可以在客户昵称前标注一个阿拉伯数字即可。比如用 1 代表没有相互点赞评论，用 2 代表已经相互点赞评论，用 3 代表跟客户经常互动，用 4 代表客户主动问到了产品，用 5 代表客户有尝试购买的意图，用 6 表示客户已经下单购买，用 7 表示客户已经重复购买，用 8 表示客户已经是朋友一样的熟客，用 9 表示客户为我们做了转介绍等，这种简单的标注会让客户分组更清晰。

凡是经过筛选的、昵称已备注过的客户，下一次再遇到时就一目了然了。面对不同类型的客户，我们会有不同的沟通方案。

（2）转化的达成需要一对一私聊

微星跟客户之间的沟通分为两大类，其中一类是在朋友圈的评论里互动，这应该成为主要的沟通方式，通过激发客户兴趣，然后留下评论互动来增进情感，提升客户关系。同时做出客户筛选，筛选掉那些当下没有任何购买欲望的，留下那些有可能来尝试消费的，并及时做动态备注，开始进入一对一私聊的过程。

第二类是在完成了朋友圈的评论互动，进入一对一的私聊沟通。微星需要先去查看客户的朋友圈，详细了解客户都发了哪些朋友圈内容，并从中推断出客户的兴趣、禁忌、消费偏好，以及喜怒哀乐。这是微信在维护客户关系方面独一无二的优势，只有充分了解客户，一对一的私聊才能取得效果。

我们对一个客户的了解，不是去关注客户的隐私，而是为了便于更好地跟客户沟通。

一对一聊天要把握的原则是：客户喜欢什么就聊什么，针对客户感兴趣的话题，多聊几句，多关心客户就能获得更多的客户认可，而不是一上去就发送广告图文。

一对一的私聊尽可能只针对筛选后的客户进行，方式可以聚焦在解答问题上。提问和回答是最好的转化沟通方式，一方面针对客户的疑问进行快速解答，打消客户顾虑，另一方面也需要我们适时进行引导性提问，掌握谈话主动权，让客户顺着我们的提问逻辑来想问题，传递出我们想让客户认可的产品和服务信息。

一对一聊天不能着急，这是客户转化的最佳方式，而且精彩的一对一聊天内容还能成为下一个朋友圈发布的素材，又是一个客户见证和信任背书的好素材。

（3）转化需要充足的话术准备

销售是一门语言的艺术，同样一个意思，针对不同的人，用不同的词汇、语气或语态，会有完全不同的效果。因此每一个企业都应该总结自己的话术体系。

话术在以往常常用在电话客服或者电话回访销售环节，以确保达成销售的成功率。好的话术要求跟客户沟通时情绪饱满、语言简练、形象生动，学会推销自己的观点，让客户逐渐认同来接纳以达到成交。而微信沟通的话术也同样重要。

各行各业都有自己独特的话术体系，具体内容无法一一详细列举，但有一个共同的原则值得大家借鉴，那就是：话术的准备主要是用来消除客户担心的。

购买行为的发生需要解决客户需求，同时还要解决客户的疑虑和担心，所以话术体系的准备要求我们充分站在客户的立场上，详细列举客户担心的各种问题，然后归类分析，给出巧妙回答，丰富我们的话术体系。然后还需要在与客户接触的过程中，不断发现新的问题，随时更新我们的话术体系。

总之，在跟客户一对一聊天的销售转化这一重要环节中，我们不打无准备之仗，有备无患，这样才能通过良好的话术准备，快速消除客户担心，从而快速完成销售。

（4）转化需要巧妙的触发点

实践表明，在一天时间内，不要时时刻刻都想着去达成交易，完成转化。我们做微信营销，每天的大量精力都花在打造微星个人魅力，带着好友玩互动上了，这是我们不断提升客户关系的重要手段。而对于销售来说，这也是蓄势过程，我们通过不断积蓄势能，然后在每天选择一两个时机，「开闸放水」，完成销售转化，这个时机的选择就是转化的触发点。一般来说我们把发布「效果对比」「客户好评」「信任背书」这种隐性广告的朋友圈内容，当作销售转化的触发点。

每天，这种触发点的朋友圈内容准备发布时，就是要做好转化的关键时刻。我们在实践观察中发现，一旦有客户好评类的内容发布，关于产品的咨询量就会大幅上升，然后我们就可以通过一对一私聊，解答客户咨询，完成客户转化。

（5）转化需要角色上进行分工

一般情况下，对于小企业来说，大家都把微信营销当成一种补充营销手段，没有几个人参与，做微信营销的多数都是老板一个人，微星的形象也多是老板自己，最多会雇一个员工执行，所以展示和转化都需要老板一肩挑，不存在分工问题。

但如果企业是全员微信营销，每一个员工都参与进来，那就需要在微信上给微星找一个帮手，通常由这个人来负责转化。比如哈里的师姐就是专门负责转化促单的。哈里很少跟客户直接谈价格、优惠等销售细节，一旦有客户通过筛选成为意向成交客户，就可以把客户推荐到哈里师姐的账号继续详聊产品细节。

分工的优点在于各司其职、相互配合，特别是在解决投诉和纠纷时就有了帮手，不会影响微星的个人魅力。但缺点是增加了工作岗位，增加了成本。所以如果企业要大胆进行全员微信营销，就需要在微信上规划转化的角色。

提醒一句：要特别注意两类聊天语言场景差别。有分工就要执行不同岗位的话术；如果没有分工，当由同一个人来执行两种不同的聊天任务时，要随时注意话术特点的区别。在朋友圈评论里聊天，文字更感性，目的在于激活客户情绪，增进友情，不以成交为目的；在一对一私聊里聊天，更多的是客户来主动询问产品、价格和功能，需要我们更理性，价格不能说错，功能不能乱讲，需要认真对待。而且等者不建议在朋友圈评论里聊产品、价格和功能，最好采用私聊方式。