表情比故事更动听「销售技巧」

据调查，在人与人的交流过程中，有 70% 以上的信息交流是来自于表情的。即便是同样的一句话，用不同的表情说出来，所表达出的意思也可能截然不同。而且，表情也是极具感染力的一种情绪传达方式。比如我们看到别人哭泣，自然而然也会产生悲伤的情绪。而如果看到别人微笑，则也会随之而心情开朗。所以，在与客户交流的过程中，一定要懂得善用表情语言来传达信息，说服客户。

据生理学家研究，人的面部肌肉一共是由 24 对肌筋交错构成的。在这 24 对肌筋中，有 6 对肌筋是通过舒展来表达愉快的神情的，有 18 对肌筋则是通过收缩来表达不愉快的神情的。这种肌肉构造和感情表现是不受国家、地区或人种限制的。换言之，人的言语或肢体动作或许会因文化教育背景的不同而有不同的表达，但人的表情却是一种天性。无论你受到怎样的教育，被怎样的文化影响，你的表情所反映的情绪状况都是共通的。因此，在面对面的交流中，面部表情对于提高口语表达效果是有显著作用的。

通常来说，表情语言主要包含了笑容和眼神两个方面的内容。

先说笑容。笑容是最能体现出人乐观向上、积极愉悦情绪的表情，也是最能拉近人与人之间距离的「利器」。作为一名销售人员，在面对客户时保持真诚的笑容可以说是最基本的职业修养。

在微笑服务方面，做得最令人称道的当属日本人了。一位朋友分享过他在日本经历的一件事情：

几年前，这位朋友因工作需要前往日本进修。人在异国他乡难免会感到些许寂寞和低落。唯一能让这位朋友感到安慰的，是他每天搭乘的那班公车上女票务员真诚而温柔的微笑。每天早上，只要看到他上车，女票务员都会温柔地微笑着和他打招呼，对他说「早上好」。她的微笑就像清晨的阳光一样，让这位朋友倍感温暖，甚至都有些想入非非了。

一个周末，这位朋友去便利店购物。回家的路上他突然巧遇那位女票务员。她穿着便服，正站在公交车站等车，不时地看看时间。这位朋友朝着女票务员微笑了一下。可令他感到意外的是，这位女票务员脸上的表情却十分冷漠，似乎根本就不认识他一样。公交车来了之后，女票务员头也不回地就上了车。看着公交车绝尘而去，这位朋友心中顿时涌上一种说不清道不明的情绪。

第二天一早，当他再次登上那班公车的时候，女票务员依然洋溢着真诚而温柔的微笑，对他说「早上好」。那一刻，朋友突然明白，原来这个温柔的笑容，以及这声亲切的问候，也是这位女票务员的工作职责啊。

可见，笑容是可以通过训练而达成的。作为一名销售人员，在面对客户时学会微笑也是必要的职业素养之一。想要为客户提供一流的微笑服务，我们要注意以下几个方面：

第一，微笑要自然真诚。微笑不仅是一种情绪的反应，更是一种礼貌和涵养的表现。微笑一定要真诚，才能打动人心，传达情绪，否则就容易变成强颜欢笑或者皮笑肉不笑。

第二，学会包容。作为销售人员，我们会遇到各种各样的客户，自然也难免会遇到一些脾气暴躁，出言不逊的客户。越是在这种时候，我们就越是要懂得用真诚的笑容来安抚客户的情绪。而要做到这一点，就必须有宽广的胸怀，懂得包容客户的无礼。

第三，懂得控制情绪。人是情绪动物，有情绪的起伏是在所难免的。但在工作中，我们绝不能带入私人的情绪，让情绪影响到我们的专业素养。因此，对于销售人员来说，如何做到控制情绪，分解烦恼也是非常重要的一项职业技能。

第四，成功的微笑是全脸的配合。微笑是可以通过训练展现出来的。一个成功的微笑，不仅仅是嘴唇形状的变化，而应该是全脸配合而呈现出的效果。眼睛的闪烁、眉头的舒展，甚至鼻子细微的皱起，都是微笑表情必不可少的表达。我们不妨多对照着镜子，心中想着令人愉快的事情，来训练发自内心的笑容。

除了笑容之外，眼神也是传达情绪的重要「窗口」之一。著名的心理学家苏赞就曾说过这样一句话：「眼睛能够暴露一个人心中最大的秘密。不管他在说什么，他的眼睛都会告诉你他在想什么。如果瞳孔扩大，眼睛大睁，那就表明他听到了什么令他振奋的消息，抑或你说的话让他感觉良好。而如果瞳孔缩小，那就意味着情况正好相反，他很可能听到了什么他不喜欢的事情。如果他的眼睛眯起来，那就意味着你大概是告诉了他什么令他不相信的事情。他认为自己有理由不相信你，或者不相信你所说的话。」

许多有经验的领导者，都非常善于运用眼神来表达情感，传递情绪，以此来调节交际场合的气氛。比如法国前总统戴高乐在做任何公开演说或电视讲话的时候，都会刻意不戴眼镜，以便能与法国民众进行「眼睛对眼睛」的交流。

美国著名总统罗斯福也是个非常善于运用表情信息来交流的人。已故美国记者根宝在《回忆罗斯福》一书中就这样描述道：「在短短的 20 分钟以内，他（罗斯福）的面部表情展现了：稀奇、好奇、伪装的吃惊、真情的关切、担心、同情、坚定、嬉笑、庄严，每一个表情都有超绝的魅力，而他却不曾说任何一个字。」

那么，作为一名销售人员，我们在面对客户的时候，又该如何通过眼神来向对方传达信息呢？

第一，视线角度。在面对客户的时候，我们一定要注意，尽量使用正视或仰视的角度来注视对方。这样的角度能够给客户一种大方自然的感觉。千万不能用扫视、眯视、睨视或无视的眼光来与客户进行交流。这样会让客户感觉自己不受尊重，对之后的谈判进行没有任何好处。

第二，注视时间。在与客户进行交流的时候，为了表示对客户的友好和尊重，我们的目光停留在客户身上的时间，至少应该占据整个交流过程全部时间的三分之一左右。如果注视时间太短，容易让客户觉得不受重视，或受到轻慢。当然，也不能一直总盯着客户看，过于长时间的注视往往会给人以压迫感，让人感到紧张。

第三，视线落点。当我们向客户表达我们的诚恳时，可以两眼注视对方的双眼，通过眼神的交流来进行情感的传达。而在平时的交谈中，为了不给客户造成过大的压力，我们的视线可以落在客户的鼻间，偶尔注视对方的双眼。

许多没有经验的销售人员在刚开始和客户接触的时候，常常都会因为内心的紧张或羞怯而避开与客户的视线接触，这是销售的大忌。视线的闪躲或者习惯视线落点角度向下，都是丧失勇气的表现，会让客户认为你是个缺乏自信的人，甚至因此而怀疑你所推介的产品，从而搞砸交易。