「微商经验」服务品牌化

谈及服务品牌化，大多数人立刻会想到这两个字：专业。品牌化的服务必须是专业的，京东、顺丰等企业之所以受到大多数用户的青睐，就是因为它们的服务足够专业。专业的服务是形成品牌力的一部分，有助于创造出品牌文化，而品牌文化则会潜移默化地影响消费者并被消费者接受和认同。

所以，服务品牌化，代表着厚重，代表着气质，代表着实力。倘若服务跟不上，所谓的品牌建设无异于空中楼阁。以前，微商服务是最被人诟病的，不少人只顾卖产品，而忽略了相关服务的配套。一旦产品出现问题，便推卸责任，实在不行再让厂家出面解决，事实上厂家也无法完全解决问题，最终又把责任推给了代理商。所有人都在「踢皮球」，导致客户大失所望，严重影响到了微商声誉。

那么，如何完善服务品牌化呢？一般来讲需要建立两个体系：一个是全程服务；另一个是全员服务。

随着消费理念、消费意识的转变，大多数人不仅仅满足于产品的质量和品质，更看重配套的服务。服务应该贯穿整个产品销售全过程：售前、售中、售后。因此，全程服务即是指售前服务、售中服务和售后服务。

（1）售前服务

对于售前服务，微商品牌多数都由代理商进行，这一点本身无可厚非。但是为了提升品质，品牌方必须对代理商进行培训，或是线下培训，或是线上培训，只有经过了考核，才能发放代理商认证书，否则取消代理资格。

（2）售中服务

对于较为复杂、需要操作的产品，如手机、其他智能产品等，应当建立技术支持热线，通过电话或微信公众号，在前期记录用户在使用中发生的种种问题，以便及时处理客户的咨询。

（3）售后服务

售后可以借助微博、微信公众号的模式，及时解决用户的诉求。这就要求售后工作人员必须养成随时关注账号的习惯，及时发现客户的问题并做出解答。如果自己没有能力快速解决，那么在向客户解释后应迅速上报相关小组，并及时给予答复。

全员服务即人人服务，整个团队每个人都要有服务意识，充当起主动服务客户的角色。最具有代表性的就是小米公司的「全员皆客服」。充分利用社会化媒体的优势，提高用户参与产品制作、改进的程度，真正迎合用户的内心需求，解决用户使用产品过程中遇到的问题。

上文介绍的小米「全员皆客服」的机制，即人人是客服，人人可参与客服，每个部门、每个人都有为用户提供服务的义务。例如，有用户在微博上反馈了小米路由器信号弱的问题，最后解决这个问题的可能不是服务人员、技术人员，而是产品经理。产品经理主要负责的是销售工作，怎么还去管产品的售后问题？在其他公司这是不行的，在小米则行得通。

「全员皆客服」不仅体现在公司内部，还包括外部用户。一个用户可以为另一个用户解决问题，而且相互之间你情我愿，倾情相助。这是因为大家同在小米这个平台上，有了一种荣辱与共之感，愿意去参与，去奉献。

「全员皆客服」，其实就是在提升参与感，激励员工、用户积极去参与公司的管理，这样一种氛围也使得问题解决起来更迅速、有效，更容易获得用户信任。

品牌化最重要的体现就是服务，没有任何一个品牌，没有任何服务体系是直接销售产品，因此，建立完善的微商客服体系，成为所有微商品牌化过程中亟须解决的问题。服务，关系着品牌的口碑。做好了服务，客户就能感受到品牌的魅力，即便不完美也会理解。