积极的提问，增加客户对产品的认同感——销售技巧

用提问的方法不仅可以得到你很想知道的东西，还可以满足客户倾吐心声的愿望，利于推销成功。我认为，推销中最具力度的词是「为什么」。

——美国人寿保险创始人、销售大师　弗兰克·贝特格

在与客户沟通的过程中，销售人员最好多提一些内容积极向上的问题，以增强客户的信心，并促使他们做出购买的决定。这种积极的提问，可以主动引导客户，让他们不断做出肯定的回答，并最终做出购买的决定。比如：

「您是想自己购买，还是想作为礼物送人呢？」

「您喜欢这三种颜色中的哪一种呢？」

「我想您也愿意用质量更好的那种吧？」

「先生，您感受一下这种质地，是不是很棒啊？」

与此相反的是，销售人员在与客户交谈的过程中，应避免使用以下提问的方式：

「您看怎么办？」

「您是不是盖个章或者签一下字？」

「您要不要再考虑一下？」

对客户进行积极的提问是摸透客户心思的一个常用的方法，但是怎么问才能让客户愿意回答，并且说出真心话，这就是一个有关说话技巧的问题了。一般来说，销售人员可以运用以下几种提问方式。

1．主动式提问

这种提问方式就是销售人员通过自己的判断将想要表达的意思直接通过提问的方式来询问顾客。通常来说，顾客都会给这些问题一个明确的答复。

比如，在一次顾客购买牙膏的过程中，销售人员小张与顾客可以这样展开对话：

小张：「现在的牙膏不仅要能固齿护龈，还要有一定的美白功能才行，是吧？」

客户：「是的。」

小张：「那么有这样双重功效的牙膏您愿意使用吗？」

客户：「愿意。」

小张：「这种含有淡淡草药气味的牙膏，您喜欢吗？」

通过这样的提问，销售人员就能摸清客户的喜好，如果客户说不喜欢，那么问题的症结就找到了。

2．指向性提问

这种提问方式通常是以「谁」「什么」「什么地方」「为什么」等词作为疑问词，主要用于了解客户的一些基本事实和情况，为说服客户购买找到突破口。

不过，销售人员需要注意的是，这种提问不适合用来了解个人情况和较深层次的信息，而且在提问的时候要表现出对客户的关心，语气不可过于生硬。

3．评价性提问

这种方式的提问主要用来了解客户对于某一问题的看法，这种问题通常没有固定的答案。比如：

「您觉得这款轿车怎么样？」

「您想要买什么款式的衣服？喜欢什么颜色？」

「您觉得租和买，哪个更划算一些？」

小贴士

对于这种评价性提问，有的客户可能会拒绝回答，这时销售人员可以提出间接评价性问题，这种问题要求客户对第三方的观点做出评价。比如，销售人员可以这样问顾客：「据报道，某品牌电梯在消费者中有很高的信誉，您认为它在客户中受欢迎吗？」

4．反射性提问

这种提问方式也被称为重复性提问，也就是通过问话的方式来重复客户的语言或者观点。这种提问有四个方面的好处。

（1）检验作用。

通过这种反射性提问，销售人员可以检验自己对客户的观点是否做到了真正的理解。如果销售人员理解有误的话，客户就会当场指出。

（2）鼓励作用。

反射性提问有助于鼓励客户继续有逻辑地表达自己的观点。

（3）免责作用。

重复客户的语言或者观点，可以使销售人员对客户的言谈做出适当的反应，并避免了直接向对方表示肯定或者否定的态度。

（4）弱化对方情绪作用。

这种提问方式有助于减弱客户的气愤、厌烦等情绪化行为。如果销售人员以提问的形式重复客户的抱怨，就可以让客户感到自己的意见已经受到了重视，他们的抵触情绪就会大大减弱。

5．建议式提问

销售人员应该主动向客户说明购买相关产品可以获得哪些利益，并适当给出一些好的建议，这样可以激起客户的购买欲。

「虽然这两款产品看起来差不多，但是，A 产品的品质要更好。如果我是您，我一定选 A 产品，您是不是也是这样想的？」

「这种产品的设计水准和质量都是国内一流的，只不过外观上不如国外 ×× 企业的好，正是由于这点不足，我们的产品的价格比国外那家产品便宜了将近 1/3。综合起来看，还是我们的产品性价比更高，您说是吗？」

销售知识速递

很多销售人员习惯把弄清顾客购买商品的动机或者原因作为询问的唯一目的，事实上，探询还有两个同等重要的目的。

1．理解

移情思考有助于理解顾客的想法、需求和愿望，甚至能理解对方的希望、梦想和渴望。销售人员需要做的就是发展提出好的、有效的问题的能力。当销售人员发现顾客对某件特殊的事物感觉非常兴奋时，他就要学会利用这种情绪，将其转化为销售，或者增加销售。

2．信任

让客户建立对你的信任感是一项精致的技能，需要你在实际销售中不断练习。销售人员要牢记：信任不是通过快速宣讲产品或者拷问顾客来实现的，而是通过提问时自己关切的语调和回答顾客提问时热情的支持建立起来的。如果销售人员能够让顾客信任自己，那么，他就会珍视你的建议，购买你所推荐的产品的机会就会很大，甚至购物金额远远超出预算。

情景练习

地点：某饰品店。

背景：一对情侣来到店里买钻戒，但是他们挑了半天，也没有挑选到比较中意的款式，于是准备离开去别家看看。

问题

如果你是这家饰品店的销售人员，你怎样挽留他们呢？

参考答案

可以对他们说：「你们要不要看看我们的项链？我们这里的项链款式很多，也都很时尚，其中有三款是今年的流行款式哦！」