开发客户：在有鱼的地方钓鱼「销售管理」

习惯了即时满足心理的销售员很容易将时间浪费在那些永远都不会做出购买决定的客户身上。这是一个非常容易得出的结论。如果想要钓到更多的鱼，那么你就要到有鱼的地方去钓鱼。很多沉迷于即时满足心理的销售员都习惯了在没有鱼的「池塘」钓鱼。你可能有质量最好的钓竿、鱼饵与钓鱼装备，但如果你钓鱼的「池塘」里只有鲦鱼的话，那么你是绝对钓不到鳟鱼的。

当我们对客户进行利弊分析时，首先应该提出的一个问题是：「我是否有必要参加这次会面？」如果你会见的客户并不符合你的理想要求，那么无论你有多么硬的销售技能，都是无法取得成功的。

对自身工作进行分析，需要你习惯了延迟满足的心理。因为你需要花时间去评估优质的客户，想出到底是什么因素让他们成为优质客户，接着按照这样的分析去评估日后的销售机会。

你能够描述出符合你心目中理想的客户吗？你享受与这些理想型客户打交道的过程，并且希望自己能够有二十多个像这样的客户。当你对这些优质客户进行评估时，需要考虑到两个方面的因素：一是人口统计学的因素，二是心理统计学的因素。

人口统计学的因素包括销售收入、员工数量、区位、标准工业分配代码以及企业的发展阶段。在这个分析过程中经常被忽略的另一个重要的因素就是心理统计学因素，这个因素包括客户的态度以及客户所持的价值观。

当我们帮助销售员分析他们的销售活动计划时，首先都会让他们描述一下最喜欢的客户类型。在这个回答中，90% 受到他们喜欢的客户都具有以下的特点：

● 这些客户重视合作的专业度与是否为捷径。

● 这些客户重视他人的建议与外包的活动。

● 这些客户将供应商视为合作的伙伴，而不是单纯的卖家。

● 这些客户优待他们的员工。

● 这些客户一般都会参与慈善方面的活动。

● 这些客户总是积极找寻解决问题的方法。

● 这些客户注重合作的关系。

● 这些客户真诚地重视专业的技能。

● 这些客户希望看到双赢的结果。

记住，上面罗列的这些受欢迎的客户类型都是基于心理统计学得出来的，而不是按照人口统计学的方法得出来的。因此，我们在分析到哪里「钓鱼」这个问题时，应该将这两个因素包括在内。

与我们的客户一样，我们也需要注重开发客户与达成合作的工作。否则，就不会有客户找我们去进行培训。我们发现了两个有助于提升合作成功率的关键心理学因素。第一个因素就是我们的客户相信聘请专业人士提供建议的重要性，他们并不是那种「凡事都自己来解决」的人，第二个因素就是他们将教育与培训视为一种投资，而不是一种无用的花费。当我们找到了满足这两个条件的客户时，那达成合作的成功率就会提升 30%，因为我们在「有鱼」的池塘里钓鱼。

我们曾与资本价值顾问这家投资银行进行过合作。当我们与他们进行这方面的培训时，他们也分享了一条总结出来的重要标准，那就是 NJR（No jerk rule 三个单词的缩写），翻译过来就是「没有蠢人的原则」。这家公司的高层与那些将他们视为合作伙伴而且重视他们自身专业价值的聪明人进行合作时，通常能取得更好的业绩，获得更好的结果。也许，这个标准也是很多销售员在日后找寻符合条件的客户时可以作为参考的。

认真审视自己的工作，分析一下你要钓的「鱼」到底在哪里。认真思考一下，你以及你的公司该怎样做才能够更好地赢得销售这场战役。分析的过程是需要时间的，所以你不可能立刻「喂饱」即时满足这一头「野兽」。思考一下那些立即伸手去拿棉花糖吃的四岁小孩子吧，千万不要做销售界里第一个伸手去拿棉花糖的人。

◆ 规划好工作，为你的工作去努力

销售员每周都会想着更加努力地找寻客户，但问题是他们的日程安排并没有反映出这样的本意。当我们对销售团队进行培训时，都会让他们说一下为找寻客户所安排的时间，通常得到的回答是：「嗯，我没有时间去这样做，我的日程都安排满了。」换言之，他们根本就没有主动去找寻客户的计划。没过多久，一个月过去了，也许他们才会认真抽出几个小时去找寻客户，难怪他们的销售渠道面临着再次「干旱」的结果。

所以，在你们花钱去购买一些可能节省时间的工具或是参加时间管理培训班之前，最好先审视自己是否有尽力去节约时间：你是否有能力延迟即时满足，推迟去做一些能够立即给你带来愉悦与快乐的事情，而是认真地为工作进行规划与安排。当然，如果你不努力培养延迟满足的技能，那么即便你参加更多时间管理的课程也都是无济于事的。在你真正想让接下来的每一天或是每周都可以高效地工作时，记得首先要规划好自己的工作。

规划你每周的工作，意味着你必须要放缓自己的脚步，抽出时间认真地思考。正如亨利·福特所说：「思考也许是世界上最困难的一件事，这可能就是为什么只有一小部分人喜欢思考的缘故吧。」你必须要认识到一点，安排自己的工作计划可能是一件相对枯燥的事情，不像为客户提供服务或是参加会面那样让人肾上腺素飙升，但这却是极为重要的。规划工作意味着你需要掌握延迟满足的技能，因为销售渠道的畅通与持续良好的销售结果，并不会在今天或是接下来的一周内出现，而只可能在未来的工作中出现。

一旦你下定了要规划工作的决心，那么你就要在日程表上腾出充足的时间去主动开发客户，将这些时间视为宝贵的金子，因为这些时间的确是像金子那样宝贵的。

◆ 情绪管控与规划

成功的销售员很擅长管控自己的情绪。他们不会对正面或是负面的销售情景做出过度的反应，因为他们知道引发这些反应的触发点，于是有意识地选择自己该表现出怎样的形象。情绪管控对你找寻客户是非常重要的，这就是管控情绪的重要原因所在。

皮特参加了一个时间管控培训班，学会了要从日程表里抽出时间用于开发客户，于是他选择用打电话的方式去做。他这种全新的自律得到了回报，现在他通过电话与客户进行了很好的交流。于是，皮特建议他们有必要进行会面。这位客户说他下周有空，那时候皮特也是恰好有空。皮特对此感到非常兴奋（未能管控自己的情绪），于是提出了某个具体的时间，安排了会面。现在，他正沿着这条「游击式」的道路去开发客户，最后也只能等待周期性的销售结果。

优秀的销售员懂得如何控制自身情绪与日程安排。在这种情况下，他们会简单地回答说：

「某某先生，不好意思，那时候我刚好没空。不过我可以将工作时间稍微调整一下，我那天下午两点有空——那个时候行吗？」

运用延迟满足的技能，通过情绪管控去规划你的工作，然后为你的工作去努力。

◆ 「路过式」关系

在当今科技日新月异的时代，到处都可以看到即时满足得到实现的例子。我们有了同日到达的快递、短信与「得来速」餐厅。很多事情都变得越来越缺乏互相之间的交流，人们都已经习惯了快速得到结果。销售行业存在的问题就是，作为销售员必须要与人打交道，而不是与事物打交道。我们在培训时经常向客户指出一点，那就是销售的过程可能是高效的，但人与人之间关系的建立却不是这样的。

销售员都习惯了通过推荐的客户来建立营销网络与关系。这是开发新客户与实现销售渠道畅通的两个重要策略。研究表明，一位销售员若是得到客户的推荐之后，最终达成销售的成功率要比单纯的会面增加 50%。

坏消息是，因为很多销售员都没有能力建立这样的关系，所以这样的策略也无法得到很好的执行。

具有很强交际能力的销售员会非常重视客户的需求，愿意花时间去建立和维系与客户的关系。他们愿意付出自己的努力，从而与客户创造一种有意义的社交关系，因为这样的关系只能通过时间来建立，而不是靠一两次见面就能建立起来的（你真的以为某位客户在不了解与信任你的情况下，会主动向你推荐他们最好的客户吗？）。与推荐的客户建立关系的策略同样适用于与潜在客户建立关系上，无论是通过会面的方式还是通过网络销售的在线方式来完成。

具有很强交际能力的销售员会始终与客户保持着密切的关系，同时也扮演着纽带的角色。这些良好关系的缔造者每天都会给自己提出两个问题：

1．今天，谁才是我最该去联系的人，谁才能最好地帮助我拓展业务？

2．今天，我该怎样做才能帮助同事与客户拓展他们的业务呢？

当一家企业邀请我们去讨论推荐客户以及销售网络建设的培训时，我们提出的第一个问题是「你们能够教会销售团队如何更好地得到更多的推荐客户吗？」当然，要想取得销售的成功，基本的销售技能是必不可少的。但是，如果我们不同样重视销售软技能的话，那么这些基本销售技能的培训所起到的效果也将不会很明显。

在有关推荐客户的训练方面，我们提出的第一个技能就是「施与的目标」。这是与客户建立与保持关系的一个强大工具。「施与的目标」意味着你必须要为每周的销售活动设定一个衡量的标准，从而衡量自己到底帮助客户、同事或是推荐客户做了什么事。慷慨是那些具有很强交际能力的销售员身上所具有的一个共同特点，因为他们真的关心他们的客户与合作伙伴的情况。

实现「施与的目标」的方法可以是将你手上的一些客户介绍给潜在的客户。也可以是送去一份他们感兴趣的资料，从而帮助客户与合作伙伴更好地解决问题。当然，你也可以邀请他们参加会议，让其他的客户与合作伙伴进行会面。你还可以举行一次网络视频会议，或是将部分的客户数据发送给他们。你还可以组织一次会面，浏览一下你的客户名单，看看哪些客户是对对方有价值的。

在我们的办公室里，每周都会有五次这样的「施与行为」，我们会在客户与推荐客户的「关系账户」里每周存五次「钱」。我们知道这样做是非常管用的，因为我们的销售渠道始终处于顺畅的状态。

根据罗伯特·B·恰尔蒂尼博士在他的著作《劝说心理学》 ^[1] 里的研究，他探讨了影响力的六个原则，其中有一个原则就是互惠原则。他的研究表明一点，那就是当你施与某人一些东西时，那么他人就会觉得有义务对你给予回馈。那些践行「施与的目标」的销售员必然能够从想要回馈的客户与推荐客户那里得到奖赏。

典型例子：当你从一个非营利机构那里得到了免费且人性化的标签之后，你是否觉得应该为了留下这张标签而选择捐款呢？我就会这样做。这就是互惠原则在起作用。

你需要就下面几个问题进行认真的思考，看看自己是一个关系维系者、施予者还是关系缔造者。

● 你知道你的推荐合作伙伴或是客户的价值风险评估计划吗？（如果你不知道，那你怎么能够很好地进行推荐呢？）

● 你知道你的推荐合作伙伴或是客户今年的销售目标吗？（如果你不知道，又怎么能够更好地认准机会呢？）

● 你是否为推荐的行为设定一个目标呢？（你是一位施予者还是索取者？）

● 为了向其他的合作伙伴、客户或是潜在的客户推荐你的客户，你们一起吃了多少次午餐？还是你因为太忙而没有时间去这样做呢？

● 你代表你的合作伙伴与客户打了多少次的推荐电话呢？或是你只是通过网络的「懒惰」方式，简单地说「叫乔用我的名义去这样做！」

情景分析

我们的一个客户分享了一个关于建立稳固的推荐客户关系的有趣故事。

莱恩·科伊是一家办公用品公司的销售代表。对他来说，房地产经纪人是非常好的潜在推荐合作伙伴，因为这些地产经纪人能够给相同的潜在客户与目标客户打电话。这些经纪人通常会对自己的客户名单三缄其口，因为很多销售员通过网络联系的方式经常骚扰他们，希望得到他们客户的联系方式。我们将这些「网络骚扰者」视为那些与潜在客户喝过一杯咖啡的销售员，他们希望能够通过这样的方式去与潜在的推荐客户形成一种合作的关系，但是他们不明白，为什么这些潜在的推荐客户没有将他们最好的客户介绍给他们。

莱恩运用了延迟满足与人际交往能力这两种情商技能，让自己与这位地产经纪人形成了合作关系。一年下来，他们多次一起吃午餐，无论是从个人生活还是专业工作方面都有了一定的了解。莱恩向这位地产经纪人推荐了自己的一些客户，为这位地产经纪人带来了收益。在这段关系持续到九个月的时候，莱恩的个人交际能力得到了回报。这位地产经纪人觉得自己可以信任莱恩，就想回报莱恩之前的帮助，于是向他推荐了许多优质客户，从而帮助莱恩促成了销售的成功。

培养与提升你的个人交际能力，你就能提升与客户的关系，得到更多的推荐客户，也能享受到重复销售成功所带来的喜悦。

[1] 哈帕商业出版公司，2006年修订版。