深入沟通，取得客户信赖,提高销售技巧

沟通意味着与别人交流意见或是共享，在推销过程中与客户有效地沟通并非一件简单的事。需要掌握必要的说话技巧，面对不同的客户，不同的情境，以及在不同推销环节中都需要不同的谈话方式。

很多销售新人初次拜访就被拒绝，拒绝的借口多种多样，但无论什么借口，有一点是不变的，即客户对你和你推销的产品的不信任。

初次见面，大部分客户对陌生的你，以及你推销的产品都会产生极度不信任，这种不信任直接导致他们内心对推销的抗拒性。这个时候，一个优秀的销售人员需要做的不是加强攻势，强行推销，而是以沟通为主，走进客户的内心，融化客户的抗拒坚冰。

销售人员在初次拜见客户时，要以沟通为主，不要一见面就开始推销。一名推销狗粮的销售员看到一位老太太在公园遛狗，便意识到这可能是个潜在客户，于是开始与对方沟通。

案例

销售人员：「好可爱的小狗，是泰迪犬吧？」

客户：「是的。」

销售人员：「看得出来您在它身上花了不少心思。」

对方看这位销售员很友善，又在不停地夸赞自己的小狗，心中暗自高兴，笑呵呵地答道：「是啊，它整整陪了我 5 年，给我的生活增添了不少快乐，也算是我的一个伴，我们感情很深。」

销售人员：「是啊，养犬也是一种生活调节。」

客户：「您也喜欢养狗吗？」

销售人员：「我也特别喜欢小动物……」

接下来，双方的谈话就围绕「养狗」聊起来，谈了很多。最后，销售人员见时机成熟，将话题一转，巧妙地过渡到产品上来，双方一拍即合。

初次拜访，重点是避开客户的抗拒点，让客户对自己产生好感。这时，如果与对方谈论一些轻松的话题则比较容易与对方引发共鸣，正如案例中的这位销售员，即使明确地意识到对方有所需求，也没有贸然直接推销，而是先与对方谈起了「养狗」趣事。通过进一步沟通，待对方从心理上接纳自己后才推销产品，这时候客户接受起来就会容易得多。

俗话说，「磨刀不误砍柴工」，在正式推销之前与客户进行充分沟通，对整个推销工作的顺利开展是十分有利的。但是有一点需要注意，这里的「沟通」并不是随便、毫无目的地乱侃，而是要有原则性和针对性，按照 3 个「有利于」进行。

初次拜访客户，客户的心理变化如下图所示。

1.有利于后续推销工作的展开

初次见面谈论的话题，要有利于后续推销工作的展开，也就是说，推销前所做的一切沟通工作都必须有利于后续推销工作的开展。这就要求销售人员所选择的话题要与产品存在某种联系。就像案例中的这位销售员，正因为推销的产品是狗粮，才选择了「养狗」这个话题；如果是一个服装推销员，则谈论对方的着装比较合适；如果是一个车险推销员，则最好谈论行驶安全。总之，沟通的话题一定要与你推销的产品保持一致。

2.有利于从侧面了解客户本身

客户的性格多种多样，有沉默型，有唠叨型，有和气型，有刁钻型……面对不同的客户需要不同的推销技巧，因此，销售人员推销产品时，要摸清客户的性格以及为人处世的方式。

面对陌生客户，先了解其类型，然后有针对性地推销，可大大提高效率。比如，一个吹毛求疵的客户，爱鸡蛋里挑骨头，这种客户很少会主动购买，而必先经过一番刁难才罢休。如果对这类客户能事先了解的话，就可以在推销时采取一定措施先满足其虚荣心。

3.有利于了解客户需求

了解客户的需求，才能有针对性地推销。有没有发现当你向客户推销的时候，大部分客户都是以「我不需要」为借口拒绝的。这说明，这些客户在故意隐藏自己的需求，或者干脆认为自己没有需求。

客户对产品的需求在一定程度上都是需要你去发现的，所以推销之前的「沟通」必须具有挖掘信息的特征。通过良好的沟通来激发客户的需求，或者创造新的需求，目的是让客户意识到自己有所需求。

小贴士

盲目地推销会适得其反，一个人在面对陌生的人或物时都会产生质疑。客户首次面对你的推销也会有这种心理，犹豫不决，拿不定主意，甚至干脆拒绝。遇到这种情况，你需要根据当时的情况，第一时间帮助对方消除内心的质疑。

有一位伟大的销售大师曾说过：「我们的客户都是有血有肉的人，也是一样有感情的，他们应受到尊重。你如果一心只想着增加销售额，赚取利润，冷漠地对待客户，那么很抱歉，成交免谈。」这番话是有根据的，每个人的内心都有被尊重的需求，也都希望自己能够得到他人的认可，客户自然不例外。

我们以前常说「客户就是上帝，」事实上，大多数客户自己也这么认为，自己在花钱消费的同时就应该受到更多的优待，包括心理上的。

在这种心理作用下，客户尤为看重销售人员对自己是否尊重。然而，很多销售人员却喜欢把客户分为三六九等，戴着有色眼镜看人。对于有购买意向的客户则满脸堆笑，毕恭毕敬；对没有购买意向，或者缺乏购买力的客户则非常冷漠。销售过程中这种态度是不可取的，销售人员要尊重自己的每一位客户，无论对方是否购买你的产品，都要尊重对方，让对方感到你很重视他。你不尊重对方，产品的质量再好也推销不出去。

案例

乔治是雪佛莱车行一名普通推销员，有一次，他去拜访客户商谈购车事宜。一切进展顺利，眼看就要成交了，但对方突然决定不买了，这让乔治百思不得其解。回家后想了整整一天仍没有想明白，实在忍不住就给对方打了电话。

「您好！今天您明明非常喜欢那辆车，为什么突然改变主意了呢？」

「喂，现在还打电话过来，你可知道几点了？」

「实在抱歉，这么晚了还打扰您休息，但是我检讨了一晚上仍没想明白自己到底错在哪里，望您指正。」

「真的？」

「肺腑之言。」

「那你现在在听我说话吗？」

「对。」

「可是，今天下午你并不是这样，当我提及我儿子事情的时候，你根本没有认真听我讲！」

听得出，对方余怒未消。

然而，乔治对这件事毫无印象，因为当时他确实没有注意听，话筒里的声音继续响着：「你根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！」

这次经历让乔治懂得了尊重客户的重要性，他牢记这次教训，从此在推销时发自内心地去尊重每一位客户，结果取得了意想不到的收获。

一次，一位女士走进乔治的汽车展销室，说只是想看看车，没计划购买。原来这位客户已经与对面「福特」车行的销售人员约好。由于对方让她一小时后再过去，所以她只能找地方等，无意中就来到这儿。

乔治在了解到这种情况之后并没有生气，仍然热情地说：「请进，随便看看。」

两人简单地交流后，他出去向另一位同事交代了一下便回来了。

「夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。」对方略有些不情愿。

谈话间同事走进来，递给乔治一束玫瑰花，乔治把花送给女士，说道：「祝您生日快乐！」。

这位女士非常惊愕：「你怎么知道今天是我生日？」

「您刚才说『今天是您 55 岁的生日』。」

原来，在开始闲聊时她无意中说了出来。「已经很久没有人给我送花了。」女士感动得眼眶都湿了。

这位女士说：「刚才那位『福特』车行的销售人员看我开了部旧车，就以为我买不起豪车。我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色的车而已，表姐的是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。」

最后，她在乔治这儿买走了一辆白色雪佛莱。

从乔治的两次销售经历中可以看出，对客户尊重与否是影响业绩的一大因素。面对第一位客户时由于倾听对方讲话时心不在焉，被客户认为是不尊重自己，白白丢掉了即将到手的订单。而面对第二位客户时因为留心到了客户的生日，让对方倍感欣喜，这也是一种尊重和重视的体现，从而使客户放弃了福特转而选择了雪佛莱。

尊重，是取得客户认可的前提，只有给予对方充分的尊重和重视，才能了解到客户的需求，引导他们喜欢上自己的产品。那么，如何向客户表达尊重呢？我认为最主要的还在于言谈举止等细节上，见下图。

1.注意表达的措辞

不同的措辞传达着不同的信息，销售人员在向客户表达尊重之意时，要慎重选择词汇，多使用一些积极性措辞，少用一些消极性措辞。比如，客户比你先到约定地点，你说「非常感谢您的耐心等待」要比「很抱歉让您久等了」的表达效果更好。因为「抱歉、久等」这个词强化的是自己的「歉意」，而第一种表达换成了「耐心」强调的是对方的「耐心」。

在说话的时候，措辞是非常重要的，表示对对方尊重之意常用的有：久仰、敬仰、恭敬、敬重、敬爱、崇敬、尊崇、爱戴、推崇、敬佩等。

2.尊重客户的决定

任何一个人都需要被尊重，但每个人的性格不同，有任性的，有耐性的，性子急的，脾气燥的等。作为一名销售人员，在向不同性格的人表达尊重时，不可采取同一种方式。比如，你与一个性格和蔼，脾气好的人相处，可以斯斯文文，慢条斯理，但对一个性格直爽，甚至暴躁的人明显不合适。

3.包容客户的错误

对客户的尊重还表现在能包容对方的错误上，人非圣贤，孰能无过，每个人都会犯错，如果客户有什么做得不到位的地方，销售人员要表示出充分的理解和宽容，并想办法采取措施共同解决，找出补救和解决的方案，这样，客户会从心底里感激你。

4.让客户畅所欲言

当一个人想表达自己的观点时，总想打断对方马上插话的欲望。但是千万不可这样做，否则会给对方这样的印象：我的话不值一听。遇到这种情况，你可以默默记下欲言的内容或者是关键词语，从而保证不忘记自己的观点，以便在适当的时机直抒己见。让客户畅所欲言，找准时机再适当插话，对方反而会觉得很受尊重，他们也因此更有可能回过头来敬重你。

5.对谎言可识破但别当面戳穿

很多销售人员都以自己能够戳穿客户的假话为豪，认为自己是火眼金睛，能看透人心，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。人性之中都有虚伪的一面，情场高手李敖大师曾讲：「千万别去戳穿情人的谎言。」其实，客户的假话也千万别去戳穿。如果你发现客户说的是假话，不管是善意的还是恶意的，自己心里明白即可，不要去戳穿它，否则就是伤其自尊心。

所以说，销售人员要不断地调整自己的表达方式和言辞，针对不同的客户迅速转换话题，以便谈话顺利进行下去。

小贴士

尊重是建立在平等的基础上的，销售人员在尊重客户的同时必须有自己的原则。在向客户表达尊敬之意时一定要掌握语言的尺度，不能因为过于做作让客户感觉你有不良企图，也不能为了满足客户过度妥协，失去交流或谈判的底线。

很多销售人员在和客户交流时，往往会不自觉地把话题向自己感兴趣的方向转移，这是不可取的。相反，应该按照客户的兴趣爱好来确定谈论话题，最大限度地激发对方的谈话欲望。这是与客户交流的一个小技巧，找到客户的兴趣点，就相当于抓住了展开推销的命门。

案例

小马是一名汽车推销员，在一次车展会上结识了客户刘某，当他再次拜访时对方却多次以工作忙为由拒绝。在仅有的一次会面中，还由于话不投机受到了对方不冷不热的待遇，这令小马很失望。

但小马并没有放弃，经多方打听得知，刘某十分爱好运动，经常与朋友一起到郊外练习射击。于是小马便对周边地区比较有名的射击场进行多方了解，搜集了大量有关射击的资料，并且突击训练了些射击技巧。

当再次拜访时小马不再感到拘谨，也没有提车的事，而是直接与客户谈论起射击的话题，说到兴致时，小马告诉客户：「刘经理，我听说城东有一家射击场，设施齐全、环境优美，我们去散散心如何？」

射击场上，小马这几天的精心准备终于有了效果，令客户刮目相看。在返回的路上，客户主动问起车的事情，并透露出自己喜欢越野车，小马趁机与对方谈论起来：「我们公司有一款新型越野车刚刚上市，是目前市场上最畅销的一款……」真正的销售就这样开始了，最后，小马顺利地拿到了订单。

案例中的小马在了解到客户喜欢射击之后，就有意识地培养自己在这方面的知识和技能，从而形成了与客户的共同爱好。尽管有所欠缺，同样顺利取得了对方的信任和好感。他推销的成功在于，谈话时抓住了客户的兴趣点，并时刻创造机会，谈论客户喜欢的话题，从而奠定双方沟通的基础。

一般来讲，任何客户都不会马上对陌生的你和陌生的产品产生兴趣。因此，销售员在拜访之前，必须对客户的兴趣爱好有足够的了解，找到客户感兴趣的话题。正所谓：同流才能交流，交流才能交心，交心就有交易。

挖掘客户的兴趣、爱好可以简单地分为三步，如下图所示。

1.认真观察

人们常常会把自己喜欢的东西、感兴趣的东西呈现出来。比如，你看到客户办公室书柜上的书籍，可以判定对方是个爱读书的人，看到墙上挂的字画，可以判定对方爱书法或收藏等。再者，看到客户办公桌上的鲜花，说明对方是一个有生活情趣的人。这些直观的事物最容易暴露一个人的兴趣爱好或者学识品味等。所以，仔细观察客户周边的环境以及客户的言谈举止是打开销售局面最简单的方法。

2.巧妙询问

询问的巧妙之处在于，我们可以通过各种提问来引导客户的思维，让客户说出自己的需求。比如，你发现客户很爱看足球赛，就可以直接问对方「球技怎么样」「喜欢哪个球队」以及「对某支球队的看法」等。这些问题仅仅靠观察、猜测是很难准确判断的，必须深入探讨才能得出结论。

3.合理分析

观察，询问，毕竟手段比较单一，如果遇到较复杂的情形还需要施展想象力，开动脑筋，积极思考，合理分析。有些东西只有经过合理的分析才能得出正确的结论，比如，你看到客户办公室桌上的女性照片，就认为是对方的爱人则比较武断。也许是姐姐妹妹，也许是其他值得怀念的人。总之，这个时候就需要认真分析一下，把几种可能性都要考虑到，最终结合其他条件综合判断得出结论。

通过认真观察，巧妙询问，合理分析三步走，对客户就有了基本了解。但是有人可能会问，如果上述方法都行不通，该怎么办？其实，也不是没有办法，我们可以根据相似性去寻找，人与人之间总会存在某些共同点，例如，相同的习惯，共同的工作环境、共同的工作性质，甚至某些生理特征，脚比较大、个子高等，这些共同特征都可以引起共鸣。

小贴士

任何人都愿意与自己有共同语言的人相处，销售人员在与客户交流时必须找到双方的共同点，确定共同话题以此引起共鸣。这个共同话题范围比较广，可以是双方共同认识的一个朋友，也可以是刚刚进行的一场足球比赛，或者是对方办公桌上的合家欢照片。

销售人员要深入客户内心，体察客户的真实想法，想客户之所想，急客户之所急，在客户最需要帮助时，提出切实可行的方案解决问题。

案例

在贵阳华侨友谊商场，海尔冰箱展台迎来了两位 60 岁左右的客户，他们一边仔细看展台，一边商量着。当时在场的海尔员工王振伟看到了两位老人，他热情地迎上去，同时认真地向他们介绍海尔冰箱的功能、质量、服务、价格等。看到品牌如此多的冰箱展台，两位老人一时拿不定主意。他们告诉王振伟：「我们再到其他展台看一看，比较一下再做决定。」

半小时后，王振伟看到两位老人又返回来了，通过询问得知，他们还是没有做出决定。不过他们表示，今天是肯定要把冰箱买回去的，只是要先回去取钱。当时外面正好下着雨，王振伟迅速把雨伞递到两位老人面前。两位老人起初不愿接受，他们认为：「还没决定购买哪种冰箱，恐怕到时候不好归还。」

王振伟却说：「送你们伞属于我的个人行为，与你们是否购买我们的冰箱没有关系，再说我们海尔的员工有义务帮助像你们这样需要帮助的人。」在得知只有两位老人使用冰箱时，王振伟建议他们购买一款小型冰箱，这样既省电又方便。最终，两位老人决定从海尔展台购买冰箱，因为他们觉得这里的销售人员是真心诚意为客户服务的。

王振伟轻松地卖出了冰箱，他虽然没有一直与老人谈论冰箱的事，但却用行为打动了对方。

与客户沟通时尽量不要着急，不能耍嘴皮子，要实实在在帮助客户解决问题。然而，很多推销员却意识不到这个问题，他们内心只有一个原则：「以赢利为唯一目标。」在这一原则的引诱下总是不惜欺骗客户，夸大其词，信口雌黄，可谓绞尽脑汁，可往往适得其反。

要想提高成交的概率，就必须时刻为客户着想，当客户遇到困难的时候，无论与推销有没有关，都要积极去帮助他们，这将会成为你与客户建立的一条无形纽带。只要有了这条情感纽带，客户接受你也会容易很多。

1.提供日常生活上的关心

关心客户的生活，很多人认为这一点可有可无，其实，这是非常重要的。关心客户的生活，看似与推销无关，实际上它会无形中影响着客户对你的认知。比如，「今天天气比较凉，要多穿衣服」「你的咳嗽好些没有，我听说，×× 牌感冒药效果非常好，你可以试一试」等，将关心带到客户身边去。

2.为客户提供最新的产品信息

客户购买产品的同时，还会十分关注一些与之相关的行业信息，特别是级别较高的客户，会更喜欢、更关心。所以，你在为客户讲解产品时，别忘了将同行业中的最新动态也说给客户听，这样更有利于他们了解你的产品，觉得你是一个真正懂行的人，对你也会更加信任。

3.帮助客户创造利益

为客户着想的关键点在于：让客户感到你的产品能为他创造利益，哪怕是提供一些能增加价值和省钱的建议，也会受到客户的认可。作为销售人员，要做到时时刻刻为客户着想，站在客户的立场上来看待一切问题，要考虑怎样才能够帮客户省钱，帮助他们以最少的投入获得最大的回报。而不要一味考虑如何从中得到回报。

小贴士

推销的精髓是在客户需要帮助的时候尽最大可能去帮助他们。让客户感受到「你能为他们带来实际利益」，这样会进一步彰显你的诚意。只有让客户感受到了你的诚意，对方才乐于购买你的产品。