售后服务就是要满足客户的需求，让客户满意——销售技巧

「获取订单是最容易的一步，销售的关键是产品卖给客户之后。」销售员在完成一笔交易后并不等于和客户之间的关系就此结束了，销售是一个持续不断的过程，售后服务是最后的重要环节。要想做好售后服务工作，关键就是要满足客户的需求，让消费者满意。

在现实生活中，客户的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，客户对服务不满意；第二种是没有不满意，也没有十分满意；第三种就是满意。如果售后服务超出了客户的预期，客户的反应就是满意、心存感激。继而会为产品和品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应。第三种情况应该是我们努力的目标，也是售后服务的宗旨。让客户满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界。

做好售后服务，关键是要做好自己分内的工作，提供超出客户预期的超值服务。比如我们承诺接到维修电话的 24 小时内上门服务，实际上基本做到不超 6 小时就有人上门，这就是超过预期。每次都是如此，并且能提供非常专业技术的服务，这时客户就会很满意。售后服务人员一旦把「让客户满意」作为自己的追求来对待，就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好、更有效果，提供更加人性化的服务。

胡先生在某电商网购了一台冰箱。其后该机出现质量问题，公司上门两次进行维修仍未修复，销售人员答应为胡先生更换一台同品牌同型号的冰箱。

当天，这家公司的销售人员在胡先生家楼下拆开了冰箱外包装，并抬上楼交给他的家人，但未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下。双方没有办理必要的交接手续，这家公司的工作人员就带着第一台冰箱离开了。

胡先生下班回家后发现第二台冰箱内部有污渍、霉斑等，认定这是使用过的冰箱，就和销售人员交涉。销售员把责任又推回客服，客服却说责任在营销。胡先生无奈诉至法院，要求退款。最后，这家公司双倍赔偿胡先生的损失。

在上面的案例中，电商网的销售员没有做到售后应尽的义务，更谈不上让顾客满意了。在实际销售过程中，有些销售员肯定都会说自己的产品质量过硬、服务周到，可是在产品售出以后出现问题时就会你推我、我推你，或者最后干脆推给客服，因此在关键时候往往没有一个人出面来解决问题。这种情形不仅会使销售员没有信誉，更会毁了整个产品及企业的信誉。

因此，提高销售业绩光靠销售技巧是无法取胜的。优秀的销售员只有给客户提供完美的售后服务，赢得客户的好评，才能把业绩提高。

两年前，孙先生在某小区买了栋别墅，虽说别墅不错，可毕竟是一大笔钱，以至于付款后总有一种买贵了的感觉。当全家人搬进新居三个星期之后，给他介绍别墅的销售员打来电话说要来拜访，孙先生不禁有些奇怪。

这天早上，销售员果然来了。一进屋就祝贺孙先生选择了一栋好别墅，之后他和孙先生聊起天来，给孙先生讲了许多当地的小典故。他带着孙先生围着别墅转了几圈，把其他别墅指给孙先生看，说明孙先生的别墅多么与众不同，还告诉孙先生附近有几个住户是很有名气的名人，这番话让孙先生疑虑顿消。这位销售员回访时表现出的热情甚至超过了介绍别墅时的热情。

销售员的热情造访让孙先生大受感动，一颗不安的心也平静了下来。孙先生确信自己买对了别墅，感到很开心。从此两个人也成了朋友。

这位销售员用了整整一个上午的时间来拜访孙先生，却没有利用这段时间去寻觅新的客户。他这么做吃亏了吗？不，一周之后，孙先生的一位朋友对孙先生别墅旁边的一栋别墅产生了兴趣，孙先生便介绍他去找那位销售员。最后，这位朋友虽然没有买那栋别墅，但是在那位销售员的介绍下买了别处一栋更好的别墅。

完美的售后服务是一种超出客户期望的服务，并不是等客户有疑虑了、提出要求了才去给予解决，而是自成交之时就积极地展开，因为那表示你站在客户的立场，设身处地地为客户着想，竭尽全力为客户服务，希望使每个前来购买的客户都成为满意的客户。

如今，售后服务不只是一杯茶或一个问候，更体现在售后服务流程中的每一个环节，同时应该在售后服务实施的过程中追求精益求精，通过实施不断改善，让客户的满意度不断提高。

那么，怎样才能做到使客户满意呢？销售人员可以从以下几方面着手，提高售后服务的质量。

要把售后服务做到让客户满意，首先应抓好培训工作，加强对售后服务人员的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，进而在工作中给客户提供越来越好的服务，赢得客户的认可。

个人的力量是弱小的，每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象，售后服务各部门之间、领导和下属之间只有做到经常沟通、互相协调，才能把售后服务工作做到更好，才能让客户更满意。

沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法，而是要详细了解客户的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚客户的期待是什么。做好了与客户的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他自然就很乐意接受你的意见。

在售后服务工作中，经常提供超出客户预期或超值的服务是赢得客户满意的最好途径。令客户满意的服务能让客户帮你推介产品并为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和客户忠诚度都比较高，这也就是现在所说的「服务营销」的道理。