对客户询问要巧妙,实现销售业绩的持续增长

一位电子产品推销员在推销产品时，与顾客进行了这样一番对话：

推销员：「您孩子快上中学了吧？」

顾客愣了一下，说：「对呀。」

推销员：「中学是最需要开启智力的时候，您是不是很想提高孩子的智力？

顾客：「是啊，不过还不知道怎样做才有效。」

推销员：「我这儿有一些游戏软盘，对您孩子的智力提高一定有益。您肯定认为给孩子买游戏盘会耽误她的学习是吧？」

顾客：「呵呵，是这么想的。」

推销员：「我的这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是一款把数学、英语结合在一起的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。」

顾客开始犹豫。

推销员接着说：「现在是一个知识爆炸的时代，不再像我们以前那样一味从书本上学知识了。现代的知识是要通过现代的方式学的。您不要固执地以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子的重要学习工具了。」

接着，推销员从包里取出一张磁卡递给顾客，说：「这就是新式的游戏卡，来，咱们试一下。」

果然，顾客被吸引住了。

推销员趁热打铁：「现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样有助于孩子的产品，还希望以后有更多的系列产品呢。」

顾客已明显地动了购买心。

推销员：「这种游戏卡是给孩子的最佳礼物！孩子一定会高兴的！您想不想要一个呢？」

结果是，顾客心甘情愿地购买了几张游戏软盘。

在这里，营销员巧妙地运用了询问的艺术，一步一步，循循善诱，激发了顾客的购买欲望，使其产生了拥有这种商品的感情冲动，促使并引导顾客采取了购买行动。这位营销员够专业吧？

站在对方的立场上来思考，设身处地，投其所好，发现对方的兴趣、要求，而后再进行引导，晓之以理，动之以情，使之与我们的想法同调，最后使之接受。

据说，墨西哥的大企业家办公室中常有两把椅子并行排列，「商谈」时并肩而坐，这样，便能促使「商谈」顺利完成。因为这时由于双方的步调一致、立场一致，给人们的就不是「你我」的感觉，而是「我们」的感觉。

老练的推销员在说服开始时，总是避免讨论一些容易产生意见分歧的问题，而只是在洽谈结束时再把这些问题提出，这样双方比较容易得到一致的意见。

为了顺应对方与之同步，「询问」是一个有效的说话方法。在整个说服过程中，推销员应该不断地向顾客提出问题，有了一问一答，我们就如同手握舵盘，可控制谈话的过程。

但要注意的是，在开始的时候，最好只使用询问的方法提问，在说服进行到一定的阶段时，才能向顾客提出那些你想真正得到答复的问题。

推销中以提问的方式进行正面引导可以起到使对方易于接受的作用。这里介绍的所谓的「肯定性诱导发问法」就是对提问的较好运用。「肯定性诱导发问法」是对肯定性说法、诱导性说法以及发问的说话方法三种方式的同时运用：

首先是肯定性说法——「很受人欢迎的」。

其次是诱导性说法——「咱这机器有大小两种，不知您愿选择哪一种，不过我想是不是大的比较好呢？」

最后是发问的说法——「先生您要如何使用呢？」

在举例子说明「肯定性诱导发问法」之前，先看一下与它相反的「否定性诱导结论法」，也就是不用对方开口回绝，自己就把成交的路口堵死的方法。试看下面二例是如何下否定性结论的：

「由于这是宗大买卖，所以请您考虑一下，等决定了再告诉我。」

「照这种情形看来，今天还是不会有结论的了？」

举上述反面例子是为了推荐「肯定性诱导发问法」，如有些读者还在进行着上述否定性的商谈，建议你参照、学习「肯定性诱导发问法」。现举例如下：

（1）「假如现在不能作出决定，您不觉得以后将更无法决定吗？而且对您来说，采取这种做法不是只会增加您过多考虑的麻烦吗？还有时间上的浪费？」

（2）「假如是在这种情形下作决定，您不觉得现在就下结论比较合适吗？如果再考虑下去的话，您不认为这样做只是等于把工作往后拖延吗？」

（3）「您是不是要找什么人商量呢？还是可以单独决定？」

（4）「您不觉得现在一起决定比较好吗？还是要分开来考虑？」

（5）「是不是车站附近比较方便？还是您要选择什么环境？」

（6）「红色的看起来是挺不错，但绿色的是不是更合适？」

（7）「是头次付款多一点呢？还是选择等额付款？」

（8）「这次您还是租用吗？或是要分期付款呢？」

（9）「要不要签订契约呢？或者有必要先预约呢？」

（10）「三天后再交货可以吗？如果你急用要不要现在先带回去呢？」

一般来说，推销员一旦提出自己的决定，客户就会有对方在强迫自己购买的感觉，因而产生拒绝性的反应。所以推销员应该视情况的变化，委婉询问，逐步把客户引到自己所希望的方向上来。上面的最后一例就是这种情形。当然这样做的前提是推销员必须牢牢把握主导权，如果丧失主动，被买方牵着鼻子走，那么推销员就极容易陷入混乱，推销商谈必不能顺利进行。

真诚的赞美没有人会拒绝

作为一个销售人员，最重要的就是要做到被人接受，被越少的人拒绝就意味着越成功。那么，怎样才能做到被顾客接受呢？在销售人员话术中，赞美是行之有效的方法，但是盲目赞美也是不能被人接受的，甚至会引起顾客反感也说不定。因此，我们说，赞美必须发自内心，即赞美必须注入真诚，说话的魅力并不在于你说得多么流畅、多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚！

有这样一位教员，呕心沥血写了一本书，但是出版之后，出版社让他推销 1000 册。对于他这样一个没有一点销售经验的教员来说，推销这 1000 本书远比讲课要难得多。

为了把书推销出去，他在学员中进行了一次演讲，他说：「作为老师，我站在讲台上没有讲课而试图推销自己写的书时，心里总不免有些尴尬。不过，如今这个时代，作者也很难，写了书，还得卖书。出版社一下压给我 1000 册，稿费一文没有，所以我不推销不行。这本书写得怎样，我自己不好评说。不过有两点可以保证：第一，这本书是我用 3 年时间完成的，是我心血的结晶；第二，书的内容绝不是东拼西凑抄下来的，是我自己长期思考的见解。前不久，这本书被思想政治工作研究会评为社科类图书的二等奖，这是获奖证书。说实话，对于我们这些教书匠来说，搞推销比写书还觉得难，只是硬着头皮来找大家帮忙。不过，买不买完全自愿，决不强迫。如果觉得这本书对你有用，你又有财力就买一本，算是帮我一个忙。谢谢。我向大家推销这本书，不仅仅是因为要完成我的任务，更不是因为这是我写的书，而是我相信大家能够用自己的慧眼来识别这本书。如果是垃圾书，我绝对不会推荐给大家，另外，买不买完全自愿。我相信自己的能力，我更相信大家的眼光。」

这位教员不是专职推销员，但是他却获得了成功。他的这次演讲立即产生了效果，一次就卖掉了 300 多册。

从某种意义上说，他的成功就在于他恰到好处地表达了自己的真诚，赢得了听众的信赖，又不失时机地加以赞美，其言外之意是：买了这本书的人，都是有眼光的人。这次推销的成功也说明，在讲话中学会表达真诚要比单纯追求流畅和精彩更重要。

对于以与人打交道为职业的销售人员来说，赞美是友谊的源泉，是一种理想的黏合剂，它不但会把老相识、老朋友团结得更加紧密，而且可以把互不相识的人连在一起。

用真挚诚恳的语言去打动对方，是一种在销售行业中被广泛使用的语言表达方式。这里的真诚不仅仅是只包括「真实」的意思，更重要的还在于要有「真情」。

真实、笃诚和真情是赞美顾客时尤须注意的要素。以真实为铺垫、为基础，以真情动人，以真情感人，才能达到在赞美的同时说服对方的目的。鲁迅说得很深刻：「只有真的声音，才能感动中国人和世界人；必须有真的声音，才能同世界人同在世界上生活。」

有一个 5 岁大的女孩，在教堂表演中首次登台演唱。她有着优美的歌声，她的天才从一开始就颇堪造就。当她长大时，她的家人了解到她需要专业声乐训练，就请了一个很有名的声乐老师来训练她。这位老师造诣很深，很少有人比得上他。他是一个十分苛求完美的老师。不论何时，只要这女孩一想到放弃或节奏稍微不对，他都会很细心地指正。经过一段时间以后，她对教师的崇拜日益加深。即便双方年龄相差很大，他的严格远胜于鼓励，但是她最后还是嫁给了他。他在婚后继续教她，但是她的朋友发现她那优美自然的腔调已有了变化，带着拉紧、硬邦邦的音质，不再是以前那种清爽而悠扬的声调了。渐渐地，邀请她去演唱的机会越来越少。最后，他们几乎不邀请她了。

这时，她的先生，也是她的老师死了。以后几年，她很少演唱或根本没有演唱。她的才能很少用到，直到又有一位推销员追求她为止。有时候，当她正在哼着小调或 1 个乐曲旋律时，他会惊叹歌声的美妙：

「再唱一首，亲爱的，你有全世界最美的歌喉。」

他总是这样说。事实上，他可能不知道她唱得是好是坏，但是他确实非常喜欢她的歌声，所以他一直对她大加赞扬，她的自信心开始恢复了，她又开始前往世界各地演唱。后来，她嫁给了这位「良好的发现者」，又重新开始了成功的歌唱生涯。

那位推销员对她的称赞出于诚挚、真心，衷心恭维事实上是最有效的教导与驱动。赞美是一种艺术，它的魅力相信任何人都无法抵挡。

人是有情感的高级动物。情感是人的心理过程的重要组成部分，它是人对他人和外物是否符合自己的需要所产生的内心体验。这种内心体验具有情境性和直接性。情感的产生则需要外界的刺激，据研究发现，饱含真情实感的言语是唤起情感的一种最具神力的武器。运用真情的言语策略，可以顺利促使双方产生情感共鸣，使关系融洽，形成良好的交际氛围；可以较快地促使双方强化相应的感性认识，形成并巩固某种态度倾向和观念信仰；可以有力地推动人们将某种行为动机付诸实施，并作出积极的反应，这就为赞美的有利作用提供了科学的依据。俄国文豪托尔斯泰说：「真诚的称赞不但对人的感情，而且对人的理智也起着巨大作用。」