察言辨色，挖出客户的真实想法「销售技巧」

与客户谈判的过程实际上就是销售人员与客户之间情感较量的一种过程。销售员只有找到与客户建立情感的切入点，准确地把握客户的心理，探究到客户的心理防线，才能有的放矢地发起「进攻」，打动客户这位「上帝」，从而促成交易。

客户通常是不会直接对你敞开心扉说实话的。如果我们总是「轻信」客户的言语，那么我们是不可能真正探究到客户的心理防线，从而打动客户的。那么，面对不肯轻易与我们交心的客户，我们该如何是好呢？

著名心理学家弗洛伊德说过：「任何人都无法保守他内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖却在喋喋不休，甚至他每一个毛孔都会背叛他！」客户口中未必会说出他心里想的话语，但通过他的神态、表情、行动等方面的变化，我们都可以探究到他的真实意图。

表情是情感最直接的一种反应方式。从客户的表情变化，我们就能探究到客户的购买倾向。比如眼神，俗话说「眼睛是心灵的窗户」，在与客户谈判的过程中，我们一定要留心客户的眼神变化。一是要留心客户的视线是否会随着我们的动作或所推介的东西进行移动；二是要留意客户的眼睛，是毫无精神，似乎随时都会闭上，还是聚精会神，连眼睛都不怎么眨。假如在推介的过程中，客户的视线突然转向其他地方，或径直不动地发呆，那么说明客户心中产生了某些疑虑。此时，如果销售人员能够消除客户的疑虑，那么达成交易也就水到渠成了。

除了眼神之外，客户的嘴角形状和整个面部表情也能反映客户内心的真实情绪。比如客户如果出现嘴角往后拉，或嘴巴微张的样子，或者紧绷的脸部表情逐渐柔和下来，那么就说明客户心中已经产生了购买欲望，我们的推销工作很可能「有戏」。但需要注意的是，这个时候，切忌流露出得意忘形的表情，更不要用眼睛直盯着客户，否则很可能反而会给客户造成压力，让客户的警惕性陡然提升。如此一来，购买的欲望也就可能消失无踪了。

正所谓「言为心声」，语言虽然可以「加工」，但语调往往很难「做假」，人的情感变化通常会不知不觉地在语调变化中体现出来。一般情况下，语调低沉缓慢，说明客户此刻的情绪是冷静、悲哀甚至畏惧的。语调快速激昂，则说明此刻客户的情绪大多是热情、急躁甚至恼怒的。哪怕就是同一句话，用不同的语调、语气、语速说出来，所表达的情绪也是大不相同的。

比如，客户语气轻快、语调平缓地对销售人员说：「请把这件商品给我看一下。」这表明此时客户对这件商品是有购买意向的。我们应该抓住机会与客户积极交流，促成交易。假如这个时候，销售人员没有及时满足客户的诉求，那么客户很可能会提高语调，加重语气再重复一遍：「请把这件商品给我看一下。」此时话还是同一句，但客户的情绪很显然已经发生了变化。此时客户因为受到怠慢已经有些不愉快了，甚至已经对销售人员产生了反感的情绪。在这种情况下，销售人员就应该赶紧反思自己行为不当的地方，并及时向客户道歉，否则交易恐怕就只能告吹了。

客户的消费心理是会通过一些细微的生理反应体现出来的。比如当客户鼻孔扩张、四处张望、双手颤抖的时候，说明客户此时正处于紧张、急躁、厌恶或羞怯等情绪状态中。如果客户呼吸急促、脸色发红，甚至忍不住惊呼、叫喊，那么说明此刻客户的情绪状态非常激烈，可能处于十分兴奋的状态。把握这些细微的生理反应，也有利于我们读懂客户语言背后的真实想法。

需要注意的是，当客户开始以某些条件开始「威胁」我们的时候，恰恰说明客户的购买欲望已经非常强烈了。在这种时候，我们就要细心留意客户的语言细节，知道客户的「难处」，并帮助客户解决这些困难。比如当客户说：「如果只能现金支付，那么我就不买了。」那说明客户是有购买意向的。但目前因条件限制，客户不便于现金支付。而如果客户说：「如果价格方面不能优惠，那我还需要考虑考虑。」那说明此刻在客户心中，最大的购买障碍就是价格方面不甚满意。如果我们能通过这些细节入手，帮助客户解决这些疑虑，那么自然就能促成交易了。

此外，很多客户对销售人员是存有戒心的，对于销售人员的话也始终半信半疑。因此在购买决策过程中，客户通常都会向周围的人征询一些意见和看法。当客户有此意向的时候，说明已经具备非常强烈的购买欲望了。这个时候，其他人所给予客户的意见会对客户的购买决策有着非常重要的影响。所以销售人员要做的，就是尽可能说服周围的人，给予客户肯定的反馈，以此来帮助客户做出坚定的购买决定。

比如一位销售人员是这么做的：

有一次他在接待一位女客户的时候，女客户因犹豫不决而征询陪同的丈夫的意见。销售人员礼貌地微笑着对女客户的丈夫说：「先生，我相信您这么有品位，一定了解这东西的价值，认为它值得买下，对不对？」

销售人员这话一出口，女客户的丈夫为了彰显自己的品位自然会表示赞同。而丈夫的赞同无疑帮助女客户下了购买决心，一笔生意就这样顺利促成了。

总而言之，客户的消费心理与生理反应是息息相关的。客户在购买决策过程中的心理变化也会随之而外化成某种情绪，通过一些生理反应而表现出来。兵法有云：「知己知彼，百战不殆。」在与客户的谈判交锋中，想要攻克客户的心理防线，我们就得善于把握这些信息，以便判断客户的真实情绪和心理状况。

一单交易的促成应该是建立在客户自愿购买的基础上。如果销售人员不考虑客户情绪，只盲目地推销自己的商品，想要强硬地让客户接受自己的观点和意见，那么只会适得其反，激起客户的逆反心理，致使客户启动「防御机制」。

因此，在谈判中，我们不能只单单采纳客户的语言信息，而是必须从客户的表情、语调、动作等方面来揣摩客户的心理，挖掘出客户的真实想法，了解客户的真实情绪。然后不动声色地把握并迎合客户的心理，并采取相应的策略。这样才能成功说服客户，接受你的产品或意见，从而促成交易。要知道，所谓聊天，不仅仅只是嘴的事儿，一举一动，一言一行，皆能「出卖」你心底真正的想法。