识别微反应，避开客户反感「雷区」「销售技巧」

很多销售人员都不明白，为什么有时候明明和客户聊得很开心，客户也表示对产品很满意，最终却总是无法达成交易。可实际上，你真的确定客户和你聊得很开心？你真的确定客户对你的产品毫无意见？要知道，语言可是会骗人的。

我们来看一段销售人员与客户的对话：

销售人员小刘试图向客户王先生推荐一款产品。在详细地介绍完产品之后，小刘询问王先生：「您好，王先生，刚才我已经详细地向您介绍了这款产品。您认为怎么样？有没有什么问题？」

王先生把玩着手里的笔，漫不经心地回答：「嗯，挺好的。」

小刘窃喜，继续说道：「那是当然的，这款产品是我们公司今年的主打产品。各种评测也都获得了非常好的评价。选择它，您一定不会后悔的！」

王先生看了看表，答道：「嗯，是不错。」

小刘赶紧趁热打铁：「那，请问您要不要下单呢？」

王先生放下手里的笔，喝了口茶：「我想再考虑考虑。」

小刘原本兴奋的表情一下顿住，随即又笑道：「这样啊，那王先生您好好考虑，到时候联系我。希望能有机会和您合作，也请您多多关照啊！」

王先生点头送客：「嗯，会的会的。」

光从字面上的对话来看，王先生对小刘的产品似乎确实没什么意见。但纵观整个谈话过程，我们也可以看出，王先生对小刘所推荐的产品同样也没什么兴趣。所谓「考虑」过后的结果，大概也就是石沉大海，再无回音罢了。

很多时候，客户或是出于礼貌，或是不想招惹无谓的纠缠，常常都会像王先生这样，掩饰内心真正的想法和态度，用「一切好说」的态度和语言来敷衍试图向他推销产品的销售人员。而这样做的结果就是，销售人员在一边说得口干舌燥，以为自己很快就能获得胜利，而实际上呢，客户却一直都置若罔闻。

可能有人会问，那如果客户就是不愿意对你交心，不肯将心里话告诉你，你又该如何是好呢？

其实，无论是谁，在说谎的时候，哪怕掩饰得再好，也都一定会露出端倪。语言可以美化加工，但一个人的面部表情、不自觉的肢体语言、说话的声音语调等等，其实都会出卖人真正的想法和情绪。捕捉到这些细节，我们就能知道对方心中真正的想法到底是怎样的。就像是高明的渔翁，只要看到水面的波纹，就能判断出水下的鱼群状况。人的微反应就好比这水面的波纹，而我们则必须成为高明的渔翁，才能逮住藏在水面下的鱼群——客户。

客户在想些什么，对我们所说的话有什么样的反应，这些客户通常都不会直接告知我们，但其实都会在微反应中表现出来。如果能把握这些微反应，我们就能准确地把握客户的心思，采取相应的策略，把话说到客户心坎里，顺利达成目的，说服客户。

在与客户谈判时，我们一定要懂得留意客户的微反应，由此来判断客户对我们说的话，提的建议究竟有什么看法，是赞同还是反感。如果是赞同，那么我们可以就这个话题继续与客户聊下去，直至达成交易。而如果客户出现反感的情绪，那么我们就得赶紧考虑转换话题，转变谈话策略了。那么，在微反应中，哪些动作的出现意味着客户出现反感情绪，需要我们提高警惕呢？

先从眼睛说起。俗话说「眼睛是心灵的窗户」，眼神的变化是最能反映人的心理和情绪的起伏变化。比如当我们看到恐惧或厌恶的东西时，通常会本能地用手挡住眼睛或闭上双眼。而当我们看到令人欣喜的东西时，则会瞳孔扩大，眼睛也变得炯炯有神。所以在与客户交流的时候，一定要注意客户的眼神变化。对方注视我们的时间有多长，目光投向什么地方，都是能够揭示其心理活动的重要线索。

英国心理学家迈克尔·阿盖通过研究后发现，人们在交谈的过程中，平均有 61% 的时间都是在注视对方的。由此，迈克尔·阿盖得出了这样一个结论：人们在交谈过程中注视对方时间的长短，反映了人们的心理特点。在交谈中喜欢长时间注视对方，往往带有挑衅的意味。而如果注视对方的时间过短，则通常反映出对方心中含有厌倦或怯懦的情绪。如果在交谈时，对方常常会本能地避开你的目光，那么就意味着对方对你已经产生了反感，可能正在寻求摆脱你的方法。所以，在和客户交谈的时候，如果你发现客户开始东张西望，注意力已经不在你的身上，那么说明客户此刻已经萌生出结束谈话，并且摆脱你的想法了。

除了眼睛之外，嘴巴也是非常容易反映情绪的器官。从生理学角度来看，人的面部肌肉是会随着感情的变化而产生变化的，这其中又以眼睛和嘴巴周围的肌肉变化最为明显。经过大量的研究总结之后，心理学家们总结出了嘴巴会做的一些小动作和情绪之间的关联。比如当内心产生反感的情绪时，嘴巴最常出现的动作就是撇嘴和噘嘴。当然，有的时候噘嘴也可能带有撒娇的意味。另外，如果在交谈过程中，对方总是哈欠连天，那么除了实在没有休息好这种特殊情况之外，则意味着对方已经对这场谈话缺乏兴趣了。

手势同样也是表达情绪的重要肢体语言之一。在人类漫长的进化中，双手发挥了至关重要的作用。甚至可以说，双手与大脑之间的联系要远胜于其他任何一个器官。因此，不同的手势也能直接反映出不同的情绪。比如在交谈中，客户一直紧握双手，那么就意味着他此刻的情绪非常焦虑和拘谨。如果客户双手摊开，那么则表示此刻他是以坦率和诚实的态度来面对你的。如果客户手心向上，则表示他现在的态度是妥协和服从的。如果客户手心向下，则表示他此刻内心是极具自信的。如果客户的双手一直在做些毫无意义的小动作，或者不停地把玩一些小物件，那就得提高警惕了。这说明客户已经对这场谈话感到不耐烦，而且已经开始对你产生反感情绪了。还有一点值得注意的是，如果客户戴着手表，并且不停地看时间，那么说明他已经在考虑如何结束这场谈话了。你得赶快重新勾起他的兴趣，否则恐怕这笔生意也只能遗憾告吹了。

腿和脚的动作相比身体其他部位来说要少一些。但腿和脚却是最为诚实的部位，它们所表现出来的一些小动作往往能更诚实地反映客户的情绪。比如当客户躯干保持不动，但双腿却开始微微晃动的时候，通常意味着客户此刻感到不适或不悦。如果在交谈中，客户的脚不自觉地朝向离开的方向，那么则意味着客户内心已经很想结束谈话，并且离开这个地方了。

这些小细节说起来似乎很复杂，但其实只要留心观察，懂得换位思考，就能明白这些小动作所代表的情绪。毕竟这些反映各种不同情绪的小动作有时也会在我们身上出现。微反应就像人内心情绪的信号灯。抓住这些信号，我们就能早一步抓住客户的心理，先一步避开客户反感的「雷区」，让交谈顺利地进行下去。