掌握维护、留住老客户的技巧——销售技巧

维护老客户、开发新客户，这是每个销售人员都需要做好的事情。一个公司要不断向前发展，在扩大新客户的同时更不能缺少老客户的支持。

十年前，IBM 的年销售额由 100 亿美元迅速增长到 500 亿美元时，IBM 营销经理罗杰斯谈到自己的成功时说：「大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们的成功之处在于留住老客户；我们 IBM 为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。」又如，号称「世界上最伟大的推销员」的乔·吉拉德 15 年中以零售的方式销售了 13001 辆雪佛莱汽车，其中六年平均每年售出汽车 1300 辆，他所创造的汽车销售纪录至今无人打破。研究发现，乔·吉拉德 65% 的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买汽车。

可见，成功的销售员把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事。留住老客户比培育新客户甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益的奉献要大得多。

统计数据表明，发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的五倍。在许多情况下，即使争取到一位新客户也要在一年后才能真正赚到钱。向一个新客户进行推销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用远远高于一般性客户服务的相对低廉的费用。因此，确保老客户的再次消费是降低销售成本和节省时间的最好方法。

留住老客户还大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多的情况下，老客户的推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者来说，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍更能得到购买者的信任。

最好的潜在客户就是目前的客户，如果您一直坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的销售员最感兴趣的都是发展新客户，但我们决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少、更合算。

有经验的销售人员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额，因此每个销售员都需要发展老客户。但许多人想当然地认为老客户就是自己的客户，这是不对的，因为在我们寻找新客户时，竞争者也同样在这样做，竞争者同样会想尽办法挖走您的老客户。所以，对方只有提供比竞争对手更好的服务才能留住老客户。

小郭是一名汽车销售员。刘先生是他的老客户了，前几年买了一辆丰田车，最近又在他公司购买了第二辆丰田车。连买两辆丰田车除了刘先生喜欢丰田车之外，其中一个重要的原因就是小郭优质的售后服务。

刘先生买的第二辆红色丰田车有一次被刮了漆。刘先生把这事告诉了小郭，小郭二话没说就驱车去现场看了刮漆情况。当看到刮漆不是很严重时，他立即联系了保险公司。小郭告诉刘先生，如果保险公司不理赔，他们公司会负责到底，这让刘先生很感动。

很快，保险公司的人来了，行动倒是很利索，不容商量就把刘先生的车拖到了一家汽修厂。「当时看着这家汽修厂的厂房挺大、设备齐全，人也热情，还挂着『一类汽车维修企业』的牌子呢，所以就放心地把车交给了这家汽修厂」。谁知当刘先生去取车的时候，发现车漆虽然喷好了却根本没法看，因为新喷的地方和原车比起来很明显是两种红。但是汽修厂的人反复说「我们是一级企业，技术上没问题的，喷漆的效果都这样，你去哪儿喷都不可能做到完全一样的」，得到这样的答复刘先生既生气又失望。

刘先生又把车送回小郭公司重新做了喷漆。当他取车时，刘先生一脸兴奋地说：「车子根本看不出来哪受过伤，跟新的一样。」从此以后，刘先生需要对车进行保养或修理的时候只要一个电话告诉小郭，小郭就会联系公司的保养或维修人员专门负责。

争取到新客户的是销售部，但是能够真正留住老客户的是售后服务。做好售后服务看似简单，其实不易。若想真正赢得客户的信任和好感，远不是提几句华丽的口号就能够解决的。

失败的销售员常常是从寻找新客户以取代老客户的角度来考虑问题的，成功的销售员则是从保持现有客户并且扩充新客户，使客户越来越多、销售业绩越来越好的角度来考虑问题的。

开发新客户固然重要，但巩固老客户也必不可少。那么，如何才能做到巩固老客户呢？

销售员必须定期拜访老客户，并清楚地认识到：得到老客户重复购买的最好办法是与老客户保持接触。

给予老客户更多的优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等，而且经常和老客户沟通交流，保持良好融洽的关系。

一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有 5% 的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，销售员应通过定期调查直接测定客户满意状况。了解了客户的不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。

美国《哈佛商业评论》发表的一篇研究报告指出：多次光顾的老客户比初次登门的人可为企业多带来 20%~85% 的利润。所以销售员要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚老客户。

销售员应该记住这样一句话：永远不要忘记老客户，也永远不要被老客户忘记。有了新客户只是锦上添花，因为没有老客户做稳固的基础，向新客户推销只是对所失去的老客户的抵补，总的销售量并不会增加。