情绪识别，抓住客户的「敏感点」「销售技巧」

每个人都有不可触碰的「逆鳞」，也都有开启好感的「兴奋点」。在与客户谈话时，我们一定要懂得避开客户的「逆鳞」，抓住客户的「兴奋点」。这样才能让谈话继续下去，帮助我们说服客户，促成交易。

通常来说，在销售过程中，为了达成交易，销售人员一般都会避免和客户出现争执和冲突。因此，导致客户勃然大怒的例子并不多见，但也并非是绝无仅有的。有的时候，因为措辞不当，或言语不和，销售人员也可能在无意中触碰到客户的「逆鳞」，引发客户的愤怒情绪。而一旦客户出现愤怒的情绪，那么这笔交易也就只能以失败而告终了。

每个人都有各自不同的「敏感点」。一句话、一个词，在你听来或许并没有什么不妥，但偏偏可能击中对方的「雷区」。因此，我们想要在交谈中避免惹怒客户，就必须要懂得时时刻刻识别出客户的情绪，在察觉到客户情绪不对时及时刹车，在对方的「怒火」升腾之前就找到根源，先一步将之熄灭。如此才能「拯救」谈判，挽回交易。

愤怒可以说是人所有情绪中表达最为激烈的。因此，想要识别愤怒，并不是一件困难的事情。人一旦萌生出愤怒的情绪，身体就会进入一种明显的战斗状态。只要注意观察，留意愤怒所引发的一些身体反应，我们就能把握住客户的情绪变化，制订出相应的说服策略。

那么，哪些反应可以帮助我们识别客户的愤怒情绪呢？

在形容一个人愤怒的时候，人们常常会用到这样一种说法：脸红脖子粗。这个形容其实是非常贴切的。当一个人产生愤怒的情绪时，他的心脏会加速用力收缩，血压也会同时升高，整个血液循环系统都会加速。因此在这种时候，产生愤怒情绪的人脸色会因为血液循环的加速而呈现出红色，颈部两侧动脉也会因为血液流动加速而变粗，加上肌肉的绷紧，脖子看上去自然会显得比平时更粗一些。

除了这些之外，当人产生愤怒的情绪时，也会不自觉地做出一系列的身体反应，比如双拳紧握，双腿肌肉呈现紧张状态等等。此外，愤怒者的眼神也会比平时看上去更加犀利，甚至可能会死死地盯着你。如果在与客户交谈时，你发现客户出现这些情况，那就要赶紧打起十二分精神了，赶紧转换话题，把客户的怒火熄灭在「摇篮」里，或许还有挽救的余地。

想要成功说服客户，促成交易，我们除了避开客户的「逆鳞」，避免引发对方的负面情绪之外，还得懂得抓住对方的「兴奋点」，这样才能让客户对我们产生兴趣和好感，让谈判向好的方向发展。

我们如果想要博得一个酒鬼的好感，最有效的方式无疑就是给他美酒。而我们如果想要得到一个美食家的认可，最有效的方式自然就是给他做出一桌美味。对于酒鬼来说，美酒就是他的兴奋点，只要有酒喝，他的心情自然好。而对于美食家而言，美味的食物就是他的兴奋点，只要有好吃的，他自然就能产生满足感。但如果我们换一换，将美食给酒鬼，将美酒给美食家，那么恐怕他们谁也不会感到开心和满足的。同样的道理，在和客户进行交涉时，如果我们不能找到对方的兴奋点，并予以满足，那么是无法真正让客户感到满意的。毕竟，你认为好的东西，未必是对方想要的；你认为不好的东西，却可能正是对方最在意的。

向客户推销产品也是这样，每件产品都有不少的优点和缺陷，你如果能知道客户心里最在意产品的什么特性，然后根据客户的需求「对号入座」，着重介绍产品在这一方面的特点，那么很容易就能得到客户的认可，让客户对你的产品产生兴趣。但如果你不清楚客户的需求，像「没头苍蝇」一样四处乱窜，那么很可能你在一边说得口干舌燥，也引不起客户的任何反应。就像你一直在强调产品如何如何实用，而客户更重视的却是产品外形够不够时尚，那么你的推荐再精彩，恐怕也无法得到客户的认同。

在向客户推销产品或服务的过程中，通常来说，大部分时间都是我们在说，客户在听。而在这种时候，我们是很难知道客户心里在想什么的，我们无法得知他是否对我们所说的内容感兴趣，是否赞同我们的意见或建议。客户的情绪往往就隐藏在他们风平浪静的外表之下。如果客户的情绪是积极的，对我们所说的话是感兴趣的，那么结果必然也会是好的。但如果客户对我们所说的话没有兴趣，甚至反感，而我们还在絮絮叨叨地讲个没完没了，那肯定不用指望什么好结果了。所以，懂得识别客户的情绪变化是非常重要的一项技能。

对于那些经验丰富的销售人员来说，想要识别客户的情绪变化，抓住客户的兴奋点并不是什么难事。他们往往只需要通过观察客户倾听时候的表情和肢体表现，就能准确掌握对方的心理变化和情绪变化了。那么，这些经验丰富的销售人员究竟是如何做到这一切的呢？

有人曾这样形容坠入爱河的男人：一个男人要是真的爱着一个女人，那么在见到这个女人的时候，他往往会呼吸加重，两眼放光。无需言语，单从这个男人的表情和动作中，就能看出他正坠入爱河。可见，想要知道一个人的情绪怎么样，并不一定得听他亲自说出口，他的言谈举止都可能暴露出他此刻的情绪和心情。

想要抓住客户的兴奋点，我们就得注意观察客户在听我们说话时的反应。如果在我们说话时，客户表现得非常专注，或者面带微笑，甚至随着我们的讲话而做出一些下意识的动作，那么说明客户对我们所讲述的东西是非常有兴趣的。但假如客户表现得缺乏兴致，完全没有与我们互动的意思，那么恐怕我们得赶紧转变话题了。

想要拿下有着坚硬外壳的猎物，我们唯一的突破点就是猎物身上的「软肉」。同样的，想要说服客户，我们最有效的突破点就是客户心理上最「柔软」也最「敏感」的地方。一个兴奋点就像是草原上的一点儿星火，哪怕只燃起一个火星，也有可能蔓延整个草原。只要成功地抓住客户的兴奋点，我们就相当于有了打开客户坚硬「外壳」的钥匙。只要突破坚硬的防御，让客户愿意与我们交流，愿意倾听我们的话语，那么就有了成功的希望。

在与客户交流的过程中，有时客户的兴奋点与我们所要推销的产品或服务可能没有直接关系。比如你要推销的是瓷砖，结果却发现客户对汽车很感兴趣，怎么办呢？这种情况下，有的销售人员为了「不跑题」，会选择远离这个兴奋点，尽可能地将话题往瓷砖上引。而有的销售人员则会利用汽车这个话题来打开客户的话匣子，一步步引导客户从汽车聊到装修，最终再聊到瓷砖。很显然，比起前者来说，后者更容易获得客户的认可。

聊天是个技术活，仅仅只有嘴巴能说是远远不够的，我们还得学会如何把握对方的情绪，找准客户的「敏感点」，这样才能避开「雷区」，踏入「兴奋区」，从而让交流变得更加顺畅，并且充满活力，为交易的成功做铺垫。