探询细节，找准客户的「病根」——销售技巧

营销只有围绕消费者的注意力转，才能获得市场。

——小天鹅集团销售公司经理　徐源

美国有一位家具销售人员马基亚维里，销售业绩极佳。当人们问起他销售成功的心得的时候，他这样说道：「我最主要的秘诀就是通过具体细致的发问，尽量让客户多说，自己在倾听的同时用问题来引导，最终发现客户的需求，从而获得订单。」

对于销售人员来说，在销售过程中，询问得越细，客户回答得就越多；客户回答得越多，销售人员就可以获得更多关于客户的信息，从而一步步化被动为主动，成功地发掘对方的需求，进而满足他的购买需求。

英帝拉是英国一家 4S 店的销售人员。某天，店里来了一位客户，英帝拉赶紧上前接待，经过短暂的寒暄之后，他们展开了如下的对话：

英帝拉：「先生，您对哪一款型的车比较感兴趣？」

客户：「我也不太清楚想要哪个款型的。」

英帝拉：「那是您自己开还是——」

客户：「我女儿马上就 20 岁了，我想买一辆车作为生日礼物送给她！」

英帝拉：「您的女儿收到您精心挑选的礼物一定会非常开心。那么，您对送给女儿的车有什么具体要求吗？」

客户：「有三个要求。安全是第一位的，安全系数一定要很高，这是第一个要求；第二个要求是舒适，年轻人总是喜欢开车到处去玩，所以必需舒适；第三个要求是外观一定要漂亮，毕竟是女孩子来开嘛，外观不好看的话，她肯定不喜欢。」

英帝拉：「真是伟大的父爱！除此之外，您对动力方面有什么要求吗？」

客户：「没什么要求。」

英帝拉：「这样的话，我们店里有三款车比较符合您的需求，我带您参观一下？」

客户：「嗯，好。」

在这个案例中，客户的需求比较模糊，销售人员通过不断提问，询问他对于车型的细节需求，最终将客户的需求从一个大框架缩小到几个具体的点，更利于实现成交。

对于具体的销售场景，销售人员通常应从以下几个方面询问。

1．询问客户对品牌的喜好

品牌往往是客户选购商品的一个重点考虑因素。大多数客户在购买商品时都会有自己特殊的品牌偏好，对于功能、性能、品质相差无几的商品，客户对于品牌的这种偏好就决定了他们会选购何种商品。

2．询问客户喜欢的款式、类型

客户在购买商品时，很容易被各种各样的款式、类型迷惑，尤其是对于那些款式类似的产品，客户很难分辨。这时，他们就需要专业销售人员的指导、帮助。销售人员在向顾客推荐产品之前，首先要询问客户对于该产品款式、类型的喜好，然后再根据不同款式之间的差别来为其推荐合适的商品，而且推荐给客户的产品要少而精。

比如，卖冰激凌的销售人员可以这样对顾客说：「您好，请问您喜欢什么口味的冰激凌？是草莓味、香芋味还是巧克力味的？其中，巧克力味的偏甜，而草莓味的则比较清淡一些。」

再如，售卖男装的销售人员可以对前来挑选衣服的男士说：「先生，我们这里的衣服种类和款式有很多，您是喜欢正式一点的，还是喜欢休闲一点的？」

3．询问客户的购买预算

一般来说，客户对于自己计划购买的任何一种商品都有一个心理价格区间。如果超出了这个预算范围，那么客户很可能会放弃购买；如果低于这个心理价格区间，那么客户可能会怀疑商品的品质。因此，销售人员只有弄清楚客户的购买预算，才能掌握他的消费水平，从而为他推荐适合他的商品。

那么，如何才能弄清楚客户的购买预算呢？销售人员可以从以下三个方面着手：一是从客户的穿着打扮来推测他对于商品价格的承受范围，二是通过询问客户想要购买的商品的品牌、型号、规格等来大致推测出客户的购买预算，三是直接询问客户的心理价位是多少。

情景练习

地点：家用电器专营店。

背景：有一对老夫妇想要买一台微波炉，销售人员姜华把他们带到微波炉展示台前，为他们介绍了多种不同型号的微波炉。但是，每次听完，他们都会摇头。问明原因后，姜华才知道，那对老夫妇不久前在打扫卫生时，不小心将家里的一台老式微波炉摔坏了，他们想要买一台一模一样的，因为别的型号的微波炉，他们不会操作使用。

问题

如果你是姜华，你会怎么说服那对老夫妇买一台其他型号的微波炉？

参考答案

可以对他们说：「老人家，现在的家电更新换代速度很快，您说的那个型号的微波炉是几年前的，说不定早就不生产了。我给你们推荐另外一款微波炉吧，它也是几年前生产的，功能简单，容易操作，而且它的设计和安装都比较正规，你们若用这款微波炉，恐怕是最合适的了。」同时，还要将操作和使用方法对老人进行详细的讲解。