销售力其实就是沟通力

在销售的过程中，我们会遇到各种各样很难搞定的客户。这些客户有些太傲慢，有些爱以自我为中心，有些喜欢谈条件，有些特别爱抱怨……但无一不是令人头疼的。如果你总想着抱怨这些客户为什么那么难搞定，那就说明你还没有掌握与这些「刺头」般的客户沟通的技巧。

图 6.1 销售力就是沟通力

从本质上讲，销售的过程就是沟通的过程。很难想象一个不擅长沟通的人能够做好销售，而事实上生活中的那些销售高手，无一不是擅长沟通的高手。所以说，不要把销售看作销售，而要把销售看作是一个沟通的过程。只要解决了沟通过程中的问题，销售的问题自然也就搞定了。

那么，开头提到的那些「刺头」客户该如何沟通呢？

很简单，就是用沟通的方式去解决销售问题。也就是说，只要客户不是存心找茬儿，并且真心想与你做生意，不管他用何种态度、何种方式与你洽谈，你都要真诚地对待客户，用心地去沟通。只要你能做到这一点，就一定能够绝处逢生，柳暗花明。

举例来说，遇到销售员上门推销货物，或是在商场上被销售员拉住推销商品，相信谁都有过这样的生活经历。那时，你的身份是客户，你是如何对待那些销售员的呢？绝大多数人并不会和颜悦色地对待这些非常主动的销售人员，往往在刚刚听到对方推销产品的时候就将他的话打断，并冷冷地说「不需要」。如果遇到不依不饶的销售员，你肯定会出离愤怒，痛斥对方一顿。

同理，当与客户交谈时，你一定要学会换位思考，考虑客户的感受。当你不懂得与客户如何沟通时，客户无疑就会变得很难搞定。但不管客户怎么对待我们，我们都要真诚地对待他们。

刘飞大学毕业后不想替别人打工，便与朋友投资，开了一家二手电器公司。不过，店里的生意一直不太好，因为前来看电器的客户总喜欢挑毛病。就算是九成新的电器，他们也会挑出一大堆毛病。对于客户的心理，刘飞都懂，无非就是希望他能将电器的价格再降低一些。

这一天，有一对夫妇过来看二手的冰箱，刘飞亲自接待了他们。这对夫妻将店里的冰箱看了个遍，最后选了一台几乎没怎么用过的双开门冰箱。说实话，这台冰箱就是刘飞也挑不出什么毛病，然而，客户却觉得冰箱的毛病一大堆，并且价格也开高了。

客户的吹毛求疵、蛮不讲理令刘飞非常恼火。于是，他强硬地一一反驳客户提出的毛病。刘飞的态度无疑惹恼了客户，客户气冲冲地离开了，并表示再也不会踏入刘飞的店。

就这样，好几个月过去了，刘飞做成的订单屈指可数。他眼看着店铺快撑不下去了，便打电话给几位投资的朋友。

其中一位也在做生意的朋友对刘飞说：「你店里的生意之所以那么差，是因为你对客户的态度不够走心，给的微笑不够多。我建议你，以后客户来买东西，就算他们再挑三拣四，你也要微笑着顺着他们，对他们的意见点头称是。如果他们要还价，你可以事先将商品的价格抬高些。只有这样，你的生意才能做起来。」

刘飞将朋友的话琢磨了很久，心中顿时豁然开朗。此后，他与客户沟通时，不管客户多么吹毛求疵，他都笑脸相迎，并给予客户适当的甜头。还别说，这样的经营方式果然让他的店起死回生了。

对于客户来说，他想要购买的东西，除了真的质量好以外，还要有实惠的价格。因此，当你与客户沟通时，客户说再多的话，态度有多么的不友好，其言外之意都是在告诉你要降低价格或开出更好的条件。

通过刘飞的经历，我们可以总结出这样一个道理：当客户提出异议时，你越是辩驳，客户就越反感。相反，如果你和颜悦色，投其所好的话，他们即使表面上不苟言笑，但心里还是愿意与你打交道，想与你进行友好地合作。

不过，虽然顺从客户是必要的，但也不能没有原则地盲目顺从。正确的做法是，要先顺从后反驳。无论什么生意，在沟通过程中往往会遇到客户的提问与质疑。不管客户提出的问题有多刁钻，说出的话有多刻薄，都要先尽量顺从。要知道，你的反驳很可能会引起对方的逆反心理，继而对你产生抵触。如此一来，生意还怎么能够顺利地谈下去呢？

从沟通的角度讲，先顺从客户，并不是妥协，而是为了安抚客户的情绪。等客户情绪稳定后，再对客户的提问与质疑进行一一回答与反驳。这样，客户才不会心生反感。

比如，客户问：「你的产品价格怎么这么高？」如果你回答：「我的产品就值这个价！」那么，客户一定会因为你的强硬而心生不满，这对后面的沟通影响很大。但如果你这样回答：「你说得没错，相对于市场上同类产品的价格，我们的产品价格的确有些高。但你仔细观察一下我们的产品，它的用料都是最好的，所以这个价格还是比较合理的。」这样的回答不仅不会让客户心生反感，而且，还让他再也挑不出价格上的毛病。

需要注意的是，在公共场合的时候，更要重视与客户的沟通问题。不可否认，有一些客户因为性格冲动，或是其他原因，说出的话有时候还会伤及我们的尊严。但不管他们的态度有多么不好，说出的话有多么难听，我们都要本着多沟通的原则去面对客户。如果你没有把握好沟通的方法，说出的话让客户感觉自己受到了冒犯，让客户在大庭广众之下丢了脸面，那么，即使你做再多的补救，客户也不会与你继续谈生意。

对于销售人员而言，得到一个客户，你就能收获财富与口碑；失去一个客户，你除了损失财富与口碑外，还会让前进的道路越来越崎岖！总而言之，所有的销售问题都可以用沟通的方式去解决。因此，销售员只有提升自己的沟通力，才能「升级」自己的销售力。

图 6.2 应对客户异议的策略