谈判「四板斧」：望、闻、问、切,轻松提高销售业绩

在阿里，销售员借用了医生看病时的「望、闻、问、切」四招，提炼出了高效实用的谈判「四板斧」：

「望」——观色，即观察客户在表达过程中的神情、动作；

「闻」——察言，即仔细聆听客户所说的话，注意客户的语言、语气、语调并揣摩客户的潜台词；

「问」——询问，即适当地向客户提出一些问题，充分挖掘客户的需求；

「切」——诊断、判断，即从客户身上得出结论。

阿里的谈判「四板斧」具有相对独立性，可根据实际情况灵活多变。在实际的销售谈判过程中，如何才能发挥它们的作用，又是如何运用这些实用技巧的呢？阅读本节内容，或许你会找到答案。

在介绍阿里谈判第一板斧「望」之前，我想先分享一个有关自己的小故事。

记得我刚进入阿里做销售时，由于经验不足，在拜访一位做树脂工艺品业务的客户时遇到了尴尬的情况，当时的场景是这样的：

没有做足准备的我未让秘书打招呼就直接冲进了客户办公室，× 总看到我进来后眉头微皱，似乎有些不开心，而我并未在意，接着就开始滔滔不绝地对他说：「× 总，您好，我是阿里的 ××，这次来拜访您是想跟您讨论一下关于电商平台的合作，您看在整个电商行业，我们阿里的买家分布比较广泛，而且我们的成交量也远远超过其他同行卖家，这是我们公司在销售方面的一些具体数据，您可以看一下。」

当我说完上面一大段话之后，我发现 × 总一点反应也没有，他的眼睛一直看着电脑，我接着说：「× 总，您对我们公司的产品还有什么问题吗？」

没有想到的是，× 总不耐烦地回了一句：「没有什么问题。」说着继续对着电脑打字，我感觉气氛很尴尬，好像我的冒昧打扰让 × 总很不开心，所以我就说：「× 总，看您比较忙，要不我先回去，下次有机会再和您会面？」× 总眼神瞟了我一眼说：「不送。」于是我就像泄了气的皮球一样返回了公司。

在上面这个案例中，× 总的神色动作其实很明显，「皱眉」「瞟了一眼」「始终盯着电脑」等都显示了他当时的不开心与反感，可惜我并没有留意到这一点，最终导致了谈判冷场。回想起这一段失败的销售经历，至今依然让我难忘。也正是从那时候开始，我充分意识到了「望」的重要性。

在阿里，「望」是谈判中很重要的动作。我们都知道，面部表情和肢体动作是十分重要的非语言交往手段，它们可以间接表现一个人的各种情绪状态。所以，当销售员在与客户进行销售谈判时，可以通过观察客户的神情和动作，来有效判断出客户的真实态度。

1．神情

神情又包括眼神和眉语两方面内容。

（1）眼神

若客户的眼神冷静，眼皮丝毫不动，说明他对你的产品或者话题不感兴趣，不会被你的说辞打动，此时你可以换个思路和角度切入，想办法勾起他的兴趣；

若客户的眼睛瞳孔放大，眼皮抬高，盯着你或者商品仔细看，说明他对你的产品有极大的兴趣，此时你应该乘胜追击，详细为他解说，满足他的需求；

若客户的瞳孔变小，透露出迟疑的神情，说明他对你所提供的信息有些疑惑，此时你应该尽量回答他的疑问，打消他的顾虑。

（2）眉语

扬眉表示客户心中有疑问，对你介绍的产品心生疑惑，这时，你需要进一步证明自己的观点或加以解释；皱眉表示客户不高兴、不耐烦，不愿意再听你说下去，此时，你应该及时停止，避免让客户产生抗拒心理；耸眉表示客户心生厌烦，此时，你要保持冷静，用有力的证明去说服客户；闪眉表示惊喜，说明客户有合作的意向。

2．动作篇

总结我的销售实战经验，在销售谈判过程中，客户最常出现的动作主要有以下几种。

（1）遮嘴巴、摸鼻子

当客户心存异议的时候，往往会不自觉地用自己的手遮住嘴巴或者触摸自己的鼻子，若遇到这种情况，你应该及时停止交谈并且询问客户有什么问题，从而让他们提出自己的异议，并针对具体问题为客户进行解答，同时给予适当的承诺和保证，积极回应客户。

（2）挠耳朵，抓脖子

当你与客户谈妥之后，准备签单时，客户却用手挠自己的耳朵或抓脖子，说明他们心中还有疑惑和不确定的事情，此时，你就要询问他们的意见，进而给出详细的解释让客户满意。

其实观神情、察动作是一种对客户心理研究的方法。认真观察客户的神情、动作，判断他们的心理活动，运用好「望」这一板斧，能够让销售员的谈判过程更加顺利。

阿里谈判的第二板斧是「闻」，即仔细聆听客户的「话中话」。

我们都知道，通常判断一个人对事情的态度和心情除了可以观察其神情动作外，还可以通过他说话的措辞、语调、语气语态来判断。

其实很容易理解，比如，一个人在开心和不开心的时候说同样一句话的语气和语调一定是不同的。心情愉悦的时候，语气语调是欢快积极的，而心情糟糕的时候，语气语调则是冷漠生硬的。这也就意味着，在和客户谈判时，销售员只需要把握好客户在交谈过的语气语调，就可以判断出客户的心情，并根据客户的心情，及时调整销售策略，更好地把握整个销售节奏。

比如，在前文分享的案例中，客户自始至终只说了两句话：

【第一句】

「没有什么问题。」

【第二句】

「不送。」

如果我当时仔细思考一下就会发现，第一句 × 总其实是想表达「你的产品有什么问题跟我有什么关系」；第二句他的潜台词则是「快走吧，你打扰我工作了」。如果我能领会他的「话中话」，察觉出我的冒昧打扰让他感觉到不开心了，那么，结果可能会不一样。

这个案例也告诉我们：在与客户交谈的时候，一定要仔细聆听他们的「话中话」，并通过他们的「话中话」揣摩他们的心思，做出正确的判断。

根据我多年的销售经验，在销售谈判的过程中，当销售员通过「望」和「闻」读出了客户内心的潜台词，掌握了客户心理后，接下来就可以适当地提出一些问题，去挖掘客户的潜在需求了。

这个提出问题、挖掘需求的过程，也是阿里销售谈判的第三板斧——「问」。

提问的方式一般有开放式、封闭式两种，在与客户进行销售谈判时，销售员可以先使用开放式的问题来收集客户资料并判断客户需求，然后再使用封闭式的问题来锁定销售员想要引导的需求。

比如，在前文提到的案例中，我的提问方式就可以修改一下：

我：「× 总，您的公司产品的效益现在如何？」（开放式）

× 总：「总体上来说还可以，但是公司想要长久地经营下去，还得在产品销量上下功夫。」

我：「我们阿里的电商平台做产品线上销售已经有很多年了，和我们合作过的企业的产品销量都很可观，您看要不要了解一下？」（封闭式）

× 总：「可以啊，你具体把阿里的产品介绍一下吧！」

总之，灵活运用开放式和封闭式的提问，在谈判过程中挖掘客户的实际需求，引导客户主动了解产品的优势，这样的方式让客户更心动。

谈判结束后，针对在谈判过程中客户所做出的反应和谈判的最终结果，销售员可以进一步深度思考和深入分析，弄清楚导致签单失败的问题究竟出在哪里、客户究竟是因为什么原因拒绝了自己。

得出结论后，再根据具体的原因，做出具体的弥补措施，这个步骤，便是阿里销售谈判的第四板斧——「切」。

还是以前文中我自己的案例来进行说明：

在我被客户拒绝之后，我回去后冷静分析，发现了我的主要问题，那就是我所说的东西都是他不想听的，而且他当时确实比较忙。我还想起临走前看到他的桌上放了一本德鲁克的著作《管理的实践》，说明在我去之前他很有可能正在读这本书，那么，企业管理方面的内容应该就是他现在需要的东西。

于是，我便计划在下次与他的会面中从企业管理这个话题切入，通过聊企业管理，向他分享阿里巴巴的管理与企业文化，从而吸引他的注意。

为了再次敲开客户办公室的大门，我专门去买了一本杰克·韦尔奇的新作，并在这本书的封页写下了这样一段话：× 总，首先，我很抱歉那天打扰您，我想说的是，这仅是我的个人行为，不代表整个公司，是我的工作失误让您感到不适。回去之后，我始终心怀愧疚，感谢您让我看到了自身的问题所在，也正因为如此，我才会有所进步。临走时我看到您桌上有一本德鲁克先生的著作，说实话我平时也在看企业管理方面的书，但是无法像您一样领悟很多道理。我只是阿里的一名员工，但我始终坚信我们公司一定可以成为行业的标杆，这也是阿里的企业文化和企业管理教给我的理念。我把这本书赠予您，是因为我觉得您当下应该比较需要它，希望对您有一定的帮助。

第二天，我把这本书交给了他的秘书，然后过了不到一个星期的时间，我就接到了那位客户想和我谈合作的短信并顺利拿下签单，还和他成了生活上的好朋友。

在这个案例中，后来的我之所以能再次和客户搭上线，并完成最终的签约任务，其实正是因为我使用了阿里销售谈判的第四板斧「切」这一招。

最后，我想说的是，和大家分享我自己的故事，目的还是想告诉大家在销售谈判中「望、闻、问、切」四板斧的重要性。从本质上来说，做销售其实就是和不同的人打交道，而掌握好「望、闻、问、切」这四板斧，就等于获得了一个和客户打交道的利器。

销售手记

阿里销售谈判「四板斧」分别为：「望」——观神情，察动作；「闻」——仔细聆听「话中话」；「问」——提出问题，挖掘需求；「切」——深入分析，得出结论。