会说更要会听——善于倾听的能力——销售应具有的心态

听上去似乎很简单，倾听嘛，谁不会啊？！

可你真的会吗？你去见客户时，真的能够耐着性子，坐在那里，听客户讲个不停，尤其是当客户批评你，指责你，和你的观点相左时，你还能忍住不打断吗？

或许读者朋友又要问我了，做销售不用嘴巴讲，难道用听就可以做好销售了吗？没错，过去做销售可能是对表达方面的能力要求比较高一些，但现在不同了，谁都喜欢讲，问问你自己，是不是有一大堆话要找人倾诉呢？现在社会压力越来越大，每个人都有压力需要找人倾诉。2003 年，国际权威心理学杂志Theory & Psychology进行了一项心理调查，得出了一个结论：当今社会有 75% 以上的人有找人倾诉的需求。

在这里有一个「30/70 理论」，就是在我们与客户进行交流与沟通时，我们讲述的时间只能占 30%，而大多数时间要放在倾听上。而每次我在课堂上问大家这个问题，倾听应该占多少时，大部分的人都选择 70%，甚至是 80%。但当我问到底有多少人能真正做到时，所有人都低下了头。

你看，大多数的人都喜欢讲，而我们面对的力量型客户，更是最最不喜欢听别人讲的一类人了，那我们还不赶紧耐住性子，乖乖地当个好听众？！

当然，好听众也不是这么好当的，如果你假装听得很仔细，其实客户完全可以感觉得到你是真认真还是假认真，因为你的眼睛骗不了人。

下面我就告诉大家成为良好倾听者的八大原则。

这是前提，因为你如果不保持微笑，所传递给客户的信息很可能就是——你否认他的观点，只是没有说出来罢了，至少是不认同。

在力量型讲话时千万千万不要打断，虽然他们最喜欢打断别人，但同时也最讨厌别人打断他们。我们换位思考下，如果你在向对方讲话，突然被对方打断了，请问这时你所关心的是对方打断你后的讲话呢，还是你自己还没有讲完的话呢？

答案一定是后者。

所以，如果你把别人的话打断了，对方和你的感觉是一样的，他们不会仔细听你要讲的话，而是仍然在挂念着他们还未讲完的话，然后好像被误关在房门里的猫，随时等待着门开的一刹那能跑出去一样，等待着你讲话当中的空隙，可以随时把他们还没有讲完的话插进去讲完。是不是很有趣？你们俩就像在赛跑时相互抢跑道一样，根本都没留意对方在讲什么。

那么到底该怎么办呢？还是运用「3 秒钟法则」，先耐住性子听对方讲，等确定对方讲完了，再开始自己的讲述（确定的意思是向客户征询）。

这个「全神贯注」不仅仅说的是要我们用两眼望着客户那么简单，而是要把自己全部身体都向着客户，而不要侧着身子去听客户说话，因为只有真正的「全神贯注」才会给客户以「真正在认真听」的感觉，对方才会很开心地与你沟通，才会把你当知音，才会「无话不讲」——把你想要听的东西都一股脑告诉你，包括他们的真正需求。而这不正是你想要的吗？

为了鼓励对方滔滔不绝地讲下去，你除了「全神贯注」地听以外，还要做另外一个动作，就是发出鼓励和附和的声音，为力量型客户呐喊助威。

被誉为亚洲四大讲师之一的林伟贤老师讲过这样一段有趣的故事。

林老师的一位朋友，一次去欧洲，他乘坐的飞机遇到天气原因被迫在巴黎逗留了一整夜，有一位法国老太太坐在他旁边，和他聊了一个晚上的天。

等临别时，老太太握住林老师朋友的手说：「年轻人，你是我遇到的所有人中最善于沟通的人，能认识你真是太高兴了！」然后又搂又抱又亲。

事实上林老师的这位朋友并不太懂法语，英语也稀松得很，那到底是什么原因使那位法国老太太会给他如此高的评价呢？

原因是这样的，为了尊重老太太，林老师的朋友虽然一句话都没听懂，但为了尊重对方，他仍然时不时地插入三个词：

「Uh-huh!」（嗯哼！）

“Right? ”

“Wow!”

经验主义是最可怕的，因为这个时代什么都在变，而且是以很快的速度在变，哪怕是这个月你认为是真理的，一个月后或许成为悖论了；上个月你刚去过的地方，可能这个月已经不存在了；上周被你认为是最「in」（时尚）的玩意儿，现在可能就「out」（落伍）了；也可能客户嘴里形容的一个词，和你所认为的概念完全不同。

有一个女孩子曾经给我当过讲师助理。有一次我请她去帮公司买一百个「拉杆夹」，上课时要用，结果她抱回来一大包带拉链的塑料文件袋。我很无奈地问她为什么会买错，她回答说：「我以为『拉杆夹』就是外面有拉链的那种啊。」

其实我和女助理都有问题，都犯了「我以为」的毛病，我以为她知道什么是「拉杆夹」，而她呢，也以为我说的「拉杆夹」就是她认为的带拉链的文件夹，结果造成了以上的失误。

如果她在听到我发布指令以后，不马上行动，而是多问一个问题：「请问拉杆夹是什么样的？是带拉链的吗？」这样问题不就解决了吗？

我们在和客户进行沟通时不也经常会犯同样的错误吗？总认为客户所形容的就是我们心里所想的，结果往往等到我们把产品送到客户手里后，才发现根本不是一回事，那时就会产生很多不必要的浪费，而且还会导致客户的不满。

所以，倾听时不要自以为是地下结论，这样就很容易造成你对客户要求的错误理解，而导致客户对你的不满。

当我们在听到客户对我们或对产品下了错误的定义时，千万不要去批评、指责客户，无论他的观点是多么令人啼笑皆非，我们都要认真、努力地去听，直到最后轮到你讲的时候，再使用「平行架构法」来对付。

大名鼎鼎的沃尔玛超市对员工有这样的准则，一共三句话。

（1）顾客永远是对的。

（2）如有疑义，请参阅第一条。

（3）顾客是我们的老板。

当听到客户与你的观点不一致的时候，也千万别急着反驳，请把内容记下来，在随后轮到你说时，再用「故事说明法」（用其他客户发生的真实故事来说明）来证明你的观点（别明着说客户的观点不对）。

这是倾听的最高境界，我们把倾听从次到优分为五个等级：

听而不闻——假装在听——有选择地听——全神贯注地听——设身处地地听。

那么什么是设身处地地听呢？也就是站在对方的角度，多为对方着想，或者叫做换位思考。如果你能够真正做到「设身处地」了，客户是能够感受得到的，他们能够因为你的足够体谅，足够理解而感动，成为你的好友也就顺理成章了。

但是，我们完全呆呆地坐在那里，只当听众是不够的，因为有的客户就不会讲很多。所以，如果要让客户滔滔不绝地讲，还需要我们成为一个好的「提问」者。提好的问题，才能拥有更好的倾听机会，才能最终得到我们想要的「需求」。这也正是我们下一节将要探讨的问题。