设法了解客户拒绝的真正意图——销售技巧

日本一家公司的统计，对于「当销售人员向你销售产品时，如下哪条是您拒绝的理由」的问题，近 400 名答卷者的回答中，有真正理由而拒绝的客户数还不足 20%，而有 70% 的答案为「虽没有明显理由，但能随便借一理由拒绝」「以忙为理由拒绝」或「记不清为什么理由，仅是出于条件反射而拒绝」。

简单地说，所有拒绝的客户中有近 7 成是随随便便拒绝的。面对这样的结果，销售人员是否应该深思一番呢？

也正因此，销售人员应该先分清楚这两类不同的拒绝再下结论。对于后一类，当你接近客户，让他感到你的真情和诚恳时，他或多或少会受到「良心」的驱使而不再继续坚持强硬态度。

让我们了解一下各类异议，以便克服客户说出的拒绝。要知道，并不是所有拒绝都是起消极作用的。诚然，被拒绝是产品销售的障碍，但这并非对所有的销售人员都是消极的。拒绝可能意味着客户对销售的产品感兴趣，希望能更多地了解产品，也可能意味着客户存在着某种顾虑，一旦顾虑消除便会采取行动。事实上，没有异议的话怎么还会出现销售这一行呢？

富有创造性的销售人员，在面对客户的拒绝时不仅不会感到害怕，而且表示欢迎，他们将拒绝看作是对自己的挑战，看作是施展自己才华的机会，同时也将拒绝看作成功的先兆。因此，应首先学会认清各种拒绝。

客户在表示拒绝时要么沉默，一言不发；要么说产品不好，一口回绝。如何对待客户拒绝购买的态度？这是对销售人员的严峻考验。一位经验丰富的销售人员曾这样说：「只有在销售人员遇到障碍后，他的销售工作才算真正开始。如果客户没有拒绝，销售人员这一职位就不伟大了。」因此，销售人员一定要正确对待客户拒绝购买的态度，并要细致地做好耐心说服的工作，为顺利达到销售的目的铺平道路。

因此，销售人员要设法了解客户拒绝的真正意图。客户的拒绝态度，有强有弱，归纳起来，可分成：一般性拒绝、彻底性拒绝、隐蔽性拒绝三类。

所谓一般性拒绝，就是客户在做出决定之前，没有经过深思熟虑，有很大的盲目性。客户的这种态度是在已经具有一定的购买欲望的基础上产生的。只是由于他们的注意力还没能集中指向产品，从而对产品缺乏足够的了解，造成购买信心不足。

而彻底性拒绝则是指客户经过理性思考后做出的拒绝购买的决定，客户在这种情况下态度十分干脆。产生的原因主要有三点：一是客户对产品根本没有任何需求；二是销售人员的服务或产品的某些方面与客户的心理要求相差太远；三是客户带着偏见来认识产品，对产品的品质、性能极不信任。

最后是隐蔽性拒绝，主要指客户出自某种心理需要，不愿说出拒绝购买的真正理由，而用别的理由加以掩饰。客户这样拒绝大多是受自尊心的需要导致的，也有的是对产品缺乏了解，又不愿意让人看出来，还有的是出于购买欲望不强烈，而又不好意思表露出来，只好用其他原因加以掩饰等。

只有设法了解了客户拒绝的真正意图，才能对症应对。