学会化解和处理客户的负面情绪——销售技巧

在销售过程中，销售员难免会遇到带有负面情绪的客户。遇到这种客户时，销售人员要学会去化解客户的这种负面情绪，以便更好地做销售工作，当客户表示不满时，请务必首先做好「听取不满」的准备，抓住这个时机尽量消除他的不满、不快，使其态度转变为满意。当客户讲话时，他会不自觉地向你发出一些报警信号，能否敏锐地捕捉住这些信号至关重要。请仔细听取，别打断他（她）的话，听取他（她）要向你讲的一切。

在消除客户不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听客户的不满，聆听客户不满时须遵循多听少说的原则。销售员一定要冷静地让客户把他心里想发的牢骚都发完，同时用「是」「的确如此」等词语及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的缘由，这样一来就不会发生冲突，更不会吵架。

在做销售的过程中，销售人员要了解客户的负面情绪。只有了解了客户的负面情绪，才能找到引导客户的突破口，才有成功达成交易的可能。

销售办公设备的牛先生经过努力终于见到了客户：「您好，您今天的气色看上去很不错，有什么高兴的事吗？」

客户：「气色不错？今天碰到了一大堆和我过不去的事情，还能气色不错？」

牛先生：「噢，真对不起。我听说贵公司准备采购一批办公桌椅，不知道您是否愿意了解一下我们公司最新研发的产品？」

客户：「办公桌椅？你是哪家公司派来的？」

牛先生：「我是 ×× 办公设备制造有限公司的销售员，我们公司最近研发一款办公桌椅，特别适合贵公司对产品的要求。不知贵公司具体要求如何？」

客户：「我们公司是有这个方面的意向，但具体如何采购我不能向你透露太多信息。」

牛先生：「这个我知道，我这里倒有一些信息可以和您共享……您觉得各种产品的特点如何？」

客户：「我没有时间一一评价这些东西。」

牛先生：「那您就挑最感兴趣的说一说吧。」

……

聊到最后，客户表示，一些事情可以随后具体详谈。

从上面的例子可以看到，牛先生的客户始终具有较强的逆反心理，对销售员一副拒人于千里之外的架势。对于客户的这种负面心理，销售员必须掌握相应的沟通技巧，如避免在介绍或提问时设置谈话的界限、让客户自己来表达自己的意见、帮助客户平静情绪、避免正面交锋等。只有消除客户的负面情绪，才能让沟通得以延续。

那么，销售人员该如何化解客户的负面情绪？下面介绍了几种化解客户负面情绪的方法，可供参考。

在心里接受和理解客户不当言行的同时，还应认真地倾听，用客观冷静的语气引导客户说出心中的怨气。只有掌握了客户产生不良情绪的原因，我们才能思考和分析当前的状况。

不妨站在客户的角度上思考，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。如果仅凭自己的猜测去推断对方的意图，往往轻则有偏、重则相反，甚至辨不清敌我。

当客户愿意当面指出你的不足时，说明他还抱有进一步合作的愿望。你与客户存在认识上的差异只能说明你们的沟通才刚刚开始，彼此需要建立沟通的方式和渠道以及建立信任的基础。主动迎合正是为了让客户对你产生亲切感，愿意和你沟通。

当客户对销售员感到强烈的不满时便会产生一种排斥的心理，假如此时销售员继续按照自己主观的想法向客户解释，客户的不满与愤怒就会加剧。所以在此情况下最好的方法是请该销售员暂时回避，另请一位销售员去协调。

客户会因为你的理解而平息大部分怨气。当你真诚地说出自己内心的感受、坦言自己的难处和苦衷时，相信此时客户也能换位思考其主张和异议是否合适，其情绪化的举动也就告一段落。

销售员道歉时要有诚意，不能口是心非、皮笑肉不笑，或只是一味任由客户发泄，自己站在一旁傻笑，这会让客户感到你在愚弄他。销售员在处理客户的抱怨时应该是发自内心的，不论客户的抱怨合不合理都应该向客户表示真诚的歉意。