把握处理异议的时机——销售技巧

美国某机构通过对几千名销售员的研究，发现优秀的销售员被客户拒绝的机率只是一般销售员的 1/10。原因是，优秀的销售员对客户提出的异议不仅能给予比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得随时回答客户异议的销售员往往会取得更大的成就。

针对不同的客户异议，可以采用的处理异议的时机有三种。

第一，提前处理。

把客户的异议扼杀在萌芽状态，这是处理异议最高明的做法。当你觉察到客户会提出某种异议，最好能在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可以先发制人，从而避免因纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起不快。

优秀的销售员完全有可能预先揣摩到客户有异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如你在介绍产品时，客户很可能在自己比较陌生的地方留有异议。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，你只要觉察到这种变化，就可以主动为其解决。

第二，立刻处理。

绝大多数异议需要立即回答，这样就可以促使客户购买，以示对客户的尊重。对于以下情况，你最好立刻处理：客户提出的异议属于他关心的重要事项时；你必须先处理完这些异议才能继续进行推介时；处理完这些异议后，客户能立刻决定购买的。

第三，稍后处理。

有些异议急于回答是不明智的。经验表明：与其仓促答错十题，不如从容答对一题。对于以下异议，销售员最好暂时保持沉默。

（1）当客户在还没有完全了解产品前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理。你可以告诉他，要是产品不合适，价格再便宜也没用，等了解了产品的性能后再来谈价钱。

（2）对你权限之外或你确实不能确定的事不要急于解决。如客户需求的产品大幅降价，而这不是你的权限所能决定的，你要承认无法立刻回答，但你保证会迅速找到答案告诉他。

（3）当客户提出的一些异议在后面能够更清楚证明时。

（4）客户的异议模棱两可、含糊其辞、让人费解时。

（5）客户的异议显然站不住脚、不攻自破时。

（6）异议不是三言两语可以辩解得了时。

（7）异议涉及较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。

除了以上三种处理异议的时机，还有一种特殊的方式——不回答。

很多时候，客户的异议千奇百怪，具有较大的随意性，销售员不必事事当真，特别是对一些与买卖无关的问题或者客户随口编造的问题，如果你一当真，就会落入「圈套」。通常情况下，对于下列问题，可以不予回答：无法回答的奇谈怪论；容易引起争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难。

对于不需要回答的异议，你可以采取如下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；用幽默的语言调侃一番，最后不了了之，等等。