拓展关系，用好人情术，打好情感牌,实现您的梦想和目标，获得成功和财富

我时常问学员，你从事什么行业？有的说从事房地产，有的说从事 IT，有的说从事商贸。我告诉他们你们都错了，我们每一个人都在从事人际关系经营。销售离不开人际关系，经营好人际关系，推销工作就会顺利得多。

销售人员与客户的关系就像恋人，不能只在有所需求时才想起对方，更不能指望约会一两次就要对方嫁给你。做业务与谈恋爱是一样的道理，双方的交往需要一个循序渐进的过程，平时经常给对方打打电话聊聊天，问候一下，诚意到了自然水到渠成。

良好的人际关系对销售起着很大的促进作用，那些成功的销售人员之所以能取得好业绩，关键是他们在与客户长期来往中已经建立起牢固的友谊。

案例

乔·吉拉德与每一位客户都保持着密切的来往，可谓是倾注了大量心思，他最常用的一个方法就是给客户寄贺卡，这些贺卡只有简单的祝福和问候。比如：

1 月，送上一幅精美的、喜庆的贺卡，同时配几个大字「恭贺新禧」，下面署名：「雪佛兰轿车，乔·吉拉德上。」

2 月，是关于情人节的贺卡：「请你享受快乐的情人节。」下边依然留有简短的签名。

3 月，贺卡上写的是：「祝你圣巴特利库节快乐！」（圣巴特利库节是爱尔兰人的节日）

接下来，4 月、5 月、6 月……每个月客户都可以收到类似的贺卡，他这样做的结果是，每到节假日，很多客户就会问「雪佛兰轿车的乔·吉拉德有没有贺卡？」

不要小看这几张贺卡，它所起的作用并不小，正是这些小小的贺卡拉近了他与客户之间的心理距离。乔·吉拉德从来不说「请你们买我的汽车吧！」但是却能给客户留下最深刻、最美好的印象，当这些潜在客户有需要时，首先想到的就是经常送贺卡的乔·吉拉德。

案例中乔·吉拉德正是通过「关系」获得订单的。销售人员卖的不仅仅是产品，而是对客户的人情关怀，对客户关心得越多，越容易被认可。尤其是当客户遇到困难时，如果你能及时地表达自己的关心，并送去实实在在的帮助，就会让对方感到有人在关心自己，尊重自己。

很多销售人员失败的原因就在于双方缺乏信任，未能建立良好的、长期的合作关系。

对于销售人员而言，重要的不仅是当前利益，而是客户关系，即使对方当前无法与你交易，也有必要与对方保持联系。所以，与客户保持良好的往来应谨记以下两点。

1.有效利用电话联络

要与潜在客户建立关系，首先需要联络上潜在客户，再用正确的方法进行有效的事先预约。通常情况下，预约潜在客户的方法有电话、电子邮件、上门推销或第三方引荐等。电话是现代生活中最为普遍的通信方式。在预约过程中，电话是联络潜在客户的基本工具；通过电话联络潜在客户，需要掌握必要的电话沟通技巧。

2.定期登门拜访

定期拜访是加强与客户来往的重要方式，也是最有效的方式。为什么要定期拜访呢？又该什么时候拜访呢？

根据人的记忆曲线发展规律：人与人在第一次接触之后，24 小时内就会逐渐淡化，因为 24 小时是人记忆下降最猛烈的区域。一过 24 小时，你给他留下的第一印象基本上就不存在了。接下来，3 天后又是记忆上的一个极限点，不同的是这次时间保持得长久一些。当对方提起你时，可以想起「哦，你是 ×× 公司的小冰吧，我记得你上次传来的资料还在这……」接下来的 7 天后，又是一个重要的点。

通常情况下，如果以一周为一个周期的话，至少要 4 次拜访，分别为周一、周二、周五、周日，这四个点是记忆的低潮点，我们定期地给客户刺激，可以很好地让客户保持对我们的记忆。

小贴士

现代商场 80% 的业务是通过交情关系完成的。现在竞争都很激烈，在同样质量、同样价格、同样服务的情况下，若想赢过对手，只有凭交情了，如果你比对手更用心地对待客户，和客户结成朋友关系，谁还能抢走你的订单？

据美国推销协会统计，绝大部分推销的成功需要拜访 5 次以上，而 48% 的销售人员 1 次就放弃，25% 的人 2 次放弃，12% 的人 3 次放弃，5% 的人 4 次放弃，只有 10% 的人能坚持 5 次以上。这个统计数据告诉我们，通过一两次拜访就达到目的的人少之又少。

搞好客户关系离不开亲自登门，亲自拜访客户会给他们带来心理上的极大满足，同时也能大大增加对方对自己的认同感。因此，销售人员要想方设法增加与客户直接会面的机会，尽管你与对方保持着紧密的电话、邮件联系，也要抽出时间去登门拜访。比如，在客户的生日，或者有特殊纪念意义的日子等登门拜访，效果会更好。

案例

我对大量销售人员做过研究，得出一个结论：80% 的销售人员在推销中都有急功近利的心态，总想一次就签单成功。怀着这样的心态，成功的概率非常小，结果就是遭到客户无情的拒绝。

随着与客户会面次数的增多，客户对你的好感也会不断上升。为什么要经常上门拜访客户呢？这是因为拜访是一项复杂的系统性工作，需要按流程走，不可能一次就完成。因此，每次拜访都有不同的目的，比如，礼节性的拜访、产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理和索取介绍等。第一次拜访往往是礼节性的，目的在于拉近双方的关系，建立情感；而后再次拜访才可能正式推销；而推销成功之后不可能万事大吉，还需要做好售后拜访工作，提高客户的满意度。

只有重复足够的次数，才能打动客户，因此，销售人员需要对每次销售的目的做好事先规划，明确拜访的目的。从第一次接触到促成签单大约要经历 5 个步骤，销售人员要分步骤走，每一次拜访解决一个问题，达到一个目的，按流程操作，成功的概率就会大大增加。下面我们来了解一下上门拜访的 5 个常规步骤。

第一步：介绍自己

拜访客户中，自我介绍非常重要，良好地介绍自己会加深客户对你的印象，强化客户的记忆。不过，在介绍自己时要注意 3 点：简单、清楚和自信。

第二步：初步沟通

这是建立双方情感基础的重要一步，也是决定接下来的谈判能否顺利进行的主要因素。首先要与客户打招呼，用语言、目光、笑容等全方位充分展现自己的热情、真诚。这个阶段重在沟通，而并非推销，你的态度非常重要。

第三步：介绍产品

产品介绍是客户拜访的重中之重，介绍产品的工作做得如何将直接决定本次拜访的成败与否。介绍产品时要注意 4 点：简洁、参与、比较和价格。

简洁：客户留给我们的时间是有限的，介绍产品时一定要言简意赅，突出产品的重点。

参与：介绍产品过程中应尽量让客户充分参与进来。

比较：同类产品之间做比较才能体现出自身的优势。

价格：价格是成交的关键因素，客户对价格是最敏感的，因此处理好价格问题非常重要。

第四步：达成交易

如果前三步进行得比较顺利，那么成交就只是时间问题了。不过，在成交前销售人员要注意 3 点：体现自己的专业性，为客户解疑答惑，简单陈述产品给客户带来的好处，让客户感觉自己选择的正确性。

第五步：提供售后服务

作为成交的延续，要善于利用客户购买后的满足感，尽可能地将成交最大化。另外，扩大成交量还有一层含义是指积极创造「积极消费」的氛围，包括售后服务，让客户产生愉悦感，并为二次消费打下基础。

如果你拜访客户在 5 次以下，说明你的努力远远不够，如果刚刚 5 次也只是勉强及格；如果超过 5 次才成功，那也实属正常。

小贴士

销售人员拜访潜在客户时相隔的时间既不能太长，也不能过于频繁。根据人的记忆规律，按照记忆曲线上的记忆点，再加上正确掌握拜访客户的流程，即可增强自己在客户心中的印象。

礼物，可能只是一件很小的东西、一件小饰品，但却起着重要的作用——当小礼物被送到客户手中时，可能改变你与客户的关系。

案例

「芭比」娃娃是 20 世纪 70 年代最流行的一种儿童玩具，可是在初创时期，也曾不被市场接受。那时「芭比」娃娃的销售权大多集中在厂家手中，为了打开市场，厂家决定寻求合作，把销售权下放给代理商。

泰勒是其中一位推销「芭比」娃娃的销售员，他因成功拿下当时美国最大的玩具代理商，而使得「芭比」娃娃一举成为当时最受欢迎的儿童玩具。

泰勒听说奥尼尔是美国第一大玩具代理商，但却很难寻求到拜访机会，为了能够与这位享誉美国玩具界的大亨见上一面，可谓是费尽周折。

一天，他得到一条信息，奥尼尔的小女儿马上就要过生日了。于是，他立即给客户家寄了一个「芭比」娃娃。小女孩非常喜欢这个玩具，然而，奥尼尔却对此不以为然，也没有引起足够的重视。有一天晚上，他女儿回家对他说，芭比需要新衣服。原来，泰勒在赠送时故意将产品供货单附在包装盒里，这张供货单被女儿发现了。上面提示「芭比应当有自己的一些衣服」。当女儿提出这个要求时，做父亲的就想起了泰勒，要他为其买回一套玩具衣服。于是，芭比穿上了「波碧系列装」，花了 45 美元。

大约过了半个月，女儿又说「应该让芭比当『空中小姐』了」，为了满足女儿的需求他又掏钱买了空姐制服，这一下，父亲的钱包里又少了 40 美元。接着又是护士、舞蹈演员的行头，不到半年小芭比换了好几套衣服。

然而事情并没有结束。有一天，女儿说她的芭比喜欢上了英俊的「小伙子」凯恩，芭比和凯恩有了爱情的结晶——米琪娃娃。不想让芭比「失恋」的女儿央求父亲买回凯恩娃娃。父亲还能说什么呢？于是他又花了 10 美元从泰勒那买回了凯恩，与芭比成双结对。

这时，奥尼尔似乎意识到了这种儿童玩具的市场潜力，尽管每个芭比只需 10 美元，但它却是一只会吃美金的玩具，后续消费非常多，配备完善每个至少需要上百美元。

此时，他想到了泰勒，决定与他谈谈合作事宜，后来奥尼尔成为美国最大的「芭比」娃娃代理商。

案例中这位推销员把「芭比」娃娃作为礼物送给客户的小女儿，表面上是为客户送去祝福，实则是向客户展示自己的产品。更妙的是，他在礼物中附带了一份「供货单」，这是联系双方情感，加深双方友谊的纽带。他巧妙地通过女儿这个媒介，让客户无形中对产品有了更深的认识。

销售人员在选择礼物时应该富有创意，给每个帮助推介产品的客户送上一份真正的私人礼物。礼物的价值不在于大小，而是要能表达对客户的一种情感。

销售人员在选择馈赠礼物时思路可以开阔些，多想想，为什么不利用一下庆祝生日的机会呢？庆祝客户的生日，庆祝客户家人的生日。或者给客户赠送礼物，为什么一定要出于商业的理由，而不能是客户私人生活的理由呢？客户的办公场所装修、客户的企业生产扩张、客户赢得一场网球比赛，这些都可以是销售员赠送礼物表达心意的机会。

赠送客户的礼物越令人惊奇、越让人意外，客户就越高兴。客户越高兴，借助礼物加强与客户联系的作用也就越大。赠送礼品的目的就是要进一步拉近客户与供货商之间的关系。蕴含精妙主意的礼物、与客户息息相关的礼物、出人意料的礼物、能给客户带来快乐的礼物，是企业客户关系管理中的重要手段和工具。

小小的礼物可以为客户带来一种「量身定做」的体验：通过礼物把小小的「体验故事」与「产品推广」紧密结合在一起。

销售人员在选择礼物和馈赠礼物时应遵循的原则是：借助「大众」媒介的力量与客户交流，设身处地地为客户着想，采用能给客户带来乐趣的方式，让客户发出赞叹。

小贴士

除了让客户购买你的产品和服务之外，如果你还留心到他们的需要，不管你是否愿意接受，你提供的业务和你的竞争者提供的并无大的不同，你必须意识到这一点。用心努力满足每位潜在客户的个人需要，他们将会偏爱于选择你。利用这一点，你将与众不同。