应对借口，把拒绝变成销售的机会

在销售中，客户其实经常向前来销售产品的销售员表示拒绝，有时候他们甚至可以用一个千篇一律的借口打退所有的销售员。客户提出的许多借口可能并不是他们拒绝你的真正原因，对于这一点销售人员必须时刻谨记。

研究表明，虽然客户有千万个借口对销售人员的推荐做出拒绝的反应，但是根源往往归结为习惯。就是说客户对现状并不满意，但对新事物、新方法又有某种自然的抵触情绪，由于对新事物并不了解或者不能把握新事物所带来的积极变化，因此宁可采用现在已经非常熟悉的方式来维持现状。所以，在销售洽谈的过程中，销售人员必须弄清楚客户找借口的真正原因是什么，然后根据这些原因解开客户的心结，实现销售目标。

在实际销售中，客户总是找出种种借口拒绝销售员，这让有些销售员感到无所适从。但是，优秀的销售员总能想到办法化解这些借口。

案例 1：

某商场一个化妆品专柜有一位四五十岁的女导购员，她的每月业绩在整个商场都遥遥领先。顾客在购买时总会有许多借口，她都有办法一一化解。如有些顾客看中产品心动却又觉得花几百元钱买太贵时，她都有化解的办法，能有效打消顾客的疑虑。

「妹妹，别傻了，几百元，我们女人能够年轻好几岁。我们女人就知道节俭持家、就知道受苦，就你花这几百元，还不够男人们点几个菜、买几条烟的呢。抽烟对身体那么不好，男人都舍得，化妆品对我们来说是必不可少的，这几个钱是最应当花的。」

「再说男人谁不希望自己的老婆漂亮年轻，带出去有面子啊！你这样不注意保养自己，就变成黄脸婆了。你这是在给别的女人留空子啊，不小心让坏女人把自己的家庭给毁了，后悔也来不及了。还不如把自己打扮得漂亮些，把老公留住，让家庭幸福美满。这几个钱又算得了什么啊！」

此言一出，无人争辩，女顾客立即自掏腰包。

案例 2：

一位女顾客来到百货大楼家电部，想选购一台冰箱。导购员向顾客介绍产品：「大姐，我建议你买这台 ×× 集团新推出的款式。它不但外形美观漂亮、功能齐全，最重要的是挚诚的售后服务让你永远满意。」

「可是它有些大，放在家里太占地方了。」顾客指出它的缺点。

导购员笑了：「大姐，其实它比一般冰箱大不了多少，宽度只比普通冰箱多几厘米，高度又不占地方。另外，大冰箱装的东西自然多呀！你甚至可以把你先生和孩子的家居服放进去，让他们度过一个凉爽的夏天。你想，每天当你先生从烈日炎炎的室外回到家里时，你给他送上一块冷毛巾和凉爽的家居服，他该多惬意呀！」听到这里，女顾客毫不犹豫地买下了那台冰箱。

在销售中，客户会有很多种借口来拒绝销售人员，在遭受拒绝的时候，销售人员一定要想方设法寻找客户找借口的真相。在客户提出借口的时候，销售人员第一个反应应当是怎样通过提问了解客户拒绝的原因。当然，没有一个客户会告诉你真正的原因是什么，但是销售人员可以通过客户回答问题的侧面了解到真正的原因，比如客户说「你的这个方案不适合我们公司的情况」，销售人员可以紧接着问：「您可以告诉我这个方案的哪些部分不适合你们公司吗？」销售人员提出的问题越多，客户回答得就会越多。许多时候，在不知不觉中你便化解了客户的借口。

在上述案例中，两位导购员遭遇顾客的借口时都巧妙地运用沟通技巧加以化解，成功地实现了销售的目的。因此，销售员应懂得有借口不可怕，重要的是应如何应对借口，把拒绝变成销售的机会。

销售从拒绝开始！只要从事销售行业，每个销售人员都会遭遇客户的拒绝。拒绝是销售过程中普遍存在的事实，对销售人员来讲，必须坦然接受，并积极面对。既然事实不可改变，我们只能改变态度！改变对「拒绝」的态度就可以获得成功的机会。

在与销售人员沟通的过程中，客户提出的拒绝方式有很多种，种种拒绝方式背后其实隐藏着各种各样的原因。面对形式各异的拒绝方式，销售人员需要了解客户不愿意购买的真正原因，然后才可能找出最适宜的解决方法，这是促成交易的关键。由此可见，销售人员不应该对客户的拒绝感到恐惧或排斥，而应该持以欢迎和支持的态度。

遭到拒绝后而应销售人员不要急于反驳，保持内心的平静，表现出最大的真诚去感化对方，而且无论是客户出于什么心理，都必须去表现这种态度。这往往是改变客户态度的重要条件。

对销售人员来讲，绝对不能被动地受拒绝理由的支配，而要化被动为主动，把客户的这些拒绝理由转化为购买意愿。这就需要销售人员准确地把握客户当时的心理，明确客户在拒绝时怀着什么样的心态、动机是什么、想要达到什么目的。只有明确了这些，我们才能进一步掌握谈话的主动权，让客户的思维跟着自己的节奏进行。

每个客户都有自己的立场，有自己的想法。销售员应掌握客户内心的真正想法，分清客户是真拒绝还是假拒绝。必须多听、多观察，通过客户的言行来搜集更多的信息，并通过独立的思考对这些信息加以鉴别，才能得出正确结论。