声音和语态，听出客户的真性情——销售技巧

每天分析哪里做对了，哪里做错了，明天如何做得更好。

——知名演说家　陈安之

俗话说：「听话听音。」与客户接触，销售人员不仅要能听出字里字外的意思，还要通过对方说话的声音和语态来加深对客户的了解，进而找出客户的需求点，并说服对方购买产品或者服务。

1．“闻其声而知其人”

每个人的声音都是不同的，但是从本质上来说，声音会随着人内心变化而变化，并时刻反映人们在某时某刻的心境。销售人员在与客户接触的过程中，如果能做到「闻其声而知其人」，那么与之沟通就变得有的放矢了。

一般来说，客户语音的高低、快慢、强弱、粗细等特征，都可以作为反映其内心的一种标志。

（1）声音清亮和畅。

如果客户的声音清亮和畅，那么代表客户内心清顺畅达，没有什么烦心事困扰着他。此时就是促使他购买产品的最佳时机，往往能事半功倍。

（2）说话速度快。

有的客户说话速度很快，这代表他们反应敏捷，而且大多能言善辩。这说明他们已经在心里将所有的问题都考虑清楚了，没有任何的疑虑。

（3）说话速度慢。

说话速度慢的客户，往往淡泊名利，他们不会为了一己私欲而失去底线。和这样的客户沟通，常常不会有太大负担和太多忧虑，因为对方往往能做到真诚待人，很少会斤斤计较。

（4）说话不紧不慢。

如果客户说话不紧不慢，那就代表他们的心态比较平和，胸有成竹。与这类客户打交道的时候，一定要循序渐进，不可冒进。

2．从语态看性格

在交谈的时候，面对不同的听者，如果语境不同或者目的不同，人的语态也会有所不同。语态，反映了当事人说话时的语言风格和节奏感等。这些说话习惯从侧面透露了人们的心理特点，从中也能看出一个人的性格。

销售人员在与客户交谈的过程中，要善于透过对方的语态来识别客户的个性，进而获得更多客户的信息，有针对性地说服客户购买产品或者服务。

（1）喜欢使用恭敬用语。

在说话时经常使用恭敬用语的客户，大多比较圆滑和世故，他们往往善于察言观色，具有很强的洞察力，能够换位思考，体察他人心理，然后投其所好。对此，销售人员要提高警惕，避免被这类客户「灌迷魂汤」，被对方牵着鼻子走，导致做出错误的判断。

（2）说话简洁。

有的客户说话简洁，从不拖泥带水，代表他们的性格通常具有豪爽、开朗的一面，做事干脆、果断，十分有魄力。对于这类客户，销售人员可以清楚地掌握他们的需求信息，并能从他们身上学到做人做事的学问。

（3）说话拖拉、废话连篇。

有这种说话习惯的客户通常性格软弱，胆子小，责任心不强，心胸狭窄，喜欢在一些鸡毛蒜皮的小事上纠缠不清。对于这类客户，销售人员最忌讳的就是与他们陷入无休止的争辩中。与他们沟通时，务必要把话说到点子上。

（4）习惯用方言。

有的客户说话喜欢用方言，说明他们是感情丰富而又重感情的人。跟他们打交道时，销售人员可以打好「感情」这张牌，播撒自己的人情种子，终有收获成果的一天。

（5）好为人师。

有些客户自我意识强烈，常常自以为是，目中无人，具有很强的表现欲，喜欢卖弄。要走进这类客户的内心，最重要的一点就是满足他们好为人师的心理，积极迎合他们。需要注意的是，销售人员要在倾听中听出他们的需求。

情景练习

地点：某服装店。

背景：一位女顾客走进店里，对着某一件上衣左看右看。服装销售人员微笑着迎了上去，说：「这款上衣看起来和您很配，不管是颜色还是款式，都非常适合您。」那位女顾客说：「可是我感觉它的颜色太浅，穿一天就得洗。」销售人员说：「夏天穿浅色的衣服，看起来很清爽啊！」女顾客说：「我再考虑考虑。」说完转身走了。

问题

如果你是这家服装店的销售人员，你会怎么说来实现成交？

参考答案

可以这样回应：「浅色衣服的确容易脏，不过夏天穿浅色衣服凉快、清爽，而且会让人显得非常有活力。您觉得总得洗比较麻烦，是吧？其实夏天的衣服通常都是穿一两天就要洗的，而且这个面料特别容易洗，还干得快。头一天您下班回家洗了，第二天早上肯定不耽误您穿。另外，我觉得您穿上这件衣服一定很漂亮，要不您试试看？」