正确的倾听方式，倾听客户内心真正的声音——销售技巧

好的倾听者，用耳听内容，更用心「听」情感。

——著名心理学家　约翰·Ｐ. 狄金森

如果销售人员一见到顾客就侃侃而谈，那么大多数顾客都会没有耐心听完，销售人员很快就会遭到拒绝。事实上，那些各行各业的销售高手都认为，在销售中，倾听比说话更加重要。有一位成功的销售人士甚至说过这样的话：「一个真正的销售人员 80% 使用耳朵，20% 使用嘴巴。」可见，倾听在销售过程中有多么重要。

因此，作为销售人员，不仅要具备专业的产品知识，更要能听懂客户话语背后深层次的需求。在与客户沟通的过程中，销售人员要关注客户的兴趣点，并从这些兴趣点中找出客户真正的痛点以及他们的目的和欲望，为进一步说服客户购买产品打下坚实的基础。

1．倾听的四个层级

倾听是一门艺术，也是销售人员不可或缺的一种职业素质，学会正确、有效地倾听应是每个销售人员的必修课。要想做到这些，销售人员就要不断修炼，达到倾听的最高层级。

一般来说，倾听可以分为四个层级。

（1）心不在焉地听。

处于这个层级的销售人员常常以自我为中心，不太在意客户说什么。在与客户交谈的时候，他们常常心不在焉，甚至表现得不耐烦。一旦客户发现了销售人员的这种情绪，自然不会再与他们打交道。

（2）被动消极地听。

在这一层级，销售人员虽然会认真听客户说话，但是不会去仔细分析客户话语背后的深层含义，而且不会观察客户的微表情和肢体语言。最终造成这样的结果：他们很难真正了解客户的真实需求，服务不到点子上，客户会质疑他们的服务态度。

（3）积极主动地听。

与前两个层级相比，处于这个层级的销售人员的倾听水平明显有了提高，他们不仅能专心听客户说话，还能与客户积极互动，正因为此，他们比较容易与客户达成交易。

（4）用同理心去听。

这属于最高层级的倾听，处于这个层级的销售人员具有同理心，能够站在客户的角度上思考问题，在与客户互动的同时，了解客户的需求，并积极主动地帮助客户解决面临的问题。与上个层级相比，第四层级的销售人员显然更懂得「要做销售，先做朋友」的道理。

据统计，85% 的销售人员都处在第一层级或者第二层级，真正能达到第四层级的只有 5%，这极少数人就是目前各个行业内顶尖的销售人员。不过，对于销售人员来说，不管处于哪一层级，都可以从现在起提高自己的倾听能力，让自己更进一步。

2．几种有效倾听的技巧

销售人员如何倾听才能听到客户内心真正的声音呢？

（1）倾听时一定要专注。

很多销售人员都有这样的经历：因为一次答非所问的沟通，客户失去耐性，拂袖而去，留下自己在原地懊悔不已。因此，销售人员在与客户交谈时，要排除一切干扰因素，全神贯注地去倾听客户的每一句话。

销售知识速递

要做到倾听时聚精会神，销售人员要极力排除以下几个因素的干扰。

1．周边环境的声音

比如周围人们的谈话声、走动声，甚至窗外的风声雨声等，这些都会对倾听造成一定的影响。

2．思维遨游

在倾听客户说话时，我们的脑子中可能会涌现一些其他想法。比如，下班后请到访的亲戚去哪个餐馆就餐，周末约朋友去哪里游玩，等等，一不留神注意力就转移了，很可能就因为这一瞬间注意力的转移，我们就忽略了客户非常重要的话。

3．情感作用

有的客户说话带有一些特别口音，有的客户说话有些结巴，还有一些客户说话不够婉转，这时你的情感定位会使你在倾听时带上过滤筛，有选择性地摄取信息。

（2）保持同频性。

有时候，客户在问销售人员关于 A 问题的答案时，销售人员却说出了 B 问题的答案，这就是沟通不同频造成的困惑。要想与客户保持同频性，销售人员在倾听的过程中，不仅要在适当的时机以积极的语言回应，还应配合自己的肢体动作来回应，对于客户着重强调的地方最好能做详细的记录，以便后面能有针对性地解决客户的疑虑。

（3）挖掘被客户隐藏的关键词。

有的客户为了达到某种目的，在与销售人员交谈的时候，故意使用声东击西、暗度陈仓等手段，隐藏自己的真实想法，这给销售人员的工作带来了一定的难度。这时，销售人员要想办法把客户话语中隐藏的关键词挖掘出来。这就要求销售人员做到：认真倾听，对对方所说的含糊词语以请教的口吻询问出来；对于客户所说的关键词，如价位、功能、售后服务等要记录下来。这样，等客户说完的时候，销售人员就能明白客户真正要表达的意思了。

情景练习

地点：客户陈总家里。

背景：经朋友介绍，汽车销售人员凯文来到买过自己公司汽车的陈总家拜访。他刚要开始自我介绍「您好，陈总，我是……，我叫 ×××」时，就被陈总严厉地打断了，陈总开始向他数落买车的种种不快，如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对等。

问题

如果你是凯文，你会打断陈总，向他一条一条解释，还是耐心地倾听，然后再一一解释？

参考答案

不仅要耐心倾听，还要配合充满歉意的表情。此外，在语言表达上可以这样说：「嗯，您说得对」「很抱歉……」等。

（表达要点：（1）不仅要耐心倾听，还要配合充满歉意的表情。还要在语言上表达出对客户的歉意。（2）待客户抱怨完，再向客户一一解释，这样客户比较容易接受。）