顾客投诉有会员卡却不能享受会员待遇——销售技巧

店铺要对会员产生吸引力，就必须树立以会员为中心的零售观念。而会员卡能否拢住消费者的心，关键是看消费者能否从会员卡消费中真正获益。

一天下班后，王女士去经常消费的饰品店买了一件首饰，来到收银台结账。突然王女士大声喊：「这是怎么弄的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打 7 折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗？我要去报社曝光你们！」

虽然王女士说得很气愤，但在场的销售人员也没有理会她。王女士见无人反应，又继续大声喊：「你看，这是我以前花 120 元钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复。」

她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，旁边的一位销售人员拿过王女士手中的卡看了看，对王女士说：「您好，您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因导致不能再继续使用。您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情弄清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？」听她这么说，王女士还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了。

后来了解到，王女士的会员卡到期了，但是之前销售人员不理不睬的处理态度，给顾客留下了十分不好的印象。

当出现上述情况时，销售人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给企业形象带来不良影响。

销售人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，等电话只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在。

因此，顾客与店铺是一种多对一的关系，不能由于顾客多，就忽视每位顾客的重要性。只有把每位顾客的事都当成店铺的事，才能以满意的方式让顾客获得满意的答案。

眼下越来越流行办会员卡，因为会员卡可以有效地将一部分顾客稳定下来，从而保证卖场的销售额。

会员卡是店铺进行顾客关系管理的重要方式，可以帮助店铺与顾客建立较好的联系，缩短了商家与消费者之间的信息沟通渠道，直接与目标顾客进行一对一的交流，从而把顾客牢牢地团结在自己身边，免受竞争者的侵扰。

因此，店铺必须牢固树立以会员为中心的零售观念。零售观念是零售商组织开展零售经营活动的指导思想，它表现了零售活动的出发点，是实现零售活动目的的纲领。