「销售技巧」客户回访：销售不是一锤子买卖

敬业是特种兵最基本的职业素质，每一个任务都需要特种兵用高度负责的态度去对待，勤勤恳恳，兢兢业业，尽职尽责，特种兵对待任务的态度越认真，任务完成得也就越出色。

销售人员同样需要高度使命感对待每位客户、每次交易。销售并不是产品成交以后就结束了，懂得将眼光放长远，着力和客户建立稳定的关系，注重客户反馈，才是合作继续的动力。适时回访，往往会给我们创造更多的商机。

“徐老师，您明天有没有时间，我请您吃饭！”某天，小李非常兴奋地给我打电话，原来小李刚刚通过客户回访又谈成了一笔大单，这个月的奖金数量非常可观。而这次回访其实也非常简单，就是通过一个电话完成的。

“您好，请问是张恒张先生吗？”

张恒：“是的，您哪位？”

小李：“我是 ×× 公司的小李，两年前您曾经在我公司购买过一台 ×× 型号的电脑对吧？”

张恒：“嗯，是的。”

小李：“现在保修期已经过去半年了，电脑的使用情况怎么样啊？”

张恒：“中间找你们修理过一次，就一直没什么问题了。”

小李：“那很好啊。我给您打电话的目的就是想要通知您一下，这个型号的电脑现在已经停止生产了，以后相应配件就会比较昂贵，希望您在使用过程中多加注意。”

张恒：“看来以后出了问题维修还挺麻烦的。”

小李：“也不算麻烦，我们可以上门维修，就是更换配件要收取一定的费用了。”

张恒：“对了现在买台普通配置的多少钱？我们公司最近准备淘汰一批老电脑，整体换新呢。”

小李：“这要看您具体选购哪个品牌哪个型号了，不过现在的电脑配置比您之前买的那台先进很多，价格却还要低些。一台中等配置的电脑均价才 4000 元左右，而且您是老客户，我们公司年底回馈老客户，还会有一些优惠的。”

张恒：“什么优惠？”

小李：“可以免费延长保修期半年，如果购买数量超过 10 台，一律打八折。”

张恒：“我们公司这次大约需要 20 台吧。”

小李：“那您什么时候有空，我可以带着我们产品样图去您公司进行一个详细的介绍，看您公司地址不是很近，省得您来回折腾啦。”

张恒：“我看看，我今天下午两点以后就有时间，不然你今天下午就带着样图直接来我公司吧，地址你们有吗？”

小李：“是光明路 123 号吗？”

张恒：“没错。”

小李：“那咱们下午见。”

下行两点小李准时来到客户公司，和张恒进行面谈，同时顺利确定了 20 台价值近 10 万元的电脑订单。

我们来分析一下小李回访的经过，他首先通过查询资料确定了客户目标张恒，了解其购买的产品已停产并过了保修期，通过电话对其进行回访，询问其是否需要帮助，针对张恒有再购进电脑的需求，他进一步强调公司最近对老客户有优惠，又提出上门拜访，最终拿下新的订单。整个过程看似没有什么技术含量，但实则也是环环相扣。那么，对于销售人员来讲，怎样才能像小李一样进行客户回访呢？

1.明确客户回访的目的和意义

客户回访是售后工作中非常重要的一项，很多销售人员都能通过客户回访获得第一手重要资料，通常来说，进行客户回访主要有以下 3 个方面的作用。

（1）收集客户需求信息，通过客户对产品的评价和建议改善产品，以使产品更加适应市场需要。

（2）为客户解决实际问题，加强企业售后服务，树立企业的良好形象，利用老客户做好口碑宣传。

（3）和客户建立一定联系，拉近和客户的距离，建立良好的合作基础。

2.对客户进行详细划分

在客户回访之前，需要将客户进行分类，针对客户的不同类型制定出不同的回访方案，以增强客户回访效率。客户划分有很多方法，通常来说，可以根据客户的具体消费情况，如消费金额、消费类型等进行划分，也可以根据客户的经营状况、付款及时性、配合工作的程度等方面进行评价，最终将客户分为不同等级，结合客户实际情况确定回访方案。

3.详细了解要回访的客户

客户回访前，我们要根据资料和调查掌握回访客户的一些基本信息，包括其地址、电视、兴趣爱好、经营情况等，还要分析客户有可能会提出哪些问题，要怎样进行解答，然后有针对性地制定完整的回访计划。

4.确定合适的客户回访方式

客户回访的方式有很多，最为常见的有电话回访、上门拜访、信件回访等。我们可以根据客户情况选择不同的回访方式。同时还可以对客户进行定期回访，如每 3 个月回访一次，以让客户感到我们的诚信和责任。

有一次，我在车站等车，无意间听到身旁两个人在聊天。

甲：“你今天怎么没有开车啊？”

乙：“唉，别提了，车子用得太久了，最近动不动就要送修理厂。正在考虑换台新的呢，不然每年维修费就是一大笔开支。”

甲：“嗯，那还是换一辆方便。对了，我建议你可以去 ×× 汽车销售公司看看，他家的服务挺不错的。我的车就是在那买的，公司每 3 个月左右就会给我打电话问我使用情况，以及是否需要帮助，2 年多了，从来没断过。有什么优惠活动也会打电话告知我，这不昨天收到电话这 3 天可以免费给汽车做美容，我妻子早上开着去了。”

乙：“真的啊，那我是得去那看看，你有他的电话吧，给我一个。”

甲：“有，给你。对了，我想起来了，他前两天打电话告诉我最近正在办店庆，所有产品都有优惠活动，你抓紧时间去看看吧。”

乙：“是吗？那挺好的，我下午就去。”

这家汽车销售公司的定期回访给客户甲带来非常好的印象，因此，他会主动向朋友进行推荐。因为有熟人推荐，朋友自然更容易信任和认可该公司，从而选择购买。

5.抓住客户回访的机会

在对客户进行回访的过程中，销售人员应该正确了解客户在使用过程中遇到的问题，对产品有哪些建议，以更好地进行改进，并且及时帮助客户解决面对的问题，往往更能获得客户的认可，为企业树立良好的形象，回访是获得口碑的绝佳方法。

同时，在这个过程中，销售人员还可以抓住合适的机会向客户宣传公司新产品和优惠政策，以促使客户进行再次购买，或者为公司引进新客户。进行客户回访时，回访人员要求言谈举止得体，衣着整洁大方、礼貌友好、不卑不亢，这是对客户最基本的尊重。同时需要特别注意，如果客户产生抱怨，千万不要打断客户讲话，要认真听取客户的抱怨，不要为自己找借口，要抱着诚恳的态度帮助客户解决问题。在客户问题得以解决之后，第一时间通知客户，并询问其对结果是否满意。

客户回访是表达对客户关怀最为直接有效的一种方式，企业可以通过成功的回访加强老客户对企业的信任感，以成为忠诚客户并创造新的销售可能。通过老客户的口碑来提升企业形象和销售业绩，是企业占领市场成本最低也是最有效的方式之一。

但是需要注意的是，客户回访并不是越频繁越好。在培训中，很多学员不解，“徐老师，我也回访了啊，我恨不得一天打八个电话，凡是有活动或者公司推出新产品，我都会主动给客户打电话。刚开始还好，后来客户连我的电话都不接了。”

那为什么会出现这种情况呢？客户对销售人员天然就有一种防备心理，销售人员如果一直选择在新产品推出或者活动期间进行回访，那么销售意图过于明显，客户自然敬而远之。过于频繁的回访就是打扰，非常容易引起客户的反感。所以我的建议是，挑那些客户真正需要的优惠活动或者新产品，在相应时间给客户打电话，并且，一定要注意频率。

总之，销售不是一锤子买卖，它是一个连续的过程，销售人员要做好客户的服务工作，适当进行客户回访，并用好合适的回访技巧。