学会有效倾听，摸清对方的底牌增加成交率——销售技巧

在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切地想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。

——全球知名成功学大师　戴尔·卡耐基

许多销售人员之所以成功，有一个重要的诀窍就是鼓励客户多说，同时管住自己的嘴——自己少说。

精神分析学的创始人弗洛伊德说：「如果你能使对方谈得足够多，那么他简直无法掩饰其真实的情感或真正的动机。如果你十分仔细地听，并对对方说的一切话中所隐含的意思保持警觉的话，那么你就能掌握对方的秘密。」对销售人员来说，听得越多，就越能从客户的话语中听出他无法掩饰的内心真实的情感和真正的购物动机。也就是说，只要摸清他的底牌，就可以提高成交的概率。

克莱·哈姆林，美国保险业著名销售大师。在推销他的保险时，经常使用一种推销方法——事先摸底法。这种方法的核心要点就是，将大部分的时间用于倾听对方说话，自己要做的主要事情就是在倾听中适时提问。通过使用这种推销方法，克莱·哈姆林一直保持着傲人的销售业绩。

一些销售人员说：「多倾听？这还不简单？我们也会。」事实上，即使同样采用倾听的方法，不同销售人员的业绩也不尽相同。究其原因，是他们倾听的重点不同造成的。

那么，销售人员在与客户的交谈过程中，要着重倾听什么内容呢？

1．客户的痛点

销售人员的职责是什么？最直接的答案是把产品卖给客户，为客户提供一种服务，还有一种委婉的说法就是给客户提供解决问题的方案。其实，这才是销售人员最应该做的事情，就是通过自己的产品或者服务解决客户真正的痛点。

要想解决客户的痛点，首先要找出客户的痛点。在实际销售过程中，销售人员会发现，有少数客户很直接，他们会主动告诉销售人员自己需要什么产品，对产品有什么要求，以及适当的价格范围等，但是大多数客户都不会直接告诉销售人员。有的客户在和销售人员交谈中甚至会采取声东击西、真假难辨等语言策略，混淆视听，将自己的痛点隐藏起来，以此摸清某一款产品的价位、功能等。如果销售人员所介绍的产品非常适合自己的需要，那么他就会进一步和销售人员讨论其他方面的问题；如果销售人员介绍的产品并不能满足自己的需求，那么他很可能扭头就走。

因此，销售人员的核心任务就是在与客户的沟通中，听出客户真正的意图所在，也就是客户需要什么产品，什么样的产品才能满足他内心的需要，或者哪一款产品能够帮助他解决自己正面临的问题，而这些，就是客户的痛点。

2．客户的兴奋点

一般来说，客户之所以产生购买行为，源于两个不同的出发点：逃离痛苦和追求快乐。客户的兴奋点和痛点不同。客户的痛点就是让其感到痛苦的问题点，兴奋点则是让其感到快乐的理由。一个优秀的销售人员，总是善于在销售中点醒客户，先是让他思考所面临问题的严重性，再帮助他展望解决问题后的快乐感与满足感，而促成这一情绪转化过程的最佳载体和方案就是销售人员所销售的产品。

一般来说，当客户感到痛苦或兴奋时，常常会通过对话中的一些字眼表现出来，比如「非常不满意」「怎么可能」「真棒」「太好了」等，这些字、词被称为情绪性字眼，它们通常表现了客户的潜意识导向，表明了他们对于某一问题的深层看法，所以销售人员在倾听时要善于捕捉到这些情绪性字眼，以此掌握客户的痛点和兴奋点。当客户的话语中出现了这些情绪性字眼时，销售人员就应该抓住机会，进一步和客户沟通，促成交易的完成。

小贴士

销售人员在倾听的过程中，还要善于观察客户的微表情和肢体语言。比如，当客户听到你的推荐建议后，出现皱眉、搓手、歪头等表情和动作，这说明你击中了他的痛点，当客户听到你的推荐或建议时很兴奋，看起来眉飞色舞，这表明你找到了客户的兴奋点，帮助他找到了解决其症结的办法，如果接下来你能够抓住时机，进一步沟通、说服，那么成交就会变得很容易。

情景练习

地点：化妆品专卖店。

背景：销售人员元元在向一位女士推荐一款爽肤水，她介绍说该产品能够有效对抗暗斑及肌肤瑕疵，令肤色更亮白、更均匀、更莹润，而且温和、不刺激皮肤。这位女士却质疑道：「我以前用过这种产品，效果并没有你说的那么明显。」

问题

如果你是元元，你会怎么说？

参考答案

可以对这位女士说：「不同的产品之间差别是很大的，可能您以前买的产品不合适您的皮肤。这样，我们店里有一套皮肤检测仪，可以先给您检测一下皮肤，然后根据您皮肤的状况来看您是否适合那款产品，您看怎么样？」