%的成交靠耳朵完成——销售技巧

对销售而言，善听比善辩更重要。

——日本销售大王　原一平

一说到销售，大家眼前都会浮现出一个伶牙俐齿、夸夸其谈的销售人员形象。的确，在日常销售工作中，有一些销售人员为了最终交易成功，总是对客户滔滔不绝地介绍产品，唯恐客户没听明白，甚至在客户想要发表自己的看法时都没有插话的机会。殊不知，有时候顾客对你说「不」，恰恰是因为你说得太多了。

对于倾听，美国心理学家斯坦纳提出了一个著名的定理——斯坦纳定理。其内容是：在哪里说得愈少，在哪里就听得愈多。只有虚心、耐心地听取别人的观点，才能更好地说出自己的观点。

对于销售人员来说，在与客户沟通的过程中，说得愈少，才能听得愈多，才能表达出对客户的尊重，而客户也会因此对他产生好感，从而说出自己对产品的真实看法，这有助于销售人员有针对性地引导客户购买商品。

相反，如果销售人员为了推销自己的产品一味地口若悬河，那么他就很容易犯一个致命性的错误，即没有听客户在说什么。比如，当客户聊产品的款式的时候，销售人员却在说产品颜色的问题；当客户就产品的功能发表看法的时候，销售人员却在说价格的问题……他们之间根本没有有效的互动，说话不在一个频道上，常常出现答非所问的现象，这样的话，怎么会有成交的机会呢？

因此，对于销售人员来说，不仅要会说，还要会倾听，只有听懂客户的需求，才能在为客户推销商品的时候做到有的放矢，从而大大提高成交率。

说到听，相信大多数销售人员都会说：「这太简单了！」单纯的倾听确实很简单，但是要听好、听懂客户的言外之意却不是一件容易的事情。

倾听也是一门艺术，销售人员要想真正掌握这门艺术，需要做到以下几点。

1．耐心地听

在销售过程中，耐心倾听客户说话非常重要，因为从客户的言语中，我们不仅能听出客户的需求，还能听出客户是否对产品有兴趣。

然而，在实际销售过程中，销售人员经常遇到话痨型客户，尽管销售人员急于向他推介商品，客户却东拉西扯，说一些与销售无关的话题，或者就一款产品的功能不停发问，问了数十个问题不止。这时候，销售人员能做的就是倾听，耐心地回答问题，然后逐渐掌握话语主动权。在此过程中，销售人员不能表现出一丝的不耐烦，因为这种厌烦情绪很容易表现在自己的言行举止上，进而被客户发觉，引起客户不悦。

2．会心地听

在销售过程中，销售人员认真倾听、积极回应并反馈，是对客户的尊重。这需要销售人员配合肢体语言进行回应。

（1）进行眼神交流。

当客户与销售人员交流时，销售人员为了表示尊重，一定要与他进行眼神的交流，而不是眼睛看着别处，任凭客户一个人在那儿滔滔不绝地说，否则就会造成客户的尴尬。

（2）运用肢体语言回应。

销售人员可以通过微表情来表示自己一直在专心听客户说话，比如，偶尔皱一下眉，代表自己在认真思考客户的话；偶尔点一下头，表明很认同客户的观点；等等。

（3）通过简短的语言回应。

销售人员可以偶尔说一些「嗯」「哦」「对」「是的」「好的」等简短的话，来回应客户，让客户知道你在专心地听他说话。

3．有提问地听

在倾听客户说话的过程中，销售人员要找准合适的机会适时发问。提问需要掌握以下几个要点。

（1）选准提问的时机。

不要在客户讲得最兴奋的时候提问，而应该在客户语速相对缓和的阶段提问。

（2）提问的方式要正确。

提出的问题可以是询问客户话语中的意思，如「您刚才的意思是不是……」「不好意思，我好像没听明白，您可以再解释一遍吗？」等，也可以是有意为之，如「您是说您喜欢那款蓝色外壳的手机吗？」「您的意思是需要一款 5000 元以内的手机？」等。

这样的提问方式可以实现三个目的：一是通过提问的方式来与客户展开互动，让客户知道你对他很在意，一直在倾听他说话；二是如果没有理解客户的话，就可以通过提问来弄懂客户真正的意思；三是通过提问来缩小客户需求的范围，这可以帮助销售人员锁定客户最终的需求点。

小贴士

销售人员在倾听客户说话的时候，不要随意打断对方，因为随意打断对方是一种很不礼貌的做法。即使销售人员认为客户的观点或者看法不正确，也不要立刻反驳，不要试图在客户面前证明自己是正确的，因为这样做只会让客户感到尴尬，甚至不开心，不利于交易的达成。

情景练习

地点：某大型商城。

背景：一个客户来到卖按摩仪的地方，看到客户并没有表现出十分拒绝的意思，销售人员小余就给客户详细介绍一款按摩仪的功能和好处，可是尽管他费尽口舌，客户还是表现得十分犹豫。最后，客户明确表示，自己并不需要这款产品。

问题

如果你是小余，你会怎么说来留住这个客户呢？

参考答案

小余：「您看您听我介绍了半天，应该也是想要购买的吧？那么，您是对这款按摩仪的性能不满意，还是对价格不满意，抑或是其他原因呢？」