口头语，暴露客户的心性——销售技巧

明智的做法是销售人员让客户多说，自己少说，这样，客户就会觉得自己被重视，他就越能对你敞开心扉。客户说得越多，你就越能从中捕捉到更多有利的信息。

——世界杰出的推销大师　马里奥·欧霍文

经过长期的演变，如今，口头语已经成了人们的习惯用语，似乎总是不经大脑就脱口而出。正是因为口头语能够逃过意识「警察」的「法眼」，这才使我们能够看到其后面深藏的潜意识，所以它也被人们称为「心灵的莫尔斯电码」。

口头语的形成，不仅和个人的性格有关，还和其所处的环境以及所接触的人群有关。对于销售人员来说，在和客户交谈的时候，要注意识别客户的口头语，因为它能在一定程度上反映客户内心的真情实感，是打开客户心门的一把钥匙。

那么，客户常见的口头禅有哪些呢？针对这些口头禅，销售人员应该采取何种应对话语？对此，我们做了归纳和总结。

1．经常使用流行语

有这种说话习惯的客户口中往往金句频出，看起来喜欢浮夸，标新立异，有个性，其实是一种随大流的表现，本身缺乏主见和独立性。对此，销售人员在与他们交谈时可以同样使用一些流行、前沿的概念和说法，展示出自己见多识广、专业性强的一面。

2．经常使用外来语和外语

这类客户往往有着很强的虚荣心，喜欢卖弄和炫耀。在面对这类客户的时候，销售人员可以通过具有诱惑力的价格和一些优惠条件，来吸引他们与自己达成交易。

3．经常使用方言

有的客户不仅喜欢使用方言，而且在说出方言的时候还底气十足，理直气壮，这反映了他们有很强的自信心，并且有属于自己的独特个性。对于此类客户，销售人员最好不要采用直来直去的推销方式，绕个圈子说话，他们可能更易接受。

4．以「我」等作为口头语

有的客户经常把「我」挂在嘴边，总是寻找各种机会强调自己，以吸引他人注意。对于这类客户，在与他们沟通时，销售人员要给他们机会让其发表个人观点和看法，并认真倾听，给予他们被重视的感觉。

除了以「我」作为口头语，还有很多词语或者句子会成为客户的口头语。

（1）「确实如此」。

常说「确实如此」的客户，大多浅薄无知，自己却毫无察觉，还总是自以为是。对于这类客户，销售人员要展现出自己专业、博学的一面，对其展开销售攻势，让客户为你折服，并被你说服。

（2）「绝对」。

经常说「绝对」的人，常常比较武断，他们或者没有自知之明，或者自知之明过于强烈。对于这类客户，销售人员可以先让他们说出自己的要求、条件，然后再表明自己的立场。

（3）「果然」。

爱说「果然」的客户，往往自以为是，以自我为中心，强调个人主张。与他们接触的时候，销售人员要注意多照顾他们的感受，给予他们应有的主动权和被尊重的感觉。

（4）「其实」。

有一类客户常把「其实」挂在嘴边，他们常常有着很强的表现欲，希望能引起别人的注意。对这类客户，销售人员可以多一些赞美，让他们感受到你的热情。

（5）「真的」。

常常说「真的」的客户，往往缺乏自信，总是唯恐别人不相信自己的话，总是通过这样的字眼对自己的话加以强调。在与他们进行交谈时，销售人员可以用专注的眼神看着对方，认真听他们说话，并不时点头，让他们产生被尊重的感觉。

（6）「我早就知道了」。

爱说这句话的客户，常常有着很强的表现欲，总是希望自己当主角。那么，销售人员就可以满足他的这种欲望，甘当配角，这样更利于双方之间的合作。

（7）「最后怎么样」。

客户经常说出这句话，表明客户还有一些潜在欲望没有得到实现，这时，销售人员可以问问客户还有什么期望或者要求，即使这次合作没有实现，也可以在下一次合作中完成，这样可以将客户拴牢。

（8）「是不是……」「能不能……」「我个人的看法是……」。

有这种说话习惯的客户通常和蔼可亲，不管什么时候都能做到冷静思考，客观理智，对他人的话先进行一番认真分析，然后再做出正确的判断和决定。

（9）「啊……」「这个……」「那个……」。

经常说出这些口头语的客户，说话做事通常谨小慎微，一般不会招惹是非，是人们口中的老好人。跟他们沟通的时候，切记不要逼他们表态。

（10）「你应该……」「你不能……」「你必须……」。

经常使用这些命令式词语的客户，大多比较专制、固执、骄横，有强烈的支配欲。销售人员不妨让他们先发表高见，自己则在倾听中掌握他们的诉求和底线，然后再进行有针对性的说服，达成合作。

（11）「我要……」「我想……」「我不知道……」。

经常说出此类话的客户往往个性单纯，爱意气用事，他们不能很好地控制自己的情绪，喜怒无常，容易让人捉摸不透。对于这类客户，销售人员要做的就是学会引导，感染对方的情绪，营造有利于交易的良好交谈氛围。

情景练习

地点：某客户家。

背景：销售人员李平去拜访一位客户，希望能劝说对方购买一批新型的办公设备。在与客户交谈的过程中，他发现客户喜欢说「听朋友说」。比如，「听朋友说现在耗材都在降价，为什么你们的产品却还是这么贵？」「听朋友说有一批更新型的办公设备即将上市，你们的这款设备是不是已经落伍了？」等。李平不知道这代表什么，也不知道怎么去说服他购买办公设备。

问题

如果你是李平，你会怎么说服这位客户呢？

参考答案

可以告诉他「我们的设备贵的原因，就在于我们使用了最先进的技术和材料，有的技术还属于我们独家的专利，即使有新产品出现，也无法超越我们的产品」。

（表达要点：（1）客户经常说「听朋友说」，代表他在决策时容易受到外界的影响。我们可以利用客户的这种特点，用自己的观点来影响客户。（2）如果客户还是犹豫，那么可以从售后服务、价格等方面来打动他。)